ICS 03.080.01 CCS A 12 52 贵州省 地方标准 DB52/T 1768—2023 12345政务服务便民热线服务与管理规范 Specification for service and management of 12345 government service hotline 2023 - 12 - 04发布 2024 - 03 - 01实施 贵州省市场监督管理局 发布 DB52/T 1768 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ........... 2 5 受理范围及渠道 ................................ ................................ ..... 4 6 服务内容及流程 ................................ ................................ ..... 5 7 数据分析及报告 ................................ ................................ ..... 9 8 监测与考核 ................................ ................................ ........ 10 附录A（资料性） 人工座席测算公式 ................................ .................... 11 附录B（规范性） 信息化系统建设 ................................ ...................... 12 附录C（规范性） 知识库建设与管理 ................................ .................... 13 附录D（资料性） 12345政务服务便民热线服务用语 ................................ ...... 14 参考文献 ................................ ................................ ............. 15