T/NJJX 南京市家庭服务业协会团体标准 T/NJJX001-2018 ______________________________________________ 家庭保洁服务质量评价规范 Standardofqualityevaluationforhouseholdcleaningservice （送审稿） 2018-06-13发布 2018-06-13实施 南京市家庭服务业协会发布T/NJJX001-2018 目  次 前  言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5评价方法 6家庭保洁企业基本要素 7企业安全与保障措施 8服务工作流程 9服务工作验收质量 10服务质量评价分值汇总 附件1：指标项目检测方法表T/NJJX001-2018 前  言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编制。 本标准由南京市家庭服务业协会提出并归口。 本标准起草单位：南京市家庭服务业协会、南京百泰家政服务有限公司、江苏斑马软件技术有限公 司、南京快易洁清洗有限公司。 本标准主要起草人：李新菁、经纬、张浩、夏宁、白桦。T/NJJX001-2018 家庭保洁服务质量评价规范 1范围 本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、家庭保洁服务企业的基本要素评价、企业安全与保障措 施评价、服务工作程序评价、验收质量评价、服务质量评价汇总及对家庭保洁服务质量具有引导和规范 性的文件。 本标准适用于家庭服务企业家庭保洁服务质量评价。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB13495消防安全标志 GB/T18883室内空气质量标准 GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T24001环境管理体系要求及使用指南 DB3302/T1036-2010宁波市地方标准（家庭保洁服务规范） 3术语和定义 3.1家庭保洁服务 以家庭为服务对象，由经过专业培训的保洁服务人员以家庭居室、生活设施及物品为服务内容，上 门提供清理日常生活垃圾、清洁生活设施、消毒、杀菌、保养、除尘除灰、物品整理、收纳等服务工作。 3.2家庭保洁服务人员 从事保洁服务工作，而获得相应报酬的保洁员、家政服务员，以下简称员工。 3.3家庭保洁服务企业 以家庭保洁为主要服务内容，依法注册成立，开展经营活动的企业或个体工商户，以下简称保洁企 业。 3.4保洁客户 接受保洁服务的家庭、个人、企业、事业单位、街道社区，以下简称客户。 3.5家庭保洁服务合同 家庭保洁服务企业与客户为确定服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权 利义务关系等，依法协商达成书面约定的合同。T/NJJX001-2018 3.6家庭保洁服务形式和内容 家庭保洁服务形式有日常保洁、专项保洁、开荒保洁。 3.6.1家庭保洁服务内容包括：家庭居室外部环境保洁、家庭居室室内保洁、家庭生活设施及物品 保洁。 3.6.1.1家庭居室外部环境保洁包括庭院、遮雨顶棚、护栏、地下室、台阶、车库等保洁。质量 标准包括物品摆放有序，整齐清洁，无杂物乱放、乱挂。 3.6.1.2家庭居室室内保洁包括室内地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、书房、大 厅、阳台等保洁。质量标准包括整洁美观、目测无尘，空气清新无异味。 3.6.1.3家庭生活设施及物品保洁包括厨具、灶具、家具、橱柜、沙发、桌椅、灯具、电器（抽 油烟机、电冰箱、微波炉、空调、洗衣机）、玩具、装饰品、衣物、窗帘等保洁。质量标准包括整齐有 序，洁净无浮尘。 3.6.2日常保洁：以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的服务形式，对已经入住的家庭居室、 生活设施及物品，上门提供清理日常生活垃圾、清洁生活设施、消毒、杀菌、保养、除尘除灰、物品整 理、收纳等服务工作。 3.6.3专项保洁：操作使用专业清洁设备，配备专业清洁剂，对家庭居室中的地板、地砖、大理石、 地毯、沙发、座椅、家具、门窗玻璃、墙纸、洁具便池、厨具灶具、抽油烟机、电冰箱、微波炉、空调、 洗衣机、灯具等物品，提供专项保养和清洁服务；对居室提供厨卫消毒、空气甲醛治理、病虫害防治等 专业化处理的保洁服务。 