ICS 03.080. A12 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 2133—2018 旅行社窗口服务规范 Travel agency window service specification 2018 - 08 - 03 发布 浙江省质量技术监督局 2018 - 09 - 03 实施 发 布 DB33/T 2133—2018 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务功能 .......................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 宣传展示 接待咨询 销售产品 搜集信息 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 2 2 2 2 5 服务原则 .......................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 真实性 统一性 安全性 时效性 ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ 2 2 2 2 6 设置要求 .......................................................................... 2 6.1 线上窗口要求 .................................................................. 3 6.2 线下窗口要求 .................................................................. 3 7 服务人员 .......................................................................... 4 7.1 人员配备 ...................................................................... 4 7.2 业务素质 ...................................................................... 4 8 服务流程 .......................................................................... 4 8.1 8.2 8.3 8.4 咨询服务流程 合同签订流程 业务变更流程 投诉受理流程 .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. 4 4 4 4 9 服务评价与改进 .................................................................... 5 9.1 服务评价 ...................................................................... 5 9.2 改进与提升 .................................................................... 5 附录 A（资料性附录） 咨询服务流程 .................................................... 6 附录 B（资料性附录） 合同签订流程 .................................................... 8 附录 C（资料性附录） 业务变更流程 ................................................... 10 附录 D（资料性附录） 投诉受理流程 ................................................... 13 参考文献 ............................................................................ 15 I DB33/T 2133—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由浙江省旅游局提出。 本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙 江省中国旅行社集团有限公司。 本标准主要起草人：边喜英、任鸣、郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘 庆安。 本标准参与起草人：许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。 . II DB33/T 2133—2018 旅行社窗口服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社窗口的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改 进。 本标准适用于在浙江省行政区域内的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 13379 视觉工效学原则 室内工作场所照明 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 GB/T 32943 旅行社服务网点服务要求 LB/T 030 旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求 LB/T 069 旅行社在线经营与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 [GB/T 16766-2010，定义 7.1] 注：本标准中所指开设服务窗口的旅行社时，可用“设立社”简称。 3.2 旅行社窗口 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者的服务平台。 4 服务功能 1 DB33/T 2133—2018 4.1 宣传展示 窗口单位应宣传企业品牌形象，展示行业风范，对主打产品进行展示和体验： ——线上窗口可利用多方式进行展示（例如：图片、视频、幻灯片等） ； ——线下窗口应利用多渠道进行展示与产品销售（例如：社区服务、主题产品展示区等） 。 4.2 接待咨询 提供旅游相关信息咨询。 4.3 销售产品 推荐、销售旅游产品、以设立社的名义签订旅游合同。 4.4 搜集信息 搜集顾客对旅游服务的建议和意见、受理投诉。 5 服务原则 5.1 真实性 5.1.1 应公示旅行社的经营信息。在显著位置公示以下信息： ——营业资质信息：旅行社或服务网点营业执照、旅行社业务经营许可证等； ——服务提供信息：服务热线、服务质量投诉方式、行业投诉电话等信息。 5.1.2 旅游产品信息应真实、规范，符合 GB/T 31385 的规定。 5.1.3 旅游者对旅游产品的公开评价信息应真实。 5.2 统一性 5.2.1 应当在设立社的经营范围内开展服务。 5.2.2 应当接受设立社的统一管理、统一财务、统一招徕、统一咨询。 5.2.3 应使用与设立社统一的形象标识系统， 使用的图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 10001.2 的规定。 5.3 安全性 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 应保守国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私。 应建立安全管理机制，成立安全管理机构，确定管理人员及明确岗位职责。 线上窗口应建立旅游者个人信息、支付过程和支付资金信息等保密制度。 线下窗口应建立旅游者个人信息保密制度、现金管理、证件保管、安全防火、防盗防抢等制度。 经营场所应按照要求配备消防设施，并确保能正常使用。 应制定突发事件应急预案，定期组织培训、演练。 5.4