ICS 03.080.30 CCS A 10 阜 3412 阳 市 地 方 标 准 DB 3412/T 1—2020 放心消费创建进乡村工作指南 Guidelines for the construction of trustworthy consumption in countrysides （报批稿） 2020 - 12 - 31 发布 2021 - 02 - 01 实施 阜阳市市场监督管理局  发 布 DB 3412/T 前 1—2020 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意，本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由阜阳市放心消费创建工作领导小组办公室提出。 本文件由阜阳市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：阜阳市放心消费创建工作领导小组办公室、阜阳市市场监督管理局、安徽省质量 和标准化研究院。 本文件主要起草人：张泉，齐刚，张文生，霍家佳。 I DB 3412/T 1—2020 放心消费创建进乡村工作指南 1 范围 本文件确立了“放心消费创建进乡村”的基本原则，并规定了放心消费创建进乡村的目标和工 作要求。 本文件适用于放心消费创建进乡村工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心消费创建进乡村 the construction of trustworthy consumption in countrysides 在乡村，通过提供高质量商品和服务、净化消费环境、引导消费提质升级,达到乡村消费者安全放 心消费的工作。 3.2 五个放心 five trustworthiness 安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。 3.3 放心消费示范单位 trustworthy consumption demonstration organizations 社会责任和守法诚信意识较强，参与放心消费创建活动，落实创建相关要求且取得一定成效，符合 放心消费创建活动示范标准，并经评议认定的经营单位。 4 基本原则 4.1 以人民为中心。通过“放心消费创建进乡村”，助推乡村振兴，提升人民群众的获得感和幸福感， 满足人民群众对美好生活的向往。 4.2 属地管理。明确乡镇（街道）人民政府、村委会（社居委）“放心消费创建进乡村”的组织主体 责任，发挥部门合力作用，构建消费维权社会共治机制。 4.3 诚实守信。落实经营单位“放心消费创建进乡村”的经营主体责任，做到“五个放心”。 1 DB 3412/T 4.4 5 特色创建。结合当地实际，建立既有共性又有特色、操作性强的“放心消费创建进乡村”模式。 创建目标 5.1 5.2 5.3 6 1—2020 消费者满意度达 70%以上。 经营单位参与“放心消费创建进乡村”比例达 60% 以上。 经营单位对开展放心消费创建活动及相关内容的知晓率达 80%以上。 乡镇人民政府（街道办事处） 6.1 组织建设 6.1.1 应建立“放心消费创建进乡村”工作领导小组，组织领导辖区放心消费创建工作。明确一名领 导成员具体负责辖区“放心消费创建进乡村”工作。 6.1.2 应设立消费维权服务中心，设置一间消费维权调解工作室，设置一部咨询投诉受理电话，悬挂 “消费维权服务中心”标牌，悬挂或张贴放心消费标志标识。有条件的可开展在线调解。 6.1.3 应明确一名专（兼）职调解员负责消费维权服务中心工作，组建一支不少于 2 人的专（兼）职 消费维权调解员队伍。 6.1.4 宜建立面积不少于 30 平方米放心消费教育场所。 6.2 工作职责 6.2.1 宣传、贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律、法 规及规章，开展消费知识宣传，营造“放心消费创建进乡村”示范创建的浓厚氛围。要求包括但不限于： ——按照“一地一特色”的原则，结合当地文化特色，挖掘传统文化资源，开展特色产业为基础 的文化活动，开创放心消费的特色品牌文化，提升特色品牌的知名度和影响力； ——利用文化广场、农家书屋、文化站等场所，利用各种宣传载体（传单、海报、刊物、网络、 微博、微信等），广泛持久进行宣传； ——积极利用放心消费教育基地，每年开展 2 次～4 次面向创建工作人员、经营单位、消费者的放 心消费教育培训，强化责任意识，传授识假辨假的知识，预防预付式消费、老年消费、网络 消费、金融消费、旅游消费等消费风险，提升科学消费的意识水平，营造诚信经营的消费环 境。 6.2.2 建立健全基层消费维权网络，建立网上受理投诉平台，建立相关制度。 6.2.3 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关咨询，积极参加各项保护消费者合 法权益活动。 6.2.4 接受监管部门和消费者权益保护委员会的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求情况， 有针对性地进行防范警示和加强自律。 6.2.5 收集、分析辖区经营户诚信经营、商品质量信息和消费者的意见，对复杂案件及消费者投诉集 中的问题、损害消费者权益的现象，及时上报相关监管部门。 6.2.6 督促区域内企业主体自律意识、规范经营，经营场所悬挂放心消费创建标识，公开承诺诚信经 营、无理由退货等制度。 6.2.7 组织发展辖区内消费维权志愿者队伍，协助开展相关消费维权工作。 