03.080 ICS A 12 DB 37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 1997.2—2019 代替 DB37/T 1997.1—2011 物业服务规范 第 2 部分：住宅物业 Property service specifications—Part 2: Residential property 2019 - 09 - 20 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 10 - 20 实施 发 布 DB37/T 1997.2—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务内容 .......................................................................... 2 6 服务要求 .......................................................................... 2 7 服务评价与改进 .................................................................... 6 1 DB37/T 1997.2—2019 前 言 DB37/T 1997—2019《物业服务规范》分为十一个部分： ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：住宅物业； ——第 3 部分：中小学物业； ——第 4 部分：高校物业； ——第 5 部分：医院物业； ——第 6 部分：写字楼物业； ——第 7 部分：商场物业； ——第 8 部分：工业园区物业； ——第 9 部分：高铁客运站物业； ——第 10 部分：民用机场物业； ——第 11 部分：公共场馆物业。 本部分为DB37/T 1997的第2部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分代替DB37/T 1997.1—2011。 本部分由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省房地产业协会、青岛新时代物业服务有限公司、湖南中建物业服务有限公 司济南分公司、中铁诺德物业管理有限公司、山东众成标准信息咨询服务有限公司。 本部分主要起草人：吴照婷、孙莉、王增连、李宗娟、江淑燕、何紫源、田振明、李军波、韩颖、 刘艾迎。 2 DB37/T 1997.2—2019 物业服务规范 第 2 部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。 本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的成套住宅（商品住房、保障性住房、公寓 等）物业服务。自主管理的住宅物业服务参照执行。 注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50336 建筑中水设计标准 DB37/T 1997.1—2019 物业服务规范 第1部分：通则 《山东省住宅专项维修资金管理办法》 鲁建发〔2015〕2号 3 术语和定义 DB37/T 2997.1—2019界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 3.2 责任性投诉 因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区生活秩序受到影响而引起的业主或物业 使用人的投诉。 4 基本要求 应符合DB37/T 1997.1—2019第4章的要求。 3 DB37/T 1997.2—2019 5 服务内容 应符合DB37/T 1997.1—2019第5章的要求。 6 服务要求 6.1 物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护 6.1.1 巡查与维修、养护 6.1.1.1 制定年度巡查计划，根据小区实际情况选择维护巡查项目，巡查项目和内容包括但不限于： ——观测建筑结构，发现异常情况及时报告业主委员会和相关主管部门； ——检查墙体、墙面； ——检查楼梯、扶手； ——检查楼板、地面砖； ——巡查小区各标识； ——检查公共门窗； ——巡查路面、侧石、井盖等； ——巡查围墙； ——巡查室外休闲、健身设施设备。 6.1.1.2 巡查中发现损坏的按照以下情形组织维修： ——依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目，及时组织维修； ——不属于物业服务费用支出、需要动用专项维修资金或业主均摊的，按照以下情形处理：  计划使用的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据《山东省住宅专项维修 资金管理办法》相关规定进行；  应急使用专项维修资金支付的，按照《山东省住宅专项维修资金管理办法》报告业主委员 会，经现场查验确认后立即组织维修。 6.1.2 房屋管理 6.1.2.1 制定完善的房屋管理、维修养护、小区巡检、装饰装修等管理制度。 6.1.2.2 每年第四季度制定下一年度维修、养护计划。 6.1.2.3 小区内各类标志导向设置与维护应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495.1 和 GB 15630 等标准的要求。 6.1.2.4 室外广告、牌匾按相关部门审批规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 6.1.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时发现并劝阻，并报告相关部门。 6.1.3 公共照明管理 6.1.3.1 定期巡查院落、楼道照明系统，及时修复损坏的灯具；保持公共照明灯具清洁，院落照明灯 按时开启，满足使用要求。 6.1.3.2 综合检修公共照明系统控制柜、线路、灯具，保证控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本 无损坏、变形、锈蚀。 6.1.4 供配电设备管理 4 DB37/T 1997.2—2019 6.1.4.1 每日对设备运行状况进行检查，定期巡查配电室。 6.1.4.2 高低压配电柜、变压器保持清洁，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行检测。 6.1.4.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；环境整洁， 无有毒有害危险品及杂物存放。 6.1.4.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。 6.1.5 电梯管理 6.1.5.1 应符合《特种设备安全监察条例》及相关法律法规要求。 6.1.5.2 建立电梯一梯一档管理档案。 6.1.5.3 每日巡查电梯设备运行情况，建立巡查记录。 6.1.5.4 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。 6.1.5.5 委托专业电梯维保单位按行业主管部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在 轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。 6.1.5.6 发生故障，应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复；发生困人或其它重 大事故，应立即通知电梯维保单位和有关部门，开展应急处理，协助专业人员进行救助；物业服务企业 保存相关记录。 6.1.6 生活供水系统管理 6.1.6.1 每日检查泵房设备运行情况，检查地下室、管道井等部位明装管线、阀门有无异常，保证正 常供水。 6.1.6.2 及时保养泵房设备，保持水泵和管道整洁，无锈蚀、脱漆现象。 6.1.6.3 定期清洗水箱、水池，检查保养附属配件，定期化验水质，生活供水符合 GB 5749 的要求。 6.1.6.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬 季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水安全。 6.1.6.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止有害生物进入。 6.1.6.6 已向专营单位移交的，由专营单位管理。 6.1.7 雨污水排放系统管理 6.1.7.1 检查公共污水管道，根据需要进行清通，保持排水畅通。 6.1.7.2 检查雨水管道、化粪池等，根据需要进行清通，保持排水畅通。 6.1.7.3 对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。 6.1.7.4 雨季前对屋面排水沟、落水口及雨水管进行清理清挖。 6.1.7.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。 6.1.7.6 有中水处理系统的，维护管理应符合 GB 50336 相关要求。 6.1.8 供热系统管理 6.1.8.1 集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据供热单位的委托，承担小区内供热设施设备的维 护和管理。非集中供热的住宅小区，物业服务合同有约定的，物业服务企业负责维护、管理其供热设备、 设施及供热管线。 6.1.8.2 受委托的物业服务企业每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。 5 DB37/T 1997.2—2019 6.1.8.3 供热季节，受委托的物业服务企业应设 24 小时值班人员，定期巡视设施设备，并做好设备运 行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。 6.1.8.4 维修人员每日对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施， 暂时不能解决的应及时告知供热单位。 6.1.9 安全防范系统管理 根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列工作： ——监控系统：  设施设备正常运转，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；  按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像、摄像等