ICS 43.020 CCS T 09 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2828—2021 放心舒心消费服务规范 第 4 部分：二手车 2021 - 08-02 发布 四川省市场监督管理局 2021- 09- 01 实施 发 布 DB51/T 2828—2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务场所要求 ...................................................................... 2 6 工作人员要求 ...................................................................... 3 7 收购服务 .......................................................................... 3 8 销售服务 .......................................................................... 4 9 售后服务 .......................................................................... 7 10 服务质量管理 ..................................................................... 8 参考文献 ............................................................................ 12 I DB51/T 2828-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由四川省品牌建设促进会汽车专业委员会提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省品牌建设促进会品牌汽车专业委员会、四川省市场监督管理局消费者权益 保护处、恩梯基汽车技术（上海）有限公司、成都宏盟二手车交易市场管理有限公司、四川知车科技有 限公司、成都鑫迪克二手车经营有限公司。 本文件主要起草人：石倩怡、张宇、石本志、汪宪华、罗尧周、戚永衡、胡伟、曾涛、蒋显春、周 三明。 本文件首次发布。 II DB51/T 2828—2021 放心舒心消费服务规范 第 4 部分：二手车 1 范围 本文件规定了二手车放心舒心消费服务的术语和定义、基本要求、服务场所要求、工作人员要求、 收购服务、销售服务、售后服务及服务质量管理等内容。 本文件适用于四川省行政区域内家用二手车。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 7258 《机动车运行安全技术条件》 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 30323 二手车鉴定评估技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家用二手车 household used car 从办理完注册登记手续到机动车强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车（含三轮汽车、低 速载货汽车）、挂车和摩托车。 3.2 家用二手车交易 household used car transaction 已登记注册的机动车发生所有权转移的商业活动。 3.3 家用二手车经销企业 household used car distribution enterprise 依法从事二手车信息服务、收购、销售、寄售并提供售后服务的企业。 3.4 放心舒心消费 comfortable consumption 经销企业从消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权等方面打造诚信可靠的消费环境 让顾客在消费过程中感到放心。经销企业从服务水平、顾客体验感、满足感、受尊重感、优越感等方面 打造舒适宜人的消费环境，让顾客在消费过程中获得精神上、心理上的满足和乐趣。 4 基本要求 1 DB51/T 2828-2021 4.1 放心舒心消费服务应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为 基本原则。 4.2 二手车经销企业应依据国家法律、法规及规章设立，严格遵守《二手车流通管理办法》等相关规 定。 4.3 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员 工、顾客和相关方的职业健康安全，为消费者提供放心舒心的消费环境。。 4.4 应建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格 遵守《消费者权益保护法》、 4.5 二手车经销企业应制定本单位的管理规章，保证良好的交易环境和交易秩序。 4.6 应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督电话等。 4.7 应当根据客户要求，代办二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税、车辆分期付款等手续。 4.8 应当建立和完善二手车流通信息报送、公布制度。定期将二手车交易量、交易额等信息报送市商 务主管部门。 4.9 二手车交易应遵循诚实、守信、公平、公开的原则，严禁欺行霸市、强买强卖、恶意串通、敲诈 勒索等违法行为。 4.10 发布广告及进行销售时，应客观地介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣 传、误导消费者。 4.11 用于交易的二手车应符合《二手车流通管理办法》和《二手车交易规范》，并应提供合法有效、 完整齐全的二手车档案信息，包括有资质的二手车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。 4.12 二手车经销企业应保证车辆的合法性、安全性，禁止交易下列车辆： a) 已报废或者达到国家强制报废标准的车辆； b) 在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆； c) 在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆； d) 通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆； e) 发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符，或者有凿改迹象的车辆； f) 走私、非法拼（组）装的车辆； g) 证明、凭证不齐全的车辆； h) 在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆； i) 国家法律、行政法规禁止经营的车辆。 4.13 对交易违法车辆的，当事人和二手车企业负责人应当承担连带经济责任和其他相应的法律责任。 4.14 所有交易应签订合同，符合《中华人民共和国合同法》的要求。 4.15 所有交易须提供发票，符合国家税务要求。 5 服务场所要求 5.1 应提供必要的配套服务设施设备、区域标识和场地，设立车辆展示交易区、交易手续办理区、交 通标识、投诉栏目、工作人员展示看板及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。 5.2 车辆展示交易区 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 2 每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书。 展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。 展示车体应保持干净、整洁。 展车要明码标价，车辆信息要真实、清楚。 DB51/T 2828—2021 5.3 交易手续办理区 5.3.1 交易手续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围。 5.3.2 应悬挂二手车交易流程图，明示服务内容及费用。 5.3.3 应设首问责任制、专人、专岗，工作人员服务热情、周到。 5.4 客户休息区 5.4.1 应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，并保持整洁美观。 5.4.2 宜配备视听设备，便于产品介绍。 5.4.3 宜备有温度适宜的饮用水。 5.5 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。 6 工作人员要求 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 应具有良好的职业道德和素养，以客为先，尊重顾客，使顾客能安心放心的消费。 工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，统一着装，佩带工作牌。 掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。 专业人员须持有机动车驾驶证。 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 7 收购服务 7.1 家用二手车收购车辆时，应具有国家认可的检测机构的检测报告。 7.2 接待客户 7.2.1 二手车业务人员应准备好二手车的业务文件夹和三件套（地垫、方向盘套、座套）。 7.2.2 二手车业务人员初步询问并记录二手车基本信息。 7.3 车辆查验与估价 7.3.1 业务人员主动为客户车辆装上三件套。 7.3.2 应制定 “二手车查定标准”，对车辆的车况车容、资料、使用情况、产权、违章、欠缴费、抵 押登记等方面进行查定，填写评估单，如有问题，及时与客户进行确认。 7.3.3 二手车鉴定评估应符合 GB/T 30323 的要求。 7.4 价格商定 业务人员将评估报告及车辆估值告知客户，如对车辆技术状况及价格存有异议，经双方商定可委托 二手车鉴定评估机构对车辆技术状况及价值进行鉴定评估，价格商定过程中不得与顾客争论，尊重顾客 的意愿。 7.5 签署合同 7.5.1 与客户签署合同，明确相应的责任和义务，合同中应明确收购方享有车辆的处置权。 7.5.2 告知客户正式过户所需的资料，并约定资料提交日期。 7.6 收车付款 3 DB51/T 2828-2021 7.6.1 根据合同约定，完成有关过户手续后，收回客户车钥匙及车辆相关证件、资料。 7.6.2 按照合同约定情况办理付款手续。 7.7 合同备案 将合同原件整理，并交财务人员