ICS A12 030.80.99 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 2188.4—2019 大型赛会志愿服务岗位规范 第 4 部分：礼宾接待志愿服务 Specifications for volunteer positions at large-scale contestsPart 4: Concierge reception volunteer service 2019-02-22 发布 浙江省市场监督管理局 2019-03-22 实施 发 布 目 次 前言 ................................................................................. Ⅱ 1 范围 ............................................................................... 1 2 术语和定义 ......................................................................... 1 3 岗位职责与服务要求 ................................................................. 1 3.1 会场指引 ....................................................................... 1 3.2 场内服务 ....................................................................... 1 3.3 车辆陪同 ....................................................................... 1 3.4 餐饮安排 ....................................................................... 2 3.5 住宿安排 ....................................................................... 2 3.6 礼品发放 ....................................................................... 2 4 特殊情况处置 ....................................................................... 2 4.1 嘉宾车辆发生故障 ............................................................... 2 4.2 嘉宾提出不合理的物品领取要求 ................................................... 2 4.3 活动现场无关人员聚集 ........................................................... 2 4.4 嘉宾证件遗失或忘记携带 ......................................................... 2 I DB33/T 2188.4—2019 前 言 DB33/T 2188《大型赛会志愿服务岗位规范》分为11个部分： ——第 1 部分：总则； ——第 2 部分：注册制证志愿服务； ——第 3 部分：抵离迎送志愿服务； ——第 4 部分：礼宾接待志愿服务； ——第 5 部分：赛会现场志愿服务； ——第 6 部分：体育比赛志愿服务； ——第 7 部分：文艺活动志愿服务； ——第 8 部分：媒体宣传志愿服务； ——第 9 部分：交通出行志愿服务； ——第 10 部分：安全保卫志愿服务； ——第 11 部分：后勤保障志愿服务。 本部分为 DB33/T 2188—2019 的第 4 部分，本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部分由杭州师范大学提出。 本部分由共青团浙江省委归口。 本部分起草单位：共青团浙江省委、共青团杭州市委、杭州师范大学、浙江省志愿者协会、杭州市 志愿者工作指导中心。 本部分主要起草人：陈晓雷、王倩、陈掌军、陈碧红、林毅、盛晓晶、余晓婷、毛立靖、于慧倩。 II DB33/T 2188.4—2019 大型赛会志愿服务岗位规范 第 4 部分：礼宾接待志愿服务 1 范围 本部分规定了大型赛会礼宾接待志愿服务过程中的术语和定义、岗位职责与服务要求及特殊情况。 本部分适用于大型赛会礼宾接待志愿服务。 2 术语和定义 下列术语及定义适用于本规范。 2.1 礼宾接待志愿者 在赛会期间，根据特定礼仪要求，为重要嘉宾进行会场指引、场内服务、车辆陪同、餐饮及住宿安排、 礼品发放、配偶活动等服务的志愿者。 2.2 主要陪同人员 出席大型赛会重要嘉宾的同行人员。 3 岗位职责与服务要求 3.1 会场指引 3.1.1 事先了解嘉宾的身份和职务。 3.1.2 协助引导陪同主管，做好嘉宾入场路线离场安排及引导等工作。 3.1.3 提前协调沟通好入场安检的准备工作。 3.2 场内服务 3.2.1 讲解赛会情况，并做好相关场地引导、陪同、翻译等工作。 3.2.2 提前告知嘉宾会场转场信息。 3.2.3 提前告知嘉宾会场内的座位信息，嘉宾需在台上就座时应提前告知台上坐席或站位及行进路线，并 在旁及时提醒。 3.2.4 熟悉赛会流程，提醒嘉宾参与各项环节。 3.2.5 做好嘉宾席的秩序维护，时刻关注嘉宾需求。 3.3 车辆陪同 1 DB33/T 2188.4—2019 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 提前将行车路线及出行安排告知嘉宾。 讲解赛会基本情况及当地风土人情。 做好工作人员和嘉宾的翻译沟通工作。 提前确认车辆行进路线与停泊位置。 3.4 餐饮安排 按照组委会接待要求，尊重嘉宾信仰和餐饮习俗，妥善安排嘉宾餐饮。 3.5 住宿安排 根据嘉宾注册信息，结合组委会接待要求，安排好嘉宾住宿。 3.6 礼品发放 协助嘉宾领取纪念品，保证发放数量的准确无误。 4 特殊情况处置 4.1 嘉宾车辆发生故障 4.1.1 迅速上报相关情况。 4.1.2 对嘉宾进行解释和安慰。 4.1.3 按照指令做好交通组联系人对接，等待新派车辆到来。 4.2 嘉宾提出不合理的物品领取要求 4.2.1 提早了解发放原则，按照原则进行解释，礼貌沟通、婉言拒绝。 4.2.2 若难以沟通或有特殊情况，应及时向上级反映，进行协调，避免与嘉宾发生冲突。 4.3 活动现场无关人员聚集 4.3.1 及时上报上级部门。 4.3.2 根据上级部门决策情况，配合落实相关指示。 4.3.3 协助做好嘉宾和聚集人员的解释和安抚工作。 4.4 嘉宾证件遗失或忘记携带 4.4.1 及时上报上级部门，根据上级部门决策情况，配合落实相关指示。 4.4.2 协助做好解释沟通。 4.4.3 陪同嘉宾取回证件或者办理补办手续。 ________________________________ 2