ICS 01.040.03 CCS A16 3201 南 京 市 地 方 标 准 DB3201/T 1038—2021 婚姻家庭辅导室服务规范 Specification of marriage and family counseling service 2021-05-20 发布 2021-05-25 实施 南京市市场监督管理局 发 布 DB3201/T 1038—2021 前 言 D B 3 2 0 1 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南京市民政局、南京市妇女联合会联合提出并归口。 本文件起草单位：南京市妇女联合会、南京市民政局、南京标准化学会、南京市宁姐婚姻家庭服务 工作室、南京缘之园婚姻家庭辅导中心、南京市栖霞区爱之园婚姻家庭服务中心。 本文件主要起草人：魏群、张宁、丁颖、马红、常三燕、王璟、王法、眭淑铃、吴俊、杨丽军。 I D B 3 2 0 1 DB3201/T 1038—2021 婚姻家庭辅导室服务规范 1 范围 1 本文件规定了婚姻家庭辅导室服务的服务条件、服务流程、服务内容、服务要求、服务评价。 本文件适用于通过政府购买服务由南京市各区婚姻家庭辅导室提供的婚姻家庭辅导服务。 2 规范性引用文件 2 MZ/T 024-2011 婚姻登记机关等级评定标准 MZ/T 084-2017 婚姻家庭辅导服务 0 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 3 术语和定义 MZ/T 024-2011、MZ/T 084-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3 3.1 婚姻家庭辅导室 marriage and family counseling service institution 在区民政局婚姻登记处提供婚姻家庭辅导服务的机构（以下简称辅导室）。 3.2 B 婚姻家庭辅导室咨询师 counselor 为在恋爱、婚姻、家庭生活中遇到问题的服务对象提供咨询和辅导服务的人员（以下简称咨询师）。 4 服务条件 D 4.1 资质 4.1.1 辅导室的承接应当是在民政部门注册登记的非营利性社会组织。 4.1.2 辅导室的服务人员不应少于 2 名，其中至少有 1 名咨询师。 4.2 场所及设施设备 4.2.1 辅导室的工作场所应设立在区级婚姻登记机关内，从婚姻登记窗口至服务场所应沿途设置导向 标识。 2 4.2.2 辅导室的工作场所应相对独立，充分保证服务对象的隐私需求，使用面积不应小于 15m 。 4.2.3 辅导室的工作场所，装修应简约温馨、色调柔和，公示服务电话和服务时间，张贴相关宣传图 及标语。 4.2.4 辅导室的工作场所按功能分为办公区域与接待区域： ——办公区域应配备计算机、档案柜、通讯网络等必要的办公设施及设备； 1 DB3201/T 1038—2021 ——接待区域应配备桌椅、沙发、饮水机等接待用设施设备，应配备水杯、纸巾等接待用品。 4.2.5 有条件的宜设置等待区域、冷静室。 4.3 服务人员 0 1 4.3.1 辅导室应根据服务规模聘用足够数量的咨询师并招募足够数量的志愿者。 4.3.2 辅导室的咨询师应满足 MZ/T 084-2017 中第 5 章的要求。 4.3.3 咨询师应至少具有 1 年相关工作经历并满足以下条件之一： ——持有国家三级及以上心理咨询师证书； ——持有国家初级以上社会工作师证书； ——持有婚姻家庭咨询师证书； ——持有律师资格证。 4.3.4 志愿者应具有良好的沟通能力、亲和力，心理健康、为人热情、有爱心，接受过关于民法、心 理学、婚姻家庭相关知识的辅导及培训，有 1 年及以上相关服务经历，能够从事婚姻家庭咨询的辅助性 工作。 4.4 培训 B 3 2 4.4.1 辅导室应制定培训计划并督促服务人员通过个人学习或参加集中学习提升服务能力，培训方式 包括但不限于： ——辅导室交流学习； ——现场观摩服务过程； ——接受线上或线下的专业授课。 4.4.2 服务人员的个人学习每年不应少于 1 次，并留有个人学习记录；服务人员的集中培训每 3 个月 不应少于 1 次。 4.4.3 培训内容包括： ——民法及相关的法律法规、规章制度； ——心理学相关知识； ——实践操作指导； ——隐私保护； ——职业伦理； ——其他相关内容。 D 4.5 管理 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.5.7 辅导室应建立健全相关管理制度，并在服务场所公示相关服务时间、内容和流程。 辅导室应制定相关应急预案，保障服务人员人身安全。 辅导室应积极扩大外聘专家队伍，保障服务的专业性。 辅导室应定期开展服务督导活动，解决服务过程中的疑难问题，提升服务人员的工作能力。 辅导室应定期统计服务工作量上报相关职能部门。 辅导室应对服务人员开展必要的心理疏导，舒缓服务人员心理压力。 辅导室不应在服务场所从事任何收费活动。 5 服务流程 辅导室应按照附录A的流程提供婚姻家庭辅导服务。 