03.080 ICS A 12 DB 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 1997.7—2019 代替 DB37/T 1997.6—2011 物业服务规范 第 7 部分：商场物业 Property service specifications—Part 7: Shoping malls property 2019 - 09 - 20 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 10 - 20 实施 发 布 DB37/T 1997.7—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务内容 .......................................................................... 1 6 服务要求 .......................................................................... 1 7 服务评价与改进 .................................................................... 8 I DB37/T 1997.7—2019 前 言 DB37/T 1997—2019《物业服务规范》分为十一个部分： ——第1部分：通则； ——第2部分：住宅物业； ——第3部分：中小学物业； ——第4部分：高校物业； ——第5部分：医院物业； ——第6部分：写字楼物业； ——第7部分：商场物业； ——第8部分：工业园区物业； ——第9部分：高铁客运站物业； ——第10部分：民用机场物业； ——第11部分：公共场馆物业。 本部分为DB37/T 1997的第7部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分代替DB37/T 1997.6—2011。 本部分由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省房地产业协会、山东省诚信行物业管理有限公司、滕州嘉庆阳光物业服务 有限公司、山东众成标准信息咨询服务有限公司。 本部分主要起草人：徐涛、李丽、申友忠、魏利利、孙垒、许茜、刘艾迎。 II DB37/T 1997.7—2019 物业服务规范 第 7 部分：商场物业 1 范围 本部分规定了商场物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。 本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的零售商业物业服务。其他商业物业服务参 照执行。 注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001（所有部分） 公共信息图形符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 DL 408 电业安全工作规程 DL/T 596 电力设备预防性试验规程 DB37/T 1997.1—2019 物业服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 1997.1—2019界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 应符合DB37/T 1997.1—2019第4章的要求。 5 服务内容 应符合DB37/T 1997.1—2019第5章的要求。 6 服务要求 1 DB37/T 1997.7—2019 6.1 物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护 6.1.1 房屋管理 6.1.1.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，遵守房屋及配套设施设备安全使用相关规定。 6.1.1.2 建立房屋及配套设施设备巡查制度，根据实际使用年限，定期检查使用状况。 6.1.1.3 巡查中发现损坏需要维修时，应根据以下情况进行处置： ——在保修期内的应及时联系相关单位进行维修； ——超出保修期的，属于双方约定应在 24 小时内组织维修； ——超出保修期的，不属于双方约定范围的，根据业主或物业使用人委托安排专项维修； ——遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。 6.1.1.4 每年制订房屋及配套设施设备的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。 6.1.1.5 应建立装修申请审批制度，并在业主或物业使用人申请装修时告知。 6.1.1.6 受理装修申请时应与提出申请的业主或物业使用人签订装饰装修协议，明确相关方的权利和 义务，并应符合相关规定。 6.1.1.7 定期巡视装修施工现场并进行记录，发现有违章搭建、占用等违规行为的，应及时劝阻、制 止，劝阻、制止无效的，应向相关业主或有关部门报告。 6.1.1.8 对商场及周边各项标识进行有效管理，公共信息标识应符合 GB/T 10001 的要求，安全标识应 符合 GB 2894 的要求，消防安全标识应符合 GB 13495.1 和 GB 15630 的要求，公共场所的安全设施设备 标识及使用说明应使用中、英等文书写，文字规范，保持各类标识完好。 6.1.2 公共照明管理 公共照明管理应做到： ——维护管理应符合 GB 50034 的要求； ——公共照明灯按时开启，满足商场经营要求； ——制定公共照明节能管理制度，根据商场实际情况确定不同区域内照明设施的合理关闭时间。 6.1.3 供配电系统管理 6.1.3.1 供配电系统管理应符合以下要求： ——制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施； ——从业人员操作时严格执行 DL 408 的规定，并熟练掌握触电紧急救护法； ——总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；无人值守的配电室应 定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安 全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放， 环境整洁；配备符合要求的灭火器材； ——应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时， 应采取必要的紧急处理措施； ——应按 DL/T 596 规定的周期定期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及 维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、 维护，对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；对变配电设施设备进行检查、维 护、清洁，并做记录；定期进行高压电气设备试验，并留存合格报告； ——发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录； ——所有弱电设备应保存使用说明书、施工布线图纸，设立设备台帐，建立检修保养测试制度。 2 DB37/T 1997.7—2019 6.1.3.2 高低压供电线系统应符合以下技术要求： ——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确； ——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常； ——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求； ——无功功率自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠，低压补偿功率因数保持在 0.90 及以上； ——变（配）电系统联络自动切换正常。 6.1.3.3 EPS 和 UPS 电源系统应符合以下技术要求： ——控制柜运行正常，检测表计显示正常； ——输出负荷不得超出设计范围； ——蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求； ——电源切换功能正常，不出现电火花，UPS 电源系统不出现输出中断现象； ——确保运行时散热功能正常； ——蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。 6.1.3.4 应急供电系统应符合以下要求： ——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常； ——自动转换开关状态显示完好； ——油料储存应符合安全要求。 6.1.4 升降设备管理 6.1.4.1 电梯及自动扶梯 电梯及自动扶梯管理应符合以下要求： ——应严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全运行的法律、行政法规的规定，接受并配合 特种设备安全监督管理部门的安全监察工作，确保电梯的安全使用； ——电梯及自动扶梯应检验合格，粘贴检验合格证书，由具有资质的维保单位进行维护，保证安全 运行； ——日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具以及扶梯踏板、扶手带等 配件保持完好； ——建立应急事件处理机制，发生电梯困人等情形时，启动应急预案，配合专业维修人员进行抢修。 6.1.4.2 高空作业设备 高空作业设备管理应符合以下要求： ——需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行； ——设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载； ——设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认； ——吊篮运行平稳，无倾斜，在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置； ——设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活； ——通讯设备正常； ——设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定； ——应定期对设备系统进行检查及保养，清除灰尘、滴漏的液体，对提升系统进行全面测试。 6.1.5 空调系统管理 3 DB37/T 1997.7—2019 6.1.5.1 对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。 6.1.5.2 定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、