ICS 03.080.99 A 12 DB 11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1598.1—2018 居家养老服务规范 第 1 部分：通则 Specification of home care service for the elderly— Part 1: General principles 2018 - 12 - 17 发布 北京市市场监督管理局 2019 - 04 - 01 实施 发 布 DB11/T 1598.1—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 5 服务项目 ........................................................................... 3 6 服务要求 ........................................................................... 3 7 服务评价与改进 ..................................................................... 5 附录 A（资料性附录）老年人健康评估表 .................................................. 7 参考文献 ............................................................................ 12 I DB11/T 1598.1—2018 前 言 DB11/T 1598《居家养老服务规范》分为如下部分： ——第1部分：通则； ——第2部分：助餐服务； ——第3部分：助医服务； ——第4部分：助洁服务； ——第5部分：助浴服务； ——第6部分：助急服务； ——第7部分：康复服务； ——第8部分：呼叫服务； ——第9部分：精神慰藉服务； …… 本部分为DB11/T 1598的第1部分。 本部分按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本部分由北京市民政局提出并归口。 本部分由北京市民政局组织实施。 本部分起草单位：北京市老龄产业协会。 本部分主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、杨立雄、鲁全、汪凯、田阳。 II DB11/T 1598.1—2018 居家养老服务规范 第 1 部分：通则 1 范围 本部分规定了居家养老服务的总体要求、服务项目、服务要求和服务评价与改进。 本部分适用于服务组织为居家老年人提供的社会化服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50763 无障碍设计规范 GA 587 建筑消防设施的维护管理 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准 DB11/T 535 社会福利机构安全管理规范 DB11/T 1309 社区养老服务设施设计标准 DB11/T 1353 养老机构图形符号与标志使用及设置规范 DB11/T 1515 养老服务驿站设施设备配置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 居家养老服务 home care service for the elderly 服务组织为满足居家老年人需求所提供的社会化养老服务活动。 4 总体要求 4.1 服务组织 4.1.1 居家养老服务组织包括提供居家养老服务的社区/村养老服务驿站、街道/乡镇养老照料中心和 养老机构。 1 DB11/T 1598.1—2018 4.1.2 应依法登记注册。 4.1.3 应具有固定的办公场所。 4.1.4 应具有稳定的服务队伍和服务能力。 4.1.5 应具备与服务内容相关的资质。 4.1.6 应建立健全服务管理的各项规章制度。 4.1.7 应制定各项组织管理流程和服务提供规范。 4.1.8 应建立安全管理组织，设立安全领导小组；制定安全管理制度和应急预案；签订安全责任书。 4.1.9 应对服务提供人员进行岗前、岗中及安全培训。 4.1.10 应与服务提供人员签订合同。 4.2 服务提供人员 4.2.1 服务提供人员应包括管理人员、专业技术人员和服务人员。 4.2.2 服务提供人员应提供身体健康证明。 4.2.3 专业技术人员应具备相关资质。 4.2.4 服务提供人员应参加相关培训，具备养老服务相关知识。 4.2.5 服务提供人员应熟练掌握本岗位设施设备的安全使用、操作要求及卫生清洁要求。 4.2.6 服务提供人员应掌握一定的消防安全知识、熟练使用消防器材。 4.2.7 服务提供人员应掌握本岗位的应急预案。 