DB61/T 1345.6—2020 I 目 次 前 言 .............................................................. .............. II 1 范围 ........................................................... ................... 1 2 术语和定义 ........................................................ ................ 1 3 基本原则 ......................................................... ................. 1 4 服务事项 ......................................................... ................. 1 5 服务要求 ......................................................... ................. 2 6 服务模式 ......................................................... ................. 2 7 监督与评价 ........................................................ ................ 2 参考文献 ........................................................... .................. 4 DB61/T 1345.6 —2020 II 前 言 DB61/T 1345 《公共资源交易平台建设与运行规范》分为 6个部分： ——第1部分：交易流程管理； ——第2部分：场所与设施管理； ——第3部分：机构与人员管理； ——第4部分：信息化建设管理； ——第5部分：安全与应急管理； ——第6部分：服务质量管理。 本部分为 DB61/T 1345 的第 6部分 本部分按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本部分由陕西省发展和改革委委员会提出并归口。 本部分起草单位： 陕西省发展和改革委员会、 陕西省公共资源交易中心、 西安市公共资源交易中心。 本部分主要起草人：乌欣荣、吴雨、乐甲、常群羚、贾冰、贾燕飞、罗维、丁玮。 本部分由陕西省发展和改革委委员会负责解释。 本部分首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省发展和改革委员会 电话： 029-63913257 地址：西安市新城广场省政府院内 8号楼 邮编： 710006 DB61/T 1345.6—2020 1 公共资源交易平台建设与运行规范 第 6 部分：服务质量管理 1 范围 DB61/T 1345 的本部分规定了公共资源交易平台运行服务机构服务质量管理的术语和定义、基本原 则、服务事项、服务要求、服务模式、监督与评价。 本部分适用于公共资源交易平台运行服务机构的服务质量管理。 2 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 2.1 首问负责制 The first asking responsibil ity system 首问责任人按岗位职责认真办理交易服务事项， 对不属于本岗位办理的交易服务事项应履行告知义 务或引导至该事项承办部门，做到有问必答，有疑必释。 2.2 一次性告知制 One time notificati on system 服务对象办理、咨询相关交易服务事项时，工作人员采用口头或书面形式，清晰、完整的一次性告 知相关信息。如办理事项的依据、程序和需要提供的全部资料以及不予办理理由等。 2.3 限时办结制 Time limited se ttlement system 明确交易服务事项办结时限并公开承诺，凡符合规定且手续齐全的，实际办结时限不得超过承诺办 结时限，对不符合规定的，应当说明原因。 3 基本原则 3.1 应立足公共服务职能定位，依法依规、规范运行、便民高效、公开透明、强化监督。 3.2 应建立完善的管理制度和服务流程，满足各类公共资源交易工作的要求。 3.3 应建立服务质量评价体系，完善咨询投诉、社会监督机制。 4 服务事项 4.1 应根据交易活动需要提供相应的服务，包括项目受理、公告发布、专家抽取、交易组织、结果公 示、交易见证、信息公开、档案管理、技术支撑和保障以及为监管部门履行职责提供相应服务等。 4.2 应明示服务事项、办事流程、承办岗位、办理时限、收费标准以及投诉渠道等。 DB61/T 1345.6 —2020 2 4.3 可为项目单位、竞争主体、代理机构、评标专家等市场主体提供业务培训服务。 4.4 可为市场主体提供交易文件标准文本。 4.5 建立交易数据、交易主体等信息库，提供信息查询、数据运用等服务。 4.6 对项目的交易公告、结果公示、合同履约、信用奖惩等信息公开提供服务。 4.7 建立网上服务大厅，为市场主体、社会公众和监管部门提供相应的服务。 5 服务要求 5.1 一般要求 5.1.1 服务人员应使用普通话，用语规范，统一着装，仪表大方，挂牌（证）上岗，礼貌待人。 5.1.2 服务人员解答咨询应详细明确，对不能解答的，应当告知服务对象获取该咨询结果的地点和方 式。 5.1.3 公开承诺办理时限，实行首问负责制、一次性告知制和限时办结制。 5.1.4 建立“一站式”、“一网通办”服务模式，提高工作效率。 5.1.5 应在电子服务系统和服务场所醒目位置明示服务事项、办事流程、承办岗位、办理时限、收费 标准以及投诉渠道等。 5.2 服务承诺 5.2.1 应向服务对象就服务内容、服务质量和服务时限作出承诺，并向社会公开，接受公众监督。 5.2.2 服务承诺包括以下内容： a) 首问负责，首问责任人按首问负责制的规定办理服务事项； b) 限时办结，依法依规在规定时限内办理服务事项； c) 规范服务，依法提供的服务做到举止文明、态度热情、服务周到； d) 高效服务，执行一次性告知制，服务便捷高效； e) 廉洁服务，依法依规办理，不徇私舞弊、玩忽职守，不弄虚作假，严守交易秘密。 6 服务模式 6.1 “一站式”服务 提供资料递交、场地预约、公告公示发布、专家抽取、交易凭证出具等统一办理服务。 6.2 “一网通办”服务 面向交易主体的线上线下服务逐步做到一网受理、一网办结。 6.3 延伸服务 可根据交易需求开展以下延伸服务： a) 帮办服务、代办服务； b) 延时服务、预约服务； c) 快捷通道服务； d) 容误后改、容缺后补服务。 DB61/T 1345.6—2020 3 7 监督与评价 7.1 服务质量评价 7.1.1 评价应坚持以事实和客观证据为判定依据，坚持标准与实际对照，坚持公开、公平、公正。 7.1.2 将自我评价和外部评价、定期评价和不定期评价、现场评价和网络评价相结合。 7.1.3 应建立服务质量评价和反馈机制，定期开展服务满意度调查和服务质量综合评价，可参考 GB/T 19039的相关要求开展服务满意度调查，对平台运行服务质量、进度、从业人员能力与水平等指标进行 测评，也可自行收集、整理和分析市场主体评价和反馈意见，并形成报告。 7.1.4 对评价结果进行综合分析，制定改进措施并公示评价结果。 7.1.5 服务质量评价结果可作为工作考核奖惩的重要依据。 7.2 投诉 7.2.1 建立服务质量投诉制度，应公布投诉方式（电话、信箱等）。 7.2.2 对平台运行服务机构以下行为（不限于）可提出投诉： a) 对符合条件的申请不予以受理； b) 不按照规定公开、不按时限办理相关事项； c) 服务态度生硬、故意刁难及其它违反法律、法规、规章和规范性文件及平台管理规定的行为。 7.2.3 服务对象可通过电话、书面、网络等方式进行投诉。 7.2.4 应由投诉受理部门负责处理投诉事项。 7.2.5 投诉处理结果应按规定及时告知投诉人。