3.6.3开荒保洁 对新装修或者长期未入住、二手房出租给他人租住的家庭居室，以除尘除灰或消毒清洁装修污渍进 行的保洁服务。 4基本要求 4.1质量评价基础 4.2家庭保洁服务应加快建立服务质量标准及信息化管理体系，达到实时查询消费者的服务状态、完善 控制手段、提高质量保证和持续改进能力的目的。 4.3家庭保洁服务应对员工进行背景调查、提供安全保障，建立员工档案、并购置相应的保险以合理规 避风险。 4.4家庭保洁服务验收应具有明确的服务操作依据和现场保洁检查验收原始工作记录，或以电子档形T/NJJX001-2018 式进行保存。 4.5家庭保洁服务应加强深化服务体验，增强客户对行业的信任感，积极扩展服务项目和内容。 5评价方法 家庭保洁服务质量评价规范应根据家庭保洁服务的特点分为基本要素及服务能力、企业安全与保障措 施、工作程序、质量验收四个部分。 5.1每个评价部分应根据其在整个家庭保洁服务中所占的工作量以及重要程度给出相应的权重，其权 重应符合表1规定。 5.2对每一个具体检查内容应按其重要性给出分值，其判定结果分为两个条件：有则得分、无责不得分。 5.3家庭保洁服务质量评价结果分为3个等级ABCD90分以上为A级75分以上为B级60分以 上为C级60分及60分以下为D级家庭保洁服务质量。 表1家庭保洁服务评价权重 6家庭保洁企业基本要素评价 6.1家庭保洁企业基本要素评分应按照表2规定。 6.2家庭保洁企业基本要素评价规范满分为100分。 表2家庭保洁企业基本要素质量评价 企业名称 企业注册所在地（区） 评价日期 评价成员 序号 评价项目 分值 是否得分 1基本要素及 服务能力固定经营办公场所 5 2 营业执照 5 3 拥有培训教学体系 5家庭保洁质量评价 权重（%） 家庭保洁质量评价 权重（%） 基本要素 30 企业安全与保障措施 20 工作程序 20 质量验收 30T/NJJX001-2018 4 企业内部管理制度 5 5 ISO9001认证 10 6 建立员工档案 5 7 投诉处理方案 5 8 提供工作人员社会统筹保险 5 7 日常保洁服务能力 10 8 专项保洁服务能力 15 9 开荒保洁服务能力 5 10 其他保洁服务能力 5 12 信息化工具使用能力 10 13 工具及耗材使用能力 10 评价结 果实际得分合计： 评价人员： 年月日 7企业安全与保障措施评价 7.1家庭保洁服务企业安全与保障措施评价应按照表3规定。 7.2家庭保洁服务企业安全与保障措施评价满分为100分。 表3家庭保洁服务企业安全与保障评价评分表 企业名称 企业注册所在地 检查日期 评价成员T/NJJX001-2018 序号 评价项目 分值 实际得分 1 企业安全及保 障措施社会统筹保险 15 2 商业意外保险 15 3 安全服务手册 20 5 安全培训记录 15 6 员工体检证明 10 人员日志审查记录 10 7 职业健康安全认证OHSAS18000 10 8 无涉诉记录 5 评价结 果实际得分合计： 评价人员： 年月日 8服务工作程序评价 8.1家庭保洁服务工作程序评价应按照表4规定。 8.2家庭保洁服务工作程序评价满分为100分。T/NJJX001-2018 表4家庭保洁服务工作程序 9家 庭保洁质量验收 9.1家庭保洁质量验收应按照表5规定。 9.2家庭保洁质量验收满分为100分。 表5家庭日常保洁质量验收 企业名称 企业注册所在地 检查日期 评价成员 序号 检查项目 分值 实际得分企业名称 企业注册所在地 检查日期 评价成员 序号 检查项目 分值 实际得分 1 家庭保洁程序岗前沟通记录 10 2 出示工作证件 10 3 提供清洁作业工具 10 4 统一工作服装 10 5 客户投诉处理案例 10 6 作业流程手册 10 作业方案 15 征询意见记录 10 现场整改记录 15 评价结 果实际得分合计： 评价人员： 年月日T/NJJX001-2018 1 质量验收客户无投诉 10 2 服务质量达标 10 3 物品无损坏 5 4 人员无损伤 5 5 日常保洁地面无污渍、无死角 5 6 桌面及台面干净整洁 5 7 家具表面清洁无尘 5 8 物品归纳整齐 3 9 屋顶干净无蜘网 5 10 窗台及轨道内无杂物灰尘、边框干净 3 11 垃圾及时倾倒 3 12 厨房无油渍、水池洁净 3 13 抽油烟机表面无污渍 3 14 厨房无有污渍碗筷 3 15 不锈钢管件光亮洁净 3 16 窗玻明亮、表面洁净 5 17 卫生间干净整洁、无水渍 3 18 卫生间水龙头及金属架物品光亮清洁 3 19 开关盒表面洁净无污渍 3 20 专项保洁家庭消毒及除螨工作 5 21 专项保洁客户满意 5 22 开荒保洁 开荒保洁客户满意 5