DB61/T 1396—2020 I 目 次 前言 ............................................................... ............................................................... ......................................II 1 范 围 ............................................................... ............................................................... ................................ 1 2 规范性引用文件 ............................................................... ............................................................... ............ 1 3 术语和定义 ............................................................... ............................................................... .................... 1 4 总 则 ............................................................... ............................................................... ................................ 2 5 监测准备 ............................................................... ............................................................... ........................ 2 6 监测实施 ............................................................... ............................................................... ........................ 2 7 监测报告 ............................................................... ............................................................... ........................ 4 附录 A（规范性） 加油（气）站服务质量调查问卷 ............................................................... ................. 5 附录 B（规范性） 调查问卷编号规则 ............................................................... ......................................... 9 附录 C（规范性） 加油（气）站服务统计指标 ............................................................... ....................... 10 附录 D（资料性） 监测报告模版 ............................................................... ................................................11 DB61/T 1396—2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由陕西省市场监督管理局提出和归口。 本文件起草单位：陕西省能源质量监督检验所、中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司。 本文件主要起草人：党红艳、陈明胜、李想、唐欣、刘雅、赵静、周笑梅、方由林。 本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省能源质量监督检验所 电话： 029—85528414 地址：陕西省西安市雁塔路南段 129号 邮编： 710054 DB61/T 1396—2020 1 加油（气）站服务质量监测规范 1 范围 本文件规定了加油（气）站服务质量监测的术语和定义、总则、监测准备、监测实施、监测报告的 要求。 本文件适用于第三方机构和企业对加油(气)站的服务质量监测工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000—2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 36733—2018 服务质量评价通则 GB 50156—2012 汽车加油加气站设计与施工规范 3 术语和定义 GB 50156—2012 、GB/T 36733—2018 和GB/T 19000—2016 界定的以及下列术语和定义适用于本文 件。 3.1 加油站 gasoline fil ling stations 具有储油设施，使用加油机为机动车加注汽油、柴油等车用燃油并可提供其他便利性服务的场所。 [来源： GB 50156—2012 ，2.1.2 ] 3.2 加气站 gas fillin g stations 具有储气设施，使用加气机为机动车加注车用液化石油气（ LPG）、压缩天然气（ CNG）或液化天 然气（ LNG）等车用燃气，也可提供其他便利性服务的场所。 [来源： GB 50156—2012 ，2.1.3] 3.3 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [来源： GB/T 36733—2018 ，3.5] DB61/T 1396—2020 2 3.4 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。 [来源： GB/T 19000—2016 ，3.2.4] 4 总则 4.1 监测原则：监测过程须公开透明，监测结果须全面准确反映服务质量。 4.2 监测人员：具有测评行业业务知识，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。 4.3 监测程序：成立项目组、编制监测方案、监测实施、撰写监测报告。 4.4 监测内容：主观质量评价、客观质量评价、舆情信息监测分析。 5 监测准备 监测实施前应研究确定以下内容，并形成监测方案： a) 监测依据； b) 监测对象和范围，加油（气）站的数量及分布； c) 监测方法。客观统计指标获取渠道、舆情信息获取渠道； d) 监测内容和流程。 6 监测实施 6.1 主观质量评价 6.1.1 调查问卷 式样见附录 A、编号方法参考附录 B。 6.1.2 样本选择 6.1.2.1 加油（气）站 随机抽样，确定时考虑的因素包括但不限于： a) 正常营业； b) 样本量不少于监测范围内总数的 30%； c) 样本具有代表性，不同行政区域、不同路段、不同品牌等因素的加油（气）站具有均等被选取 机会。 6.1.2.2 受访顾客 随机抽样，确定时考虑的因素包括但不限于： a) 一年内接受过加油（气）站服务； b) 平均每个加油（气）站受访者不少于 10人； c) 样本具有代表性，不同年龄、不同性别、不同加油品号等因素的顾客具有均等被选取的机会。 DB61/T 1396—2020 3 6.1.3 调查方式 问卷调查方式包括但不限于： a) 电话调查： 调查员直接拔打受访顾客的电话进行问卷调查， 根据受访顾客的回答填写调查问卷； b) 网络调查：通过互联网平台、短信或电子邮件的方式，将问卷呈现给受访顾客，由受访顾客作 答并反馈； c) 现场调查：调查员进入加油（气）站发放调查问卷，由受访顾客当面填写调查问卷。 6.1.4 结果测算 6.1.4.1 汇总调查问卷数据，并对输入的数据进行逻辑查错和抽样检查。 6.1.4.2 数据处理： a) 各方面原因造成答案模糊、缺失或未作答时，用该问题平均值填充； b) 问卷作答 “不知道 ”的用该问题平均值填充； c) 问卷空白率不大于 30%，空白项用该问题平均值填充；问卷空白率大于 30%视为无效问卷； d) 数据录入和处理应由专人控制，并进行双录入双检验。 6.1.4.3 满意度计算 某一问题满意度按式（1）计算： 101