ICS 03.220.30 S 00 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 1172—2018 城市轨道交通运营服务规范 Urban rail transit operation service Specification 2018 - 10 - 11 发布 陕西省质量技术监督局 2018 - 11 - 11 实施 发 布 DB61/T 1172—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务人员 .......................................................................... 2 6 运营服务 .......................................................................... 2 7 服务监督评价与改进 ................................................................ 5 附录 A（规范性附录）服务指标计算方法 .................................................. 6 I DB61/T 1172—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由西安市地下铁道有限责任公司提出。 本标准由陕西省交通运输厅归口。 本标准起草单位：西安市地下铁道有限责任公司运营分公司。 本标准主要起草人：刘峻峰、田建德、卢剑鸿、马同舟、张婷、王菲。 本标准由西安市地下铁道有限责任公司运营分公司负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：西安市地下铁道有限责任公司运营分公司 电话：029-89093134 地址：陕西省西安市尚稷路6号 邮编：710016 II DB61/T 1172—2018 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、基本要求、服务人员、运营服务、服务监督评 价与改进、服务安全的相关要求。 本标准适用于城市轨道交通运营服务及相关管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18574—2008 城市轨道交通客运服务标志 GB/T 22486—2008 城市轨道交通客运服务 GB/T 30012—2013 城市轨道交通运营管理规范 GB/T 30013—2013 城市轨道交通试运营基本条件 GB/T 32852.1—2016 城市客运术语 第1部分：通用术语 GB 50157—2013 地铁设计规范 DB61/T 1145—2018 城市轨道交通运营安全标志及使用规范 3 术语和定义 GB/T 18574—2008、GB/T 22486—2008、GB/T 30012—2013、GB/T 30013—2013、GB/T 32852.1 —2016、GB 50157—2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市轨道交通运营服务 urban rail transit operation service 为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。 3.2 列车运行计划 train operational plan 是规定列车运行、设备运用及与行车有关的综合性计划。 3.3 乘客信息服务系统 passenger service system 为乘客提供出行信息服务的信息系统。 3.4 客流警戒线 warning line of passenger flow volume 1 DB61/T 1172—2018 为车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客流量临界值。 4 基本要求 4.1 城市轨道交通运营应遵循安全、准点、便捷、舒适的原则，为乘客提供持续改进的服务。 4.2 城市轨道交通运营组织应为乘客提供必要的设施设备，并保证其完好、运行正常；应确定列车检 修周期，制定检修工作规程；制定设备设施维护保养计划，并根据设备运行状况、运行时间调整检修周 期。 4.3 提供行车、客运、票务等基本服务，组织乘客安全、文明、有序乘车。应向残障等特殊群体乘客 提供相关服务。 4.4 运营服务指标应满足下列要求，计算方法见附录 A： a) 列车运行图兑现率达到 99%； b) 列车正点率达到 98.5%； c) 有效乘客投诉率不超过 3 次/100 万人次； d) 车站清洁合格率不低于 90%、列车清洁合格率不低于 95%； e) 乘客满意率达到 85%。 4.5 城市轨道交通运营组织应为乘客提供规范、有效、及时的信息服务，在非正常运营情况下提供指 导信息。 4.6 城市轨道交通运营组织应制定站车卫生保洁制度，按照车站、列车车体和客室的保洁周期进行保 洁。