ICS 03.080 A10 DB 36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 851—2015 保洁服务质量规范 2015 - 04 - 21 发布 江西省质量技术监督局 2015 - 07 - 01 实施 发 布 DB 36/T 851—2015 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.6 3.7 3.8 4 保洁服务 ........................................................................ 家庭保洁服务 .................................................................... 保洁服务人员 .................................................................... 保洁服务机构 .................................................................... 保洁服务合同 .................................................................... 家庭保洁服务种类 ................................................................ 家庭保洁服务形式 ................................................................ 1 1 1 1 2 2 2 保洁服务要求 ...................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 5 服务机构 人员条件 服务质量 质量监督 ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ 2 4 5 7 职业等级及资格 .................................................................... 7 5.1 职业等级 ........................................................................ 7 5.2 职业资格 ...................................................................... 7 6 服务机构资质等级评定 ............................................................ 7 6.1 6.2 6.3 组织实施 ........................................................................ 7 等级划分 ........................................................................ 7 评定程序 ........................................................................ 7 附录 A（资料性附录） 江西省保洁服务合同 .............................................. 9 附录 B（资料性附录） 江西省保洁服务客户资料登记表 ................................... 11 附录 C（资料性附录） 江西省保洁服务客户投诉处理意见表 ............................... 12 附录 D（资料性附录） 江西省保洁员（师）资料登记表 ................................... 13 附录 E（资料性附录） 江西省家庭保洁服务作业单 ....................................... 14 附录 F（规范性附录） 江西省保洁服务机构资质等级划分与评分细则 ....................... 15  I DB 36/T 851—2015 前 言 本标准的附录 A、附录 B、附录 C、附录 D、附录 E 为资料性附录；附录 F 为规范性附录。 本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出。 本标准由江西省家庭服务业协会组织起草。参与起草的单位有：江西省红杜鹃家政服务有限公司、 江西倍邦家庭服务有限公司、南昌市巾帼家庭服务有限公司、南昌市红谷滩新区红星家政服务中心、江 西燕兴物业管理有限公司、赣州市久治物业管理有限公司、江西省嘉洁物业管理有限公司、九江市洁丽 物业管理有限公司、九江市小蜜蜂保洁有限公司、九江市昌港职业技术培训学校、九江市利民物业发展 有限公司、鹰潭市爱家家政服务有限公司、新余市万家惠服务有限公司、宜春市袁州区千禧家政服务中 心。 本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、陈剑灵、王焕春、李新业、琚志强。 本标准为首次发布。 II DB 36/T 851—2015 保洁服务质量规范 1 范围 本标准规定了保洁服务涉及的术语与定义、保洁服务要求、保洁职业等级及保洁服务机构资质等级 评定等。 本标准适用于江西省行政区域内家庭服务机构提供保洁服务的质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495 消防安全标志； GB/T 18883 室内空气质量标准； GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施； GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南； GB/T 10847—2012《家庭服务基本要求》； 《保洁员国家职业标准》国家劳动和社会保障部。 3 3.1 术语与定义 保洁服务 由经过专门培训的专业技术人员，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁剂,按照科学的管理方法 和严格的清洁保养程序、技术规范对物业的各种材质进行针对性的清洗和护理，以求保持其应有的表面 光泽和高洁净度的服务，同时承担物品整理、归位、保持有序状态的一项服务工作。 3.2 家庭保洁服务 以家庭居室、生活设施及物品的整理、清洁、杀菌、消毒、保养等为主要内容并可延伸到机关、 企事业单位和社区等的保洁服务。 3.3 保洁服务人员 主要从事保洁服务工作而取得有偿报酬的家政服务人员，以下简称保洁员（师）。 3.4 保洁服务机构 依法设立的从事保洁服务经营活动的企业和个体经营组织，以下简称服务机构。 3.5 保洁服务消费者 1 DB 36/T 851—2015 接受保洁服务的家庭或机关、企事业单位和社区，以下简称客户。 3.6 保洁服务合同 服务机构与客户为确立保洁服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利与 义务关系等依法协商达成的约定。 3.7 保洁服务种类 包括单次保洁服务、定期上门保洁服务、钟点工保洁服务和全日制保洁服务。 3.8 保洁服务形式 包括常规保洁服务、专项保洁服务与拓荒保洁服务。 3.8.1 常规保洁 以日常定期上门保洁、临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施或办公场所等的物品 进行整理、清洁等一般性处理的服务。 3.8.2 专项保洁 利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室或办公场所等中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、 煤气灶等物品进行保养、清洁，以及进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。 3.8.3 拓荒保洁 对新装修后未入住的家庭居室或办公场所等进行全面清洁的服务。 4 4.1 保洁服务要求 服务机构 4.1.1 经营条件 a) 依法成立的企业、其它可参与经营活动的非自然人单位。 b) 具有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 c) 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括营业执照、经营许可证等相关证照和服务项目、收 费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。 d) 环境、安全、卫生方面应符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001 标准的规定。 4.1.2 文档管理 a) 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。 b) 应建立与客户相关的档案，包括服务合同、客户资料、服务质量客户意见反馈、投诉及其处理 文件。本标准附录A、B、C分别给出了《江西省保洁服务合同》、《江西省保洁服务客户资 2 DB 36/T 851—2015 料登记表》、《江西省保洁服务客户投诉意见处理表》的基本格式和内容； c) 应建立员工档案，包括员工登记表（含培训记录）、奖惩记录和劳动合同等。本标准附录D给 出了《江西省保洁员（师）资料登记表》。 d) 采取员工制管理的服务机构应当与保洁员（师）签订书面劳动合同，具体