ICS 03.080.30 A 12 陕 DB61 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 1128—2018 旅游饭店服务质量规范 客房服务 Service quality specification of tourist hotels Room service 2018 - 03 - 09 发布 陕西省质量技术监督局 2018 - 04 - 09 实施 发 布 DB61/T 1128—2018 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语与定义..................................................................................................................................................... 1 4 服务质量总体要求......................................................................................................................................... 1 5 客房清洁......................................................................................................................................................... 2 6 领班查房......................................................................................................................................................... 7 7 退房查房......................................................................................................................................................... 8 8 对客服务......................................................................................................................................................... 8 9 应急措施....................................................................................................................................................... 10 I DB61/T 1128—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由陕西省旅游发展委员会提出并归口。 本标准起草单位：西安唐华宾馆。 本标准主要起草人：魏登怀、徐建芬、罗荣、白莉、吕海山、杨海燕、吕小丽。 本标准由陕西省旅游发展委员会负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：西安唐华宾馆 电话：029-85261998 地址：西安市曲江新区雁引路40号 邮编：710061 II DB61/T 1128—2018 旅游饭店服务质量规范 客房服务 1 范围 本标准规定了旅游饭店的服务质量总体要求、客房清洁、领班查房、退房查房、对客服务、应急措 施等要求。 本标准适用于旅游饭店的客房服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 DB61/T 970 旅游饭店服务质量规范 前厅服务 3 术语与定义 GB/T 14308—2010和DB61/T 970界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重 复列出了GB/T 14308和DB61/T 970中的某些术语和定义 3.1 旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住 宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 [GB/T 14308—2010，定义3.1] 3.2 服务质量 service quality 利用一定的经营环境、设施设备和消费产品，向宾客提供的能够从物质和心理上满足宾客服务需求 的工作效果。 [DB61/T 970—2015，定义3.2] 3.3 夜床服务 turn-down service 是指饭店在每天的18时至21时，为宾客整理休息的床铺，清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客 房环境卫生，使宾客感到舒适温馨，以便宾客方便就寝提供的服务项目。 4 服务质量总体要求 1 DB61/T 1128—2018 4.1 服务基本原则 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求 4.2.1 员工仪容仪表应达到： a) 遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； b) 着工装、佩工牌上岗； c) 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 4.2.2 员工言行举止应达到： a) 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d) 对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。 4.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 5 客房清洁 5.1 清洁准备 5.1.1 5.1.2 5.2 检查工作车上的客房用品及工具是否齐全。 准备好六块抹布（镜面抹布、浴缸抹布、马桶抹布、面盆抹布、地面抹布、擦尘抹布）。 清洁客房次序 5.2.1 5.2.2 5.3 在住房率高时：按“快速清洁”房，“VIP” 房，退房，住客房，长住房，空房进行清洁。 在住房率低时：按“快速清洁”房，“VIP” 房，住客房，长住房，退房，空房进行清洁。 进入客房 5.3.1 5.3.1.1 5.3.1.2 5.3.1.3 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.3 5.3.3.1 推门。 2 准备 检查房门是否挂着“请勿打扰”牌（如挂有“请勿打扰”牌，另选择时间进行清洁）。 将工作车靠墙放置在合理位置，以免妨碍宾客。 站立在门窥镜前，面带微笑，便于宾客观察。 敲门 轻敲三下门，声音适中，使宾客听到为标准，同时报“你好，服务员”。 在门外等候 3s~5s，倾听房内动静，如无反应，应重复以上程序两遍。 开门 在确认房内无动静后，使用房卡将门打开 30°，报明身份，征得宾客同意后进入，不可猛烈 DB61/T 1128—2018 5.3.3.2 如宾客在房内，经同意后进入，向宾客问候，并询问宾客“是否可以清洁房间”；如宾客不 在房间，房门打开后，工作车应堵挡房门，并与墙面平行。 5.3.3.3 如开门后，发现双锁、防盗链（扣）未打开或宾客休息、在卫生间等情况，先向宾客致歉， 再轻关上房门，离开房间。 5.3.3.4 在工作表上填写进房时间。 5.4 开窗 进房后，先拉开窗帘，打开窗户通风。 5.5 收取垃圾 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 杯具中的液体残渣、茶叶等用回收筐单独回收。 撤除布草 5.6.1 将宾客放在床、椅等处的衣服折叠放于床上或用衣架挂起，挂入衣橱内。 5.6.2 将枕套、被套、床单依次撤下，防止夹带宾客物品。将撤换的布草分类清点并放入工作车的布 草袋内。如发现有破损或污染的床上用品或毛巾，应分开存放。 5.7 中式铺床 5.7.1 准备工作 5.7.1.1 5.7.1.2 5.7.2 检查床体及床护垫，清理毛发。如有污染，应及时更换。 将床垫拉正、对齐。 铺床单 依次开单，甩单，定位，包角。床单正面朝上，中线居中，两边匀称。包角从床尾做起，四角垂直， 床面平整。 5.7.3 装被套 被套正面朝上平铺于床上，开口放置床尾，四角到位，饱满平整，将被子向床尾方向折叠30cm，左 右下垂的尺度约30°~45°，且距离相等。 5.7.4 套枕套 检查枕套、枕芯的清洁度与舒适度。枕套开口与床头方向相反。套好的枕套须四角饱满，平整挺括， 且枕芯不外漏。 5.7.5 摆放枕头 正面朝上，枕头距床两侧距离均等。单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 5.7.6 检查整理 操作要做到快、巧、准，床型饱满、挺括