对车站站厅、站台、公共卫生间及列车客室内的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告进行及时清除。 4.7 城市轨道交通运营组织应建立健全的服务质量监控体系，设立内部服务质量监督检查制度，设置 服务管理机构、配备服务专职人员，明确相关职责。 4.8 城市轨道交通运营组织应建立乘客投诉受理、处理、反馈机制，并设置专职机构、配备专职人员。 接到乘客投诉后，应及时组织调查，自受理投诉之日起 5 个工作日内作出答复。 4.9 城市轨道交通运营组织应向社会公布运营服务质量承诺并报城市轨道交通运营主管部门备案，定 期报告履行情况。 5 服务人员 5.1 上岗员工应经过系统培训，列车驾驶员、调度员及车站站务关键岗位员工应持证上岗，掌握岗位 操作技能与应急处置要求，能规范操作，妥善处理各类事件，严格遵守各项规章制度。 5.2 上岗员工应统一着装并携带工作证件，要求穿戴整齐，形象端正。所有员工在城市轨道交通公共 服务区时，站立要直，坐姿要正，走姿稳健，精神饱满，抬头挺胸。 5.3 上岗员工接待乘客问询应执行首问负责制，对乘客有问必答、回答准确，对待乘客礼貌热情，态 度和蔼，做好主动服务工作。 5.4 上岗员工应以普通话为基本服务用语，使用文明礼貌用语。 5.5 上岗员工应维持正常进出站秩序，合理疏导客流；维护站台正常候车秩序，引导乘客在安全线内 候车；监视站台行车安全，发现危及列车安全和乘客人身安全的情况时，配合做好突发事件的应急处置， 按规定逐级上报。 5.6 城市轨道交通列车驾驶员、调度员、行车值班员应达到中国城市轨道交通协会职业技能标准的要 求。 6 运营服务 2 DB61/T 1172—2018 6.1 行车服务 6.1.1 应根据线网规模，设置一个或多个控制中心，负责日常运营调度指挥工作。调度人员按照列车 运行图，组织列车安全准点运行。 6.1.2 应根据城市轨道交通路网运营要求、客流量大小，充分考虑富余量、满载率、列车拥挤度等因 素，确保运能满足运量的需求。 6.1.3 应按照列车运行计划，组织列车安全、准点运行。 6.1.4 应根据乘客出行规律及变化，编制合理的运行计划并及时调整，应与其他运输方式做到有效衔 接。 6.1.5 应确保轨道交通全天运营时间不少于 15h。遇特殊活动、节假日、恶劣天气等，可根据需求和 地面交通情况，适当调整运营时间。 6.1.6 应综合行车技术设备功能、客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间等因素确定适宜的行车间 隔，高峰时段城区内各线路最大行车间隔不大于 5min，城区外最大行车间隔不大于 10min。 6.1.7 因突发事件、恶劣天气等严重影响城市轨道交通安全、无法保证安全运营的，可以停止部分线 路或路段的运营，并立即上报主管部门，同时向社会公告。影响安全运营的因素解除后，应及时恢复运 营。 6.1.8 对于公开举办的大型集会和节假日等引起客流激增的情况，应提前做好列车运行计划和客运组 织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时，应提前向社会公告。 6.1.9 遇到列车出现较长时间延误时，应结合实际情况，采取相关措施，调整行车组织计划，确保列 车尽快恢复正常运行。 6.1.10 下列特殊情况下，可临时采取取消列车停靠、封闭车站的措施，应做好公告，客流正常后应及 时恢复： a) 在客流超过车站最大通过能力的 70%时，采取分流限售措施； b) 在客流超过车站最大通过能力的 90%时，采取暂时停止售票措施； c) 在客流骤增超出车站最大通过能力时，采取临时封闭车站进口措施。 6.2 列车服务 6.2.1 列车客室内应为乘客提供照明、通风、座椅、扶手杆、扶手拉环、广播等服务设施，以及应急 锤、灭火器、报警器等安全设备设施。 6.2.2 列车客室内应设置安全警示标志、本线线路图等标志，标志应符合 GB/T 18574—2008、DB61/T 1145—2018 的要求。 6.2.3 列车上的温度、新风量应符合 GB/T 22486—2008 的要求；列车空调系统的启停设置应符合节能 环保要求。 6.2.4 在列车运行时司机应遵循列车运行计划，按调度命令执行；在列车运行前应进行巡视，确保列 车状态良好；在列车启动、运行及制动过程中应不间断瞭望，并保持列车的平稳运行；列车进站应在规 定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业，避免夹人、夹物启动列车，杜绝在开门状态下行车。 6.2.5 列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息，列车到站应广播到达 车站站名，并通过乘客信息服务系统告知乘客相关信息。 6.2.6 在运营过程中，列车发生故障时，应及时向调度报告；影响列车运行时，应通过列车广播告知 乘客，做好乘客引导。 6.2.7 因设备故障或其它原因造成列车延误时，应采取必要的调度措施，合理组织行车，尽快恢复