4.2.8 服务提供人员应具备与老年人良好沟通的能力。 4.2.9 服务提供人员应守法诚信，具有良好的职业道德。 4.2.10 服务提供人员应尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。 4.2.11 服务提供人员应举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方；按规定佩戴证件、标牌；用语规范文明； 服务周到热情。 4.3 服务场所与环境 4.3.1 提供居家养老服务的场所包括入户提供服务的老年人住所和社区服务场所，社区服务场所包括 但不限于以下类型： a) b) c) 提供居家养老服务的养老机构； 街道/乡镇养老照料中心； 养老服务驿站。 4.3.2 社区养老服务设施应符合 GB 50763、GB 50016、JGJ 450、DB11/T 1309 相关要求。 4.3.3 社区养老服务场所应设置与服务提供项目相匹配的功能和活动区域。 4.3.4 社区养老服务场所标识标志的设置和使用应符合 GB 2894 和 DB11/T 1353 的相关要求，消防安 全标志的设置应符合 GB 15630 的相关要求。 4.3.5 消防设施的管理应符合 GA 587 的相关要求，特种设备应按时年检，及时检查维护。 4.3.6 应按照设施设备管理制度及使用说明书的要求定期对设施设备进行检查和维护。 4.3.7 社区养老服务场所内部环境要求，包括但不限于以下内容： a) 2 布置应合理温馨，色彩以暖色调为主； DB11/T 1598.1—2018 b) c) d) e) f) g) h) 应配置室内温度控制设施设备，冬季室内温度不应低于 18℃，夏季室内温度不应高于 28℃； 应通风良好，室内空气应无毒、无害、无异味，空气质量标准符合 GB/T 18883 的相关要求； 室内灯光照明度应柔和，灯光照明符合 JGJ 450 的相关要求； 噪声与声环境应符合 JGJ 450-2018 中 6.5 的相关要求； 物品摆放整齐、有序； 应设置墙面主题宣传板，配备宣传材料； 企业资质、服务组织简介、服务人员身份公示、服务项目、收费标准、服务流程、服务承诺、 管理制度、咨询电话、投诉电话等应进行公示。 4.3.8 社区养老服务场所应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。 4.4 服务设施设备及用品 4.4.1 应配备与服务提供相匹配的设施设备及用品。 4.4.2 养老服务驿站设施设备配置应符合 DB11/T 1515 的相关要求。 4.4.3 应在公共服务区配置呼叫系统的终端设备。 4.5 信息管理 4.5.1 应采集居家老年人的基础信息、健康信息、需求信息等。 4.5.2 应收集服务组织持有的居家老年人的服务信息。 4.5.3 应建立居家老年人档案，档案应包括但不限于服务对象基础信息、健康信息、需求信息和服务 信息。 4.5.4 应保护服务对象的个人信息，不应泄露服务对象的个人隐私。 4.5.5 宜建立信息管理系统，信息管理系统包括但不限于信息的采集和整理、数据统计、档案管理、 服务监管等功能。 5 服务项目 服务项目包括但并不限于以下内容： a) 助餐服务； b) 助医服务； c) 助洁服务； d) 助浴服务； e) 助急服务； f) 康复服务； g) 呼叫服务； h) 精神慰藉服务。 6 服务要求 6.1 接待 6.1.1 服务组织应按承诺的开门营业时间提供服务。 6.1.2 应热情周到，耐心倾听老年人的服务诉求。 3 DB11/T 1598.1—2018 6.1.3 介绍服务项目、服务流程、收费标准等事项。 6.1.4 应协助老年人了解服务场所环境。 6.1.5 有明确意向时填写服务申请表。 6.1.6 咨询过程中，应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留 下联系方式，并在 24 小时内予以答复。 6.1.7 服务人员应注意尊重并保护老年人隐私,保存好服务相关资料,并做好记录。 6.2 评估 6.2.1 应根据服务对象的服务需求对老年人身体状况或环境进行评估。 6.2.2 应形成评估报告，评估报告可参考附录 A，包括但不限于以下内容: a) b) c) d) e) f) 老年人基础信息； 日常生活能力； 精神状态； 感知觉与沟通； 社会参与能力； 评估结论。 6.3 制定服务计划 6.3.1 应依据服务对象的评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制定服务计划。 6.3.2 服务计划包括但不限于以下内容： a) b) c) d) 服务内容、服务方式、服务时间和服务频次； 服务流程及规范； 服务人员配置、设施设备及工具； 其他注意事项及特殊情况处理。 6.4 签署服务合同 6.4.1 应与服务对象签订书面服务合同。 6.4.2 合同中应明确服务组织和服务对象的基本情况、服务方式、范围