ICS 03.080.20 A 10 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 3008.11—2018 代替 DB11/T 494.11—2013 人力资源服务规范 第 11 部分：人力资源外包服务 Specification for human resources service— Part 11:Human resources outsourcing services 2018 - 04 - 24 发布 北京市质量技术监督局 2018 - 08 - 01 实施 发 布 DB11/T 3008.11—2018 目 次 前言................................................................................. II 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义......................................................................... 1 4 基本要求........................................................................... 1 5 服务内容........................................................................... 2 6 服务要求........................................................................... 3 7 工作流程........................................................................... 3 8 服务评价与改进 ..................................................................... 3 I DB11/T 3008.11—2018 前 言 为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河 北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。 DB11/T 3008《人力资源服务规范》分为12部分： 第1部分：通则； 第2部分：求职招聘服务； 第3部分：招聘洽谈会； 第4部分：信息网络服务； 第5部分：高级人才寻访； 第6部分：职业指导服务； 第7部分：素质测评服务； 第8部分：培训服务； 第9部分：人力资源管理咨询服务； 第10部分：流动人员人事档案管理服务； 第11部分：人力资源外包服务； 第12部分：劳务派遣。 本部分为DB11/T 3008的第11部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分代替了DB11/T 494.11—2013《人力资源服务规范 第11部分：人力资源外包服务》，除编辑 性修改外，主要变化如下： ——增加了“规范性引用文件”中相关国标的内容（见2）； ——修改了“术语和定义”的内容（见3.1）； ——修改了“从业人员”的部分要求（见4.1）； ——修改了“设施设备”的部分要求（见4.2）； ——修改了“服务内容”中“招聘流程外包服务”、“内部竞聘外包服务”和“人事事务外包服务” 三部分内容（见5.1、5.2和5.6）； ——增加了“服务要求”的内容（见6）； ——增加了“执行保密要求”和“材料归档”两项要求（见7.6和7.7）； ——增加了“服务评价与改进”的内容（见8）； ——删除了 “参考文献”的内容（见2013年版的参考文献）。 本部分由北京市人力资源和社会保障局提出并归口。 本部分由北京市人力资源和社会保障局组织实施。 本部分起草单位：北京市人力资源和社会保障局、天津市人力资源和社会保障局、河北省人力资源 和社会保障厅、北京市人才服务中心、北京市人才开发中心、中国北方人才市场、中国天津人力资源开 发服务中心、河北省人才交流服务中心、北京人力资源服务行业协会、河北省人力资源服务行业协会、 北京市社会科学院、北京外企人力资源服务有限公司。 本部分主要起草人：林革、张宇泉、鞠洪芬、董小华、高永辉、宋晔、马峥、张瑞林、于家庆、王 新文、纪烈雄、吴锁柱、邓丹宇、周玉芳、谢琳、张晓媚、钮海晨、张颖、郭鑫、王晓芳、杨轶巍、龚 里。 本部分于2013年6月21日首次发布，本次为第一次修订。 II DB11/T 3008.11—2018 人力资源服务规范 第 11 部分：人力资源外包服务 1 范围 本部分规定了人力资源外包服务的基本要求、服务内容、工作流程、服务评价与改进。 本部分适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）开展人力资源外包服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33530—2017 人力资源外包服务规范 DB11/T 3008.1—2018 人力资源服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 人力资源外包服务 human resources outsourcing services 按照客户委托要求，承接客户人力资源管理、开发、配置及相关专业服务的活动。 [GB/T 33530—2017，定义2.1] 4 基本要求 4.1 从业人员 从业人员应具备以下条件： a) 具有从事人力资源外包服务的专业知识和技能； b) 熟悉人力资源和社会保障等方面的政策法规； c) 具备良好的职业素养。 4.2 设施设备 设施设备应具备以下条件： a) 配备满足人力资源外包服务的设备； b) 具有安全、长期保管归档材料的设施设备； c) 应具有网络支持数据加密和多层密码保护等安全措施，并具备应对突发事件等极端情况处置和 数据恢复功能； d) 具有承载数据的专用数据库和服务器，由专人负责，为客户提供安全、高效的网络服务平台。 1 DB11/T 3008.11—2018 5 服务内容 5.1 招聘流程外包服务，内容包括： a) 确定单位需求； b) 拟订招聘计划； c) 人员甄选评估； d) 员工背景调查； e) 提供选用决策建议。 5.2 内部竞聘外包服务，内容包括： a) 根据单位需求拟订竞聘计划； b) 竞聘方式的选择与实施； c) 提供选用决策建议。 5.3 绩效评估外包服务，内容包括： a) 目标管理体系构建； b) 关键业绩指标体系构建； c) 员工绩效考核制度设计与实施； d) 绩效管理方案组织实施； e) 提供考核结果及奖惩措施建议。 5.4 薪酬福利管理外包服务，内容包括： a) 薪酬结构设计； b) 薪酬计算与发放； c) 薪酬查询与表单提供； d) 个税代扣代缴； e) 法定福利管理与实施； f) 雇员福利管理与实施； g) 体检和健康计划实施。 5.5 员工培训外包服务，内容包括： a) 员工素质测评与培训需求分析； b) 培训计划制定； c) 培训体系课程开发； d) 培训实施； e) 培训效果评估。 5.6 人事事务外包服务，内容包括： a) 员工入职、离职管理服务，协助办理员工社保、档案、人事关系转接；协助员工办理就业接收 等相关手续； b) 协助员工办理人事相关证明、证件； c) 协助员工办理户籍相关手续； d) 设计与完善客户人力资源管理规章制度； e) 协调处理劳动关系纠纷，受客户委托参与劳动关系调解和劳动人事争议仲裁工作； f) 协助员工办理社会保险及住房公积金。 2 DB11/T 3008.11—2018 6 服务要求 服务要求按照GB/T 33530—2017第6章执行。 7 工作流程 7.1 了解客户需求，主要包括： a) 收集客户资料，深入了解客户情况； b) 根据服务需求和客户的业务特点，与客户进行初步洽谈； c) 编制客户访谈提纲和需求调查表，进行需求调查分析。 7.2 制订外包服务方案，主要包括： a) 依据客户的行业背景、发展方向、需求特点，起草外包服务方案； b) 与客户沟通，进行方案修正完善，并得到客户确认。 7.3 提交外包服务方案。向客户提交符合客户需求的外包服务方案。 7.4 签订服务协议。协议内容包括但不限于双方权利和义务、收费标准、付费方式、保密条款及违约 责任、争议处理办法。 7.5 服务质量要求。各环节服务质量应满足以下要求： a) 按照协议约定的服务内容，与客户紧密配合，确认工作流程和时间节点； b) 按照外包各项服务的法律法规、操作流程和手续要求，告知员工需要配合的事项； c) 提供面向员工的各项服务； d) 对各项服务的过程和结果做出完整、准确记录； e) 向客户反馈实施结果和发现的问题并提供解决建议； f) 按协议约定收取服务费用。 7.6 执行保密要求 a) 未经同意不得泄露客户相关信息； b) 外包服务过程形成的文件、资料应妥善保管。 7.7 材料归档 归档材料应包括但不限于：双方签订的协议、客户资料、外包实施方案、外包服务过程中形成的文 件、资料。 8 服务评价与改进 服务机构进行外包服务应建立项目评价机制，服务评价与改进除符合DB11/T 3008.1—2018第8章的 要求外，还应满足下列要求： a) 对外包服务项目进行全面总结； b) 定期开展客户满意度调查； c) 及时处理客户投诉，向当事人反馈处理结果。 3