(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210336778.4 (22)申请日 2022.03.31 (71)申请人 北京三快在线科技有限公司 地址 100080 北京市海淀区北四环西路9号 2106-030 (72)发明人 马杰　 (74)专利代理 机构 北京三高永信知识产权代理 有限责任公司 1 1138 专利代理师 谢冬寒 (51)Int.Cl. H04M 3/22(2006.01) H04M 3/51(2006.01) G10L 15/26(2006.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 数据质检方法、 装置、 设备及存 储介质 (57)摘要 本申请公开了一种数据质检方法、 装置、 设 备及存储介质， 属于数据处理技术领域， 该方法 包括： 获取待质检的通话录音数据； 对通话录音 数据进行语音识别分析， 得到通话录音数据对应 的话术内容信息； 将话术内容信息划分为至少一 个通话环节； 对于至少一个通话环节中的任一通 话环节， 根据任一通话环节对应的质检要点， 对 任一通话环节对应的话术内容信息进行数据检 测， 得到任一通话环节对应的质检结果。 其中， 通 话录音数据可以为客服语音数据。 该方法能够获 取客服通话录音数据包括的多个通话环节分别 对应的质检结果， 并且能够根据每个通话环节对 应的质检结果确定每个通话环节的执行情况， 提 高了客服语音数据质检的质检效率。 权利要求书2页 说明书15页 附图5页 CN 114844985 A 2022.08.02 CN 114844985 A 1.一种数据质检方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取待质检的通话录音数据； 对所述通话录音数据进行语音识别分析， 得到所述通话 录音数据对应的话 术内容信息； 将所述话术内容信息划分为至少一个通 话环节； 对于所述至少一个通话环节中的任一通话环节， 根据所述任一通话环节对应的质检要 点， 对所述任一通话环节对应的话术内容信息进行数据检测， 得到所述任一通话环节对应 的质检结果。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述质检要点包括至少一个关键话术， 所 述关键话术包括针对关键信息的话术模板信息； 所述根据所述任一通话环节对应的质检要 点， 对所述任一通话环节对应的话术内容信息进行数据检测， 得到所述任一通话环节对应 的质检结果， 包括： 将所述任一通话环节对应的话术内容信息分别与所述至少一个关键话术进行语义相 似度匹配， 获取与所述至少一个关键话 术分别对应的关键匹配度； 基于所述与 所述至少一个关键话术分别对应的关键匹配度， 获取所述任一通话环节对 应的质检结果。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述质检要点包括至少一个问答话术； 所 述根据所述任一通话环节对应的质检要点， 对所述任一通话环节对应的话术内容信息进 行 数据检测， 得到所述任一 通话环节对应的质检结果， 包括： 从所述任一通话环节对应的话术内容信息中提取用户问题以及针对所述用户问题的 回答内容信息， 所述至少一个问答 话术中包括所述用户问题对应的问答 话术； 将所述用户问题的回答内容信息与所述用户问题对应的问答话术进行语义相似度匹 配， 获取与所述用户问题对应的问答匹配度； 基于所述问答匹配度， 获取 所述任一 通话环节对应的质检结果。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述质检要点包括参考时长； 所述根据所 述任一通话环节对应的质检要点， 对所述任一通话环节对应的话术内容信息进行数据检 测， 得到所述任一 通话环节对应的质检结果， 包括： 获取所述任一 通话环节对应的话 术内容信息的时长信息； 将所述时长信息与所述参考 时长进行比对， 根据比对结果获取所述任一通话环节对应 的质检结果。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述得到所述任一通话环节对应的质检结 果之后， 还 包括： 获取所述通话录音数据对应的呼叫结果； 响应于所述通话录音数据对应的呼叫结果为失败， 根据 所述至少一个通话环节分别对 应的质检结果确定导 致失败的通 话环节。 6.根据权利要求1 ‑5任一所述的方法， 其特征在于， 所述将所述话术内容信息划分为至 少一个通 话环节， 包括： 提取所述话术内容信 息中的高频词， 所述高频词为在所述话术内容信 息中出现次数超 过次数阈值的词； 基于高频词与通 话环节的对应关系， 获取 所述高频词对应的至少一个通 话环节；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114844985 A 2根据所述高频词在所述话术内容信 息中出现的位置， 将所述话术内容信 息划分为至少 一个通话环节。 7.根据权利要求6所述的方法， 其特征在于， 所述将所述话术内容信 息划分为至少一个 通话环节之前， 还 包括： 获取多个历史通 话数据； 对各个历史通话数据进行语音识别分析， 得到所述各个历史通话数据对应的话术内容 信息； 基于所述各个历史通话数据对应的话术内容信 息中的高频词， 获取高频词与通话环节 的对应关系； 基于所述各个历史通话数据对应的话术内容信 息， 获取多个通话环节分别对应的质检 要点。 8.根据权利要求7所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述各个历史通话数据对应的话 术内容信息， 获取多个通 话环节分别对应的质检要点， 包括： 获取所述各个历史通 话数据分别对应的呼叫结果； 对于所述多个通话环节中的任一通话环节， 对包括所述任一通话环节的呼叫结果为成 功的历史通话数据对应的话术内容信息进 行对比分析， 根据分析结果得到所述任一通话环 节对应的话 术模板信息； 基于所述任一通话环节对应的话术模板信息， 获取所述任一通话环节对应的质检要 点。 9.一种数据质检装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 获取模块， 用于获取待质检的通 话录音数据； 识别模块， 用于对所述通话录音数据进行语音识别分析， 得到所述通话录音数据对应 的话术内容信息； 划分模块， 用于将所述 话术内容信息划分为至少一个通 话环节； 质检模块， 用于对于所述至少一个通话环节中的任一通话环节， 根据所述任一通话环 节对应的质检要点， 对所述任一通话环节对应的话术内容信息进行数据检测， 得到所述任 一通话环节对应的质检结果。 10.一种计算机设备， 其特征在于， 所述计算机设备包括处理器和存储器， 所述存储器 中存储有至少一条程序代码， 所述至少一条程序代码由所述处理器加载并执行， 以使所述 计算机设备实现如权利要求1至8任一所述的数据质检方法。 11.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质中存储有至少一 条程序代码， 所述至少一条程序 代码由处理器加载并执行， 以使计算机实现如权利要求 1至 8任一所述的数据质检方法。 12.一种计算机程序产品， 其特征在于， 所述计算机程序产品包括： 计算机程序代码， 所 述计算机程序 代码由计算机加载并执行， 以使所述计算机实现权利要求 1至8中任一所述的 数据质检方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114844985 A 3