2 DB3201/T 1038—2021 6 服务内容 6.1 服务对象接待 6.1.1 服务人员应了解并记录服务对象的姓名、联系方式、咨询事项或缘由等信息，填写服务登记表， 服务登记表的内容应符合附录 B 的要求。 6.1.2 服务人员应主动介绍辅导室的职能，解答服务对象对于辅导室和流程的疑问。 6.1.3 当咨询师正在开展服务，无法接待服务对象时，志愿者应安排服务对象等候。 6.2 服务需求评估 6.3 服务开展 6.3.1 场所服务和在线服务 2 0 1 6.2.1 服务人员应通过与服务对象的沟通并结合服务对象的实际需求，判断服务提供的形式。 6.2.2 服务提供的形式包括场所服务、在线服务及集中讲座服务。 6.2.3 服务人员应根据服务对象的实际需求，为服务对象提供婚前或新婚关系辅导、婚姻危机干预或 婚姻家庭关系调适服务。 6.2.4 当服务对象涉及下列情形时，该项服务需求超出服务范围，不予受理： ——存在严重家暴问题； ——服务对象或其配偶可能患有严重心理疾病或精神障碍； ——其他不宜受理的情况。 D B 3 6.3.1.1 根据服务提供的形式，服务人员应通过以下方式与服务对象约定保密事宜： ——提供场所服务前，服务人员与服务对象应签订保密协议，保密协议内容应符合附录 C 的要求； ——提供在线服务前，服务人员应详细全面的告知服务对象保密义务。 6.3.1.2 服务人员通过与服务对象的线上、线下交流，解答服务对象的疑惑，分析服务对象、家庭存 在的问题并提出建议，疏导及安抚服务对象情绪，为服务对象在情感、行为等方面进行调适，使服务对 象更理性地面对婚姻和家庭的矛盾。 6.3.1.3 服务人员应主动邀请服务对象按百分制为本次服务满意度打分。 6.3.1.4 单次服务结束后，服务人员应详细、真实地记录填写服务记录表，记录服务内容、效果和服 务满意度，服务记录表的内容及格式应符合附录 D 的要求。 6.3.1.5 服务过程中，当服务人员发现服务对象存在非咨询或辅导可调和的矛盾或问题时，服务人员 应告知转介理由、转介目标机构的信息，服务终止。 6.3.1.6 首次服务结束后 30 天内，服务人员应对服务对象开展服务回访，了解婚姻及家庭现状、后续 服务需求等，如实填写服务回访记录，服务回访记录表的内容应符合附录 E 的要求。 6.3.1.7 服务人员为同一服务对象提供至多 3 次服务后（在线服务以自然日计数），服务终止。 6.3.2 集中讲座服务 6.3.2.1 服务人员应查询近期与服务对象需求相关的课程安排，并告知服务对象授课时间和地点。 6.3.2.2 服务人员应按照课程安排邀请专家授课，组织服务对象上课。 6.3.2.3 授课完毕时，服务人员应当场邀请服务对象按百分制为本次服务满意度打分。 6.3.2.4 服务结束后，服务人员应详细、真实地记录填写服务记录表，记录服务内容、效果和服务满 意度，服务记录表的内容及格式应符合附录 F 的要求。 3 DB3201/T 1038—2021 7 服务要求 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 辅导室提供的服务应周到、热情、耐心、专业。 辅导室应为服务对象建立档案，档案内容记录详实、准确，档案管理规范。 辅导室应充分保护服务对象的隐私，不透露任何服务对象相关的信息。 辅导室工作时间应与婚姻登记机关工作时间一致。 辅导室提供的场所服务满意率不应低于 80%。 辅导室提供的场所服务回访率不应低于 30%。 1 8 服务评价 按评价的主体不同，服务评价可分为以下3类： ——辅导室内部开展的自我评价； ——服务对象满意度评价； ——由第三方机构组织的评价。 0 8.1 评价分类 8.2.1 自我评价 2 8.2 评价组织 8.2.2 服务对象评价 3 8.2.1.1 辅导室应定期组织服务人员开展自评和互评，评价内容包括学习能力、工作能力、工作量、 服务满意度等。 8.2.1.2 辅导室应记录服务人员自我评价的结果，并体现在服务人员的绩效考核成绩上。 B 8.2.2.1 辅导室应定期统计和分析服务对象的服务满意度。 8.2.2.2 辅导室应根据服务满意度的分析结果，改进服务和管理，提高服务水平。 8.2.3 第三方评价 D 8.2.3.1 由相关职能部门委托第三方机构成立评价小组，按照附录 G 的评价指标体系对辅导室开展评 价。 8.2.3.2 第三方评价完成后，应将结果提供给相关职能部门，作为工作成效的依据，向社会公布评价 结果。 4 DB3201/T 1038—2021 A A 附 录 A （规范性） 婚姻家庭辅导服务流程 服务对象接待 超出服务范围 不予受理 服务范围内 在线服务 签订保密协议 告知保密承诺 集中讲座服务 0 场所服务 转介 1 服务需求评估 专家授课 满意度调查 2 服务提供 3 满意度调查 回访判断是否 有服务需求 B 否 否 服务终止 是 D 至多3次服务后 是 服务终止 图A.1 婚姻家庭辅导服务流程图 5 附 录 B （规范性） 婚姻家庭辅导服务登记表 表 B.1 婚姻家庭辅导服务登记表 序号 日期 统计期间： 咨询师姓名 来访者姓名 填报日期： 性别 需求类别（划） 0