ICS 03.200 A 12 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB52/T 1401.2—2019 山地旅游 第 2 部分：溶洞旅游服务规范 Mountain tourism—Part 2：Service specification for cave tourism 2019 - 04 - 30 发布 贵州省市场监督管理局 2019 - 11 - 01 实施 发 布 DB52/T 1401.2—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 2 4 通用服务 .......................................................................... 2 5 配套设施与场所服务 ................................................................ 4 6 卫生设施与服务 .................................................................... 6 7 安全设施与服务 .................................................................... 7 8 资源与环境保护 .................................................................... 8 9 服务质量管理与评价 ................................................................ 9 I DB52/T 1401.2—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由贵州省文化和旅游厅提出。 本标准由贵州省旅游标准化技术委员会（GZ/TC 18）归口。 本标准起草单位：贵州省文化和旅游厅、贵州省旅游标准化技术委员会、贵州师范大学。 本标准主要起草人：傅瑜、殷红梅、梅再美、李瑞、吴孟珊、陆婷婷。 DB52/T 1401-2019为《贵州山地旅游标准体系》。 本标准为DB52/T 1401-2019的第2部分。 II DB52/T 1401.2—2019 山地旅游 第 2 部分：溶洞旅游服务规范 1 范围 本标准规定了贵州省溶洞旅游的术语和定义、通用服务、配套设施与场所服务、卫生设施与服务、 安全设施与服务、资源与环境保护、服务质量管理与评价。 本标准适用于贵州省溶洞旅游景区（以下简称溶洞景区）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 2893.4 图形符号 安全色和安全标志 第4部分：安全标志材料的色度属性和光度属性 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 4303 船用救生衣 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14848 地下水质量标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB 50016 建筑设计防火规范 LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 1 DB52/T 1401.2—2019 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 溶洞 cave 可溶性岩石因溶蚀、侵蚀、崩塌、沉积等喀斯特作用所形成的人可进入的地下空间。 3.2 溶洞形态 cave shape 溶洞通道、洞厅和众多溶洞支洞在平面、横截面、纵剖面以及三维空间上的组合大形态，与在洞壁、 洞顶和洞底基岩上由于流水的溶蚀、侵蚀形成的沟槽、窝穴等小形态，以及沉积形态。 3.3 溶洞旅游 cave tourism 经营者依托溶洞景观资源，组织游客以步行或渡船为主要游览方式开展的观光、科考、休闲、探险、 考古等旅游活动。 3.4 溶洞景区 cave scenic area 以溶洞内外旅游资源为依托，以溶洞景观为主体，以溶洞自然、人文与生态系统保护性开发为核心， 蕴含一定美学价值、科学价值和文化价值，能够满足溶洞旅游需求，并具备相应的旅游服务设施，提供 相应旅游服务的独立管理区。 3.5 最大游客量 carry capacity of tourists 在一定时间条件下，在保障溶洞景区内每个景点旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，溶 洞景区能够容纳的最大旅游者数量。 4 通用服务 4.1 4.1.1 票务服务 售票服务 4.1.1.1 提供人工、智能/网络等多渠道票务服务。 4.1.1.2 售票处应设在醒目位置，以中英文明示溶洞景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、 享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及售票须知。 4.1.1.3 设置与溶洞景区游客相适应的售票窗口和排队隔栏，并根据实时游客流量设置相应数量的团 体和散客售票窗口。 4.1.1.4 对特殊游客设置专门售票窗口或制定优先售票窗口。 2 DB52/T 1401.2—2019 4.1.1.5 4.1.1.6 4.1.2 验票服务 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 4.2 在售票须知中应张贴公告明示溶洞景区内其他收费项目、套票价格，以及安全须知等。 售票员售票时应细心、准确、迅速，并耐心、热情地解答游客的问题。 入口、出口处中英文标志明显。 合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。 验票员态度和善，验票准确、迅速。 应设立安全通道，确保畅通。 导游服务 4.2.1 应符合 GB/T 15971 导游服务规范中“导游员素质要求”的基本规范。 4.2.2 应提供人工与智能导游讲解服务，人工导游配置能满足溶洞景区游客需要。 4.2.3 应提供中英文讲解服务。 4.2.4 应配备耳麦解说设备。 4.2.5 应在溶洞入口处对游客进行安全知识讲解和安全事项说明。 4.2.6 应重点围绕溶洞内沉积物形成及其美学价值、溶洞生物资源和生态环境保护、山地科学与民族 文化等方面内容对游客进行讲解，应做到科学、准确、生动，通俗易懂。 4.2.7 溶洞内讲解应控制音量，注意游客团队间隔，做到前后游客不相互干扰和拥挤。 4.2.8 应提示游客在溶洞内勿大声喧哗。 4.2.9 在溶洞内游览过程中，如遇到较低的洞顶、突出的钟乳石、窄道、较滑的路面时，应提醒游客 注意，渡船时应提醒游客穿好救生衣。 4.2.10 应随时提示游客注意溶洞内游览安全，阻止游客进入溶洞内未开发区域或其他危险地带。 4.3 信息服务 4.3.1 互联网信息 4.3.1.1 应建立面向公众的互联网官方平台，提供准确、及时的公共信息。 4.3.1.2 互联网官方平台应提供溶洞景区区位、主要景观、景区特色、景区票价、开放时间、景区地 图、乘车路线、注意事项、问讯电话、自然灾害预警等基本信息。 4.3.1.3 导入图应提供电子信息资料和纸质版资料，通过移动终端应用系统可获取整个溶洞景区的相 关信息。 4.3.1.4 互联网官方平台应及时更新溶洞景区特色活动、景点维修、所在地道路改线等信息。 4.3.1.5 应建立溶洞景区客流量动态监控管理系统，对实时游客流量进行动态监测与预警。 4.3.1.6 公共信息宜请有关专家和机构进行质量审校。 4.3.2 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.3 4.3.3.1 公众信息服务 应提供科普读物（画册）、宣传册（页）、音像制品、导览资料等公众信息服务。 公众信息资料应内容丰富、文字简洁、特色突出。 公众信息宜请有关专家和机构进行质量审校。 广播服务 应提供中英文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 3 DB52/T 1401.2—2019 4.3.3.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物，以及为游客提供 的其它相关服务。 4.3.3.3 背景音乐的选择符合溶洞景区的文化特色，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 4.3.4 信息数据 4.3.4.1 使用中英文公示导游人员的个人信息、星级、等级、语种等信息，要求照片和文字信息齐全、 准确，展示牌美观、醒目。 4.3.4.2 应准确、持续发布溶洞外风力、降水、气温等天气变化数据。 4.3.4.3 应准确、持续发布溶洞内气压、气温、湿度、气体浓度等瞬时数据。 4.3.4.4 应准确、持续发布溶洞内游客承载量变化数据。 4.4 投诉处理服务 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 5 应制订完善的受理和处理制度，运行机制良好，能及时、妥善处理投诉。 应设立投诉受理机构并配备专门人员。 应在售票处、互联网官方平台、宣传资料、门票等处公布投诉电话。 应建立完整的投诉处理档案。 配套设施与场所服务 5