ICS 03.080.99 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/ 2038—2014 物业管理相关活动的通用词汇 General vocabulary of property management related activities 2014 - 02 - 17 发布 安徽省质量技术监督局 2014 - 03 - 17 实施 发 布 DB34/ 2038—2014 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽新长江物业服务有限责任提出，归口单位安徽省服务标准化技术委员会。 本标准起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司。 本标准主要起草人：凌宁、刘兵、潘敬广、肖劲松、苗二珍、陶有兵、王洁、方青、刘长杰、吴淑 兰、薛颖。 I DB34/ 2038—2014 引 言 1 总则 物业管理相关活动的通用词汇是物业标准化活动的基础。本标准制定的目的在于促进从事物业标准 化工作的机构和人员间的相互理解，有助于物业管理领域通用词汇的一致性和逻辑上的完整性，也为有 关的教学和引用提供适当的依据。 2 物业管理原则 为成功地运作和管理一个物业管理项目，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关 方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使企业获得成功。物业管理原则是企业各项管理 的内容之一。 a) 权责分明原则 在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业的权利与责任应当明确，物业服 务企业各部门的权利与职责应当分明。 b) 业主主导原则 业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需求为核心，将业主置于首要地位。 c) 服务第一原则 所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。 d) 统一管理原则 一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域只能由一个物业服务企业实施统一管 理。 e) 专业高效原则 物业服务企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业服务企业自己来承担，物业服务 企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并 委托给他人。 f) 收费合理原则 物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同物业的性质和特点， 由业主和物业服务企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和物业使用人能够接受并感到质价相 符，物有所值。 g) 公平竞争原则 在市场经济中，物业管理应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业服务企业时，应当坚 持招标、投标制度。 h) 依法行事原则 物业管理应当依法签订《（前期）物业服务合同》，这是物业管理活动的依据。 II DB34/ 2038—2014 物业管理相关活动的通用词汇 1 范围 本标准表述了物业管理相关活动的通用词汇，确定了相关术语和定义。 本标准适用于： a) 通过实施物业管理寻求优质的组织； b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织； c) 就物业管理相关活动所使用的术语和定义需达成共识的机构或人员； d) 从事物业管理活动的执（从）业人员； e) 对物业管理提出建议或提供培训的人员； f) 制定物业管理相关标准的人员； g) 物业管理信息技术在术语和定义中的有效运用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇 3 术语和定义 3.1 有关物业管理相关方的术语和定义 3.1.1 物业 property 建成并投入使用的建筑物及与之相配套的设施、设备和相关场地。 注1：这里的建筑物是指已建成并具有使用功能的各类可供居住和非居住的房屋。 注2：配套的设施、设备是与建筑物相配套的设施、设备和市政公用设施。 注3：相关场地是与建筑物（包括内部的多项设施）相邻的场地、庭院、停车场和物业管理区域内非主干交通道路。 3.1.2 物业管理 property management 业主（2.1.4）通过选聘物业服务企业（2.1.3），由业主和物业服务企业按照物业服务合同（2.3.3） 的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生 和相关秩序的活动。 1 DB34/ 2038—2014 注1：物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动。 注2：物业管理活动的依据是物业服务合同。 注3：物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修、养护和管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行 维护。 3.1.3 物业服务企业 property service enterprise 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同（2.3.3）从事物业管理 （2.1.2）相关活动的经济实体。 注1：物业服务企业是独立的企业法人： ——拥有一定的资金、设备、人员和经营场所； ——拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质； ——独立核算，自负盈亏，提供的服务是有偿性的和盈利性的。 注2：物业服务企业属于服务性企业： 物业服务企业通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创造性的经营 服务等项目，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境，并尽可能实现物业的保值、增值。 注3：物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能，如物业管理区域内公共秩序的维护、物业的装饰装修管理等。 3.1.4 业主 property owner 房屋的所有权人。 注1：所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。 注2：在物业管理活动中，业主基于对房屋的所有权享有对物业和相关共同事务进行管理的权利。 3.1.5 物业使用人 property user 不拥有所有权但通过某种形式而获得物业使用权并实际使用该物业（2.1.1）的人。包括与业主 （2.1.4）共同居住的亲友、物业的承租人。 注1：物业使用人是对物业拥有的利用及有限占有权，没有对物业的最终处分权，如对物业的买卖和处置。 注2：物业承租人是与物业所有权人订有物业租赁合同而对物业享有使用权的人。 3.1.6 业主大会 the meeting of owners 由物业管理区域内的全体业主（2.1.4）组成，代表全体业主在物业管理活动中行使合法权利、履 行相应义务的一种决策机构。 注1：业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。 注2：一个物业管理区域只能成立一个业主大会。 注3：业主大会的职责： ——制定和修改业主大会议事规则； ——制定和修改管理规约； ——选举业主委员会或者更换业主委员会成员； 2 DB34/ 2038—2014 ——制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案； ——选聘和解聘物业服务企业； ——筹集和使用专项维修资金； ——改建、重建建筑物及其附属设施； ——改变共有部分的用途； ——利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用； ——法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。 3.1.7 业主委员会 owners’ committee 由业主大会（2.1.6）依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受 业主大会监督的一种执行机构。 注：业主委员会的职责： ——执行业主大会的决定和决议； ——召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； ——与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； ——及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； ——监督管理规约的实施； ——督促业主交纳物业服务费及其他相关费用； ——组织和监督专项维修基金的筹建和使用； ——调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷； ——业主大会赋予的其他职责。 3.1.8 物业管理用房 property management space 物业服务企业（2.1.3）开展物业管理活动所需的房屋。 注1：物业管理用房的所有权依法属于全体业主共有。 注2：物业管理用房可以包括物业服务办公用房、物业服务清洁用房、物业服务储藏用房、物业服务设备用房和业 主委员会办公用房等，但设施设备用房、技术层、设备层、架空层、夹层、车库、公共卫生间等用房、地下 及半地下室房屋、不具有产权最小权属单元要求的用房、其他不适宜物业管理活动的用房不得作为物业管理 用房。 3.2 有关物业管理招标投标方面的术语和定义 3.2.1 物业管理招标 property management bidding 物业招标人根据物业管理服务内容，制定符合物业管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服 务企业（2.1.3）参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同（2.3.3）的一 种交易行为。 注1：物业管理招标人一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人。 注2：物业管理招标分为公开招标和邀请招标。 3 DB34/ 2038—2014 3.2.2 物业管理投标 property management tendering 符合招标条件的物业服务企业（2.1.3），根据招标文件中确定的各项管理服务要求和标准，编制 投标文件，参与投标竞争的一种交易行为。 注1：物业管理投标是对物业管理招标的一种响应。 注2：物业管理投标人一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司。 3.3 有关物业合同方面的术语和定义 3.3.1 住户手册 the household’ handbook 物业服务企业（2.1.3）制定发给业主（2.1.4）使用并保存的一种汇编文件。 注：住户手册一般包括：入住贺辞、物业区域概况、物业区域管理机构介绍、物业区域的各项管理规定、业主须知、 物业日常管理与维护、服务指南、管理费用、常用电话号码及其他。 3.3.2 前期物业服务合同 contract of preceding property service 物业建设单位与物业服务企业（2.1.3）就前期物业管理（2.4.2）阶段双方的权利义务关系所达 成的协议。 注1：前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。 注2：前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位、物业服务企业，也涉及到业主。 注3：前期物业服务合同具有过渡性，一旦业主大会成立或者全体业主选聘了物业服务企业，业主与