6.2.8 指导村委会（社居委）实施放心消费创建工作等。 6.3 组织管理 2 DB 3412/T 1—2020 6.3.1 应将“放心消费创建进乡村”工作纳入乡镇（街道）年度工作计划和年终考核。 6.3.2 应制定具体的“放心消费创建进乡村”工作年度计划，每年度应开展总结和考核评价工作。 6.3.3 消费维权服务中心应做到制度上墙，公示消费维权工作制度、流程、人员、职责、联系方式等， 配备消费者投诉（举报、咨询）登记本、调解协议书等。 6.4 工作机制 6.4.1 应设立投诉举报电话、服务中心等渠道，形成一体联动、高效便捷畅通的投诉受理、处理、反 馈机制。要求包括但不限于： ——公开投诉(举报、咨询）电话，保持畅通有效，接通率达 90%； ——接到投诉(举报、咨询）应如实登记，消费者投诉（举报、咨询）登记表样式见附录 A； ——落实首问责任制，及时有效处理投诉(举报、咨询）； ——投诉(举报、咨询）的内容超出消费维权服务中心工作职责范围的，应及时告知投诉人正确的 主管部门和反映渠道； ——投诉(举报、咨询）处理结束后，及时了解消费者对处理结果的满意度，应保留完整的处理档 案； ——消费者的投诉(举报、咨询）得到及时处理，无群体案件。 6.4.2 建立日常监督检查制度，对参与“放心消费创建进乡村”的经营单位进行随机抽查。 6.4.3 应充分发挥消费维权志愿者的作用，及时发现和上报违规的商品（保健品）会销、传销行为， 净化乡村消费环境。 6.4.4 应参与对经营单位的动态监督抽查。 6.4.5 应配合“双随机、一公开”监管工作，协助落实质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、 社会曝光、行业规范等措施，避免和预防消防安全、公共卫生等事件或制售假冒伪劣商品、虚假宣传、 虚假广告、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益行为的发生。 6.4.6 应加强对会销活动的管理。对利用早晨或晚间开展的会销活动，应及时派人到场监督，一旦发 现有虚假宣传、夸大疗效、诱导购买、欺诈、假冒伪劣等违法行为，应及时制止并通知辖区监管部门予 以查处。 6.4.7 宜不定期委托第三方评价机构组织以普通消费者身份，进行消费体验，开展暗查暗访和交叉检 查，并将监督检查结果作为年度评价参数之一。 6.4.8 应通过网络、广播、电视、手机信息等形式，向消费者展示放心消费建设动态、成效等信息， 引导消费者参与满意度评价并监督放心消费创建。 6.4.9 应广泛听取意见，设立封闭的消费维权意见箱，也可通过电话、网络等收取意见，每月底整理 归纳后公开集中反馈。 6.4.10 应建立包含食品药品安全、消防安全、特种设备安全、群体投诉、人身伤害等方面的突发事件 应急预案。 6.4.11 应助推商品质量安全追溯体系建设。应推动建立优质农产品产销对接机制，构建贯通食用农产 品生产、加工、流通、消费全过程的质量安全追溯体系。 7 村委会（社居委） 7.1 组织建设 7.1.1 明确一名村委会（社居委）领导成员负责辖区放心消费创建工作。 7.1.2 设立消费维权服务站，设置一间消费维权调解工作室，设置一部咨询投诉受理电话，悬挂“消 费维权服务站”标牌，悬挂或张贴放心消费标志标识。有条件的可开展在线调解。 3 DB 3412/T 1—2020 7.1.3 明确一名专（兼）职调解员负责消费维权服务站工作，组建一支不少于 3 人的专（兼）职消费 维权调解员队伍。 7.1.4 宜建立面积不少于 20 平方米的放心消费教育场所。 7.2 工作职责 7.2.1 宣传、贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律、法 规及规章，开展消费知识宣传，营造“放心消费创建进乡村”的浓厚氛围。具体要求应按照 6.2.1 的规 定执行。 7.2.2 建立健全村级消费维权网络，建立相关制度。 7.2.3 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，向消费者宣传有关消费维权的法律法规，解答消费 者有关咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。 7.2.4 接受监管单位业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强 自律 7.2.5 收集、分析辖区经营单位诚信经营、商品及服务的质量信息和消费者的意见，对复杂案件及消 费者投诉集中的问题、损害消费者权益的现象，及时上报相关监管部门。 7.2.6 督促区域内经营单位强化自律、规范经营，经营场所悬挂放心消费创建标识，公开承诺诚信经 营、无理由退货等制度。 7.2.7 组织发展辖区内消费维权志愿者队伍，协助开展相关消费维权工作。 7.3 组织管理 7.3.1 “放心消费创建进乡村”工作纳入村委会（社居委）年度工作计划和年度工作考核。 7.3.2 制订具体的“放心消费创建进乡村”工作年度计划，年底有考评、有总结。 7.3.3 消费维权服务站应做到制度上墙，公示消费维权工作制度、流程、人员、职责、联系方式等， 配备消费者投诉（举报、咨询）登记本、调解协议书等。 7.4 工作机制 7.4.1 应参照 6.4 的规定执行。 7.4.2 监督农村家宴食品安全工作，落实集体聚餐备案和服务人员定期健康体检，并对农村厨师建立 信息档案。 8 经营单位 8.1 经营场所 8.1.1 应在醒目位置悬挂营业执照和相关许可证。 8