ICS 03.200 A 12 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 1820—2019 乡村旅游客栈服务规范 2019 - 06 - 05 发布 山西省市场监督管理局 2019 - 06 - 20 实施 发 布 DB14/ T 1820—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 设施设备 .......................................................................... 2 6 服务的内容及质量 .................................................................. 2 7 安全管理 .......................................................................... 2 8 服务质量的评价与改进 .............................................................. 3 I DB14/ T 1820—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。 本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西大学、山西省文化和旅游厅。 本标准主要起草人：朱专法、巫敬、安微娜、刘海鸿、李前锋、李亚男、徐芳芳。 II DB14/ T 1820—2019 乡村旅游客栈服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游客栈的术语和定义、基本要求、设施设备、服务内容及质量、安全管理、服 务质量评价与改进。 本标准适用于乡村旅游客栈的服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14881 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游休闲符号 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村旅游客栈 利用乡村原有住宅或空闲房屋，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造，以 旅游经营的方式，为游客提供当地民俗特色的住宿、餐饮等服务的小型旅游住宿接待设施。 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 乡村客栈的运营应符合国家相关法律法规的要求。 经营应依法取得当地政府要求的相关证照。 客栈设计布局合理，分区明确，具有良好的采光通风条件。 交通条件能满足游客的出入需要，应有与客栈规模匹配的停车场所。 应有明显的公共信息图形标志，图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 1 DB14/ T 1820—2019 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 客栈卫生要求应符合 GB 9663 的规定。 生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合 GB 5749 的要求。 污水排放应符合 GB 8978 的规定。 从业人员必须经过卫生培训和健康检查，持健康证上岗。 从业人员应熟悉本职业务，文明礼貌，态度热情。 应提供无线网络，方便使用。 客人投诉处理应符合 LB/T 063 要求。 5 设施设备 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 至少有 5 间以上可供出租的客房，每间客房面积均需达到 10 ㎡以上，人均居住面积不少于 5 ㎡。 客房、餐厅等室内场所应配备安全的供暖、降温设备。 客房内应配备客人入住的基本设施设备。 客房内应有供客人独立使用的水冲式或其他环保型卫生间，公共卫生间应符合 GB/T 18973 的要求。 餐厅规模应与客房床位数相匹配。 厨房布局合理，冷、热操作台、洗池和灶台应分离。应有良好的通风排烟和消防设施。 厨房应有专门的食品贮藏、冷冻、清洁、消毒设备。 6 服务的内容及质量 6.1 前台 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 前台位于显著位置，应提供客房价目表，应提供 24 h 接待、咨询、结账和留言等服务。 前厅服务流程要规范。 应备有客人常用、应急的非处方药品。 具备条件的客栈应为客人提供无障碍服务。 6.2 客房 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 客房布置装饰应有浓郁的地方农家特色。 客房内应有客栈的住宿须知。 床上用品为棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软舒适、卫生。 客房、卫生间应每天全面整理一次，做到一客一换一消毒。 客房的卫生间应采取有效的防滑措施，提供冷、热水。 6.3 餐饮 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 餐厅装修良好，应有明码标价的菜单，能提供可口的农家风味菜。 客栈的餐馆（餐厅）的卫生应符合 GB 16153 规定。 食（饮）具消毒卫生符合 GB 14934 的规定。 食品生产应符合 GB 14881 的规定。 餐具、饮具等应配套齐全，无破损，应有卫生的存放空间。 食品原料和餐具应分开清洗。 7 安全管理 2 DB14/ T 1820—2019 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 应建立健全各类相关安全管理制度。 住宿必须实名登记。 应配备必要的安全设施，应在房间内显著位置张贴应急疏散逃生示意图及相关说明。 应有突发事件处理预案。 有灭火器等必要的消防设施和设备。 提供应急照明灯。 8 服务质量的评价与改进 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1.4 应定期组织对乡村旅游客栈的服务质量进行评价。 应通过第三方机构对乡村旅游客栈的服务质量进行评价。 应定期对乡村旅游客栈的服务质量进行游客满意度调查。 应对评价过程中发现的问题应及时纠正、改进。 _________________________________ 3