ICS 01.040.03 CCS A 12 14 山西省 地方 标准 DB14/T 2614—2022 7×24小时政务服务自助区 建设运行规范 2022-12-08发布 2023-03-08实施 山西省市场监 督管理局 发布 DB14/T 2614 —2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 5 区域设置 ................................ ................................ ........... 2 6 设施设备 ................................ ................................ ........... 2 7 人员要求 ................................ ................................ ........... 3 8 运行管理 ................................ ................................ ........... 4 9 评价与改进 ................................ ................................ ......... 4 DB14/T 2614 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省行政审批服务管理局提出 、组织实施和 监督检查。 山西省市场监督管理 局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由 山西省政务服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）。 本文件主要起草人： 王拥军、董凤鸾、韩晓宁、邢建全、候勇军、朱蓉、王瑾、汪滨瑛、张云龙。 DB14/T 2614 —2022 1 7×24小时政务服务自助区 建设运行规范 1 范围 本文件规定了 7×24小时政务服务自助区 （以下简称自助区） 建设运行的术语和定义、 基本要求 、 区域设置、设施设备、 人员要求、运行管理、评价与改进。 本文件适用于省、市、县（区）三级 政务服务 机构 7×24小时政务服务自助区 的建设和运行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 GB/T 32170 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB 50763 无障碍设计规范 DB14/T 1922 政务服务 术语和定义 3 术语和定义 GB/T 32170 和DB14/T 1922 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 7×24小时政务 服务自助区 由政务服务机构设置的， 配备智能 自助服务设备，向服务对象提供 每周7天，每天 24小时自助 办理 政务服务事项 的场所。 3.2 政务服务一体机 融合跨部门、多个政务服务事项，提供办事引导、事项办理等服务的终端设备。 DB14/T 2614 —2022 2 3.3 专项业务自助机 提供单一部门、专项业务自助办理 服务的终端设备。 4 基本要求 4.1 自助区建设应遵循“统筹规划、因地制宜，布局合理、绿色环保，经济实用”的原则 。 4.2 自助区面积应满足 提供政务自助服务的需要， 预留新增功能服务区或服务设备使用的空间 。 4.3 自助区内部应符合开放式办公要求， 风格、标识与政务大厅协调一致。 4.4 应按工作时间采取 人工辅助 、智能自助服务模式。 4.5 自助区硬件设施 、业务系统应 统一接入电子政务网络 或业务网络 ，系统软件、 信息和网络安全应 符合GB/T 21061的要求。 4.6 主入口处 应设无障碍通道 坡道，无障碍 设施设计应符合 GB 50763要求。 4.7 应配备应急呼叫装置、报警装置 ，安装电子监控设备并覆盖所有区域。 4.8 应设置消防通道 ，配备应急照明系统、消防器材 和导向性标志 等，消防器材的维护管理应符合 GB25201要求。 5 区域设置 5.1 自助区应设置智能自助引导区、 智能自助办事区、等 候区等区域，各区域间宜有明显分隔 ，可在 满足功能的前提下合并设置。 5.2 智能自助引导区 5.2.1 应向服务对象提供智能引导服务， 引导了解自助区各区域功能与具体位置，引导了解政务服务 大厅各部门窗口分布、办事要求、办事材料与办事流程 。 5.2.2 应向服务对象 提供虚拟讲解 服务，实现政务服务政策、法律法规等内容的线上宣传。 5.2.3 应在自助区入口布置 宣传展架，放置宣传手册、 设备功能清单、 操作指南、办事流程等。 5.3 智能自助办事区 5.3.1 应能为服务对象 提供表单辅助填写、 办事查询、自助办理、 智能存取 、服务评价及投诉 等服务。 5.3.2 应能实现跨部门、综合业务的办事引导、事项查询、申报 核验、材料智审、高频事项办理等功 能。 5.3.3 应能实现单一部门、专项业务 事项办理功能。 5.3.4 应能实现对服务的评价和投诉功能。 5.4 等候区 等候区宜紧邻智能自助办事区， 应配置坐椅、饮水设备等 便民设施 。 6 设施设备