ICS CCS 03.080 A 12 33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 719—2021 代替 DB33/T 719—2017 品质旅行社评价规范 Specification for quality travel agency evaluation 2021 - 12 - 11 发布 浙江省市场监督管理局 2022 - 01 - 11 实施 发 布 DB33/T 719—2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 指标体系 .......................................................................... 1 5 评价指标及说明 .................................................................... 2 6 评价推广 ......................................................................... 17 I DB33/T 719—2021 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本标准代替DB33/T 719—2017《旅行社品质等级划分与评定》。与DB33/T 719—2017相比，除结构 调整和编辑性改动外主要技术变化如下： a) 更改了文件名称，由《旅行社品质等级划分与评定》变更为《品质旅行社评价规范》； b) 增加了规范性引用文件（见第 2 章，2017 年版的第 2 章）； c) 删除了旅行社和旅行社品质的术语和定义（见 2017 年版的 3.1、3.2）； d) 增加了品质旅行社的术语和定义（见 3.1）； e) 删除了总则（见 2017 年版的第 4 章）； f) 增加了指标体系（见第 4 章）； g) 更改了评定指标章名称及内容，章名称由“评定指标”修改为“评价指标及说明”（见第 5 章， 2017 年版的第 5 章）； h) 删除了品质等级划分与标志（见 2017 年版的第 6 章）； i) 增加了评价推广（见第 6 章）； j) 删除了监督与管理（见 2017 年版的第 7 章）； k) 删除了附录“旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表”“旅行社品质评价基本计分表”“旅 行社服务质量暗访与计分方法”“旅行社服务质量顾客调查与计分方法”“旅行社员工满意度调 查与计分方法”“旅行社管理体系评价与计分方法”（见 2017 年版的附录 A、附录 B、附录 C、 附录 D、附录 E 和附录 F）。 本标准由浙江省文化和旅游厅提出。 本标准由浙江省文化和旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省旅行社协会。 本标准主要起草人：詹兆宗、许澎、丁屹、霍尚杰、邓德智、陈丹群、瞿葆、张帆、王凯、周群、 饶华清。 本标准及其所代替或废止的文件的历次版本发布情况为： ——DB33/T 719—2008； ——DB33/T 719—2017； ——本次为第二次修订。 II DB33/T 719—2021 品质旅行社评价规范 1 范围 本标准规定了品质旅行社评价的指标体系、评价指标和评价推广。 本标准适用于浙江省行政区域内注册设立的旅行社，作为品质旅行社评价的依据。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准。 LB/T 028 旅行社安全规范 LB/T 072 包价旅游产品说明书编制规范 LB/T 073 旅行社旅游产品质量优化要求 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 品质旅行社quality travel agency 以旅游服务为核心，致力于通过规范管理与经营提供专业产品和优质服务，重视新技术的应用与改 革创新，赢得员工信赖、顾客满意和社会认可，具有社会责任感与良好美誉度的旅行社企业。 4 指标体系 4.1 指标设定原则 品质旅行社评价指标是在经营管理、产品研发、市场营销、旅游服务等主要品质领域，体现旅行社 企业文化、管理能力、专业精神、服务水平和社会责任等主要品质特征的项目。各项目既相对独立又相 互关联，其集合构成的指标体系能充分体现旅行社的整体品质。评价指标的设定应遵循以下原则： ——典型性：评价指标在旅行社经营管理中应具有普遍性和代表性，能反映旅行社企业品质的 共同领域或特征； ——公平性：指标设置应兼顾旅行社行业不同的经营模式和业务类型，使经营模式和业务类型 不同的旅行社能在相同品质领域或特征上进行相同价值的有效评价； ——可行性：指标应通过现有途径获得开展评价所需的材料，包括电子的、纸质的和实物的； ——动态性：包括两个方面，一是现有指标体系能充分反映旅行社企业治理、业务经营与旅游 服务等的动态过程及成果；二是指标的设置及其评价方法、评价尺度能根据行业企业和市 1 DB33/T 719—2021 场的最新发展而动态调整和改进，以达到有效评价的目的； ——系统性：各评价指标应根据一定的内在联系和逻辑关系组成指标类，各指标类能反映旅行 社品质的不同领域或特征，指标类的有机整合能全面反映旅行社的品质状况。 4.2 指标体系基本结构 品质旅行社的评价基于管理品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质、设施品质和经营状 况等七个维度，并由这七个维度构成一级指标，指标体系基本结构见图1。 图1 品质旅行社评价指标体系基本结构 5 评价指标及说明 5.1 管理品质 5.1.1 管理体系 5.1.1.1 管理制度体系 评价因素应包含但不限于： ——公司章程； ——岗位职责说明书； ——财务管理制度； ——人事管理制度； ——员工手册； ——教育培训制度； ——服务质量监督制度； ——安全管理制度； ——导游管理制度； ——投诉管理制度； ——档案管理制度； ——员工薪酬及福利保障制度。 5.1.1.2 组织机构设置 2 DB33/T 719—2021 评价因素应包含但不限于： ——组织机构设置与企业经营管理实际的契合度； ——组织机构名称规范性； ——组织机构职能合理性。 5.1.1.3 业务流程体系 评价因素应包含但不限于： ——业务流程体系与企业业务实际的契合度； ——业务流程体系的规范性； ——流程图的严密性、合理性及可操作性。 5.1.1.4 企业文化 评价因素应包含但不限于： ——企业文化表述：企业愿景、价值观念、经营理念等； ——企业文化建设：文化园地、文化建设举措与活动等。 5.1.2 计划与目标管理 5.1.2.1 中长期发展规划及实施评估报告 评价因素应包含但不限于： ——企业发展环境与市场状况分析； ——企业发展思路与目标； ——保障措施； ——实施情况评估与补充调整； ——与旅行社发展现状相吻合度。 5.1.2.2 年度总体发展计划与总结 评价因素应包含但不限于： ——年度经营指标是否明确； ——经营指标按业务部门分解是否到位； ——年度重点工作与实际符合程度； ——实现重点工作的保障措施可行度； ——总结应分析指标完成度、成绩与问题。 5.1.3 人力资源管理 5.1.3.1 从业人员素质 可对中层以上管理人员、财务人员、导游人员等进行评价，评价因素应包含但不限于： ——学历； ——资历； ——职称或技术等级。 5.1.3.2 人员培训 可对新员工及导游人员、管理人员、业务人员等进行评价，评价因素应包含但不限于： 3 DB33/T 719—2021 ——培训率； ——培训时间； ——培训内容； ——培训档案。 5.1.3.3 员工管理 评价因素应包含但不限于： ——合同与协议； ——考勤管理； ——员工建议、投诉及申诉机制。 5.1.3.4 员工激励 评价因素应包含但不限于： ——薪酬制度能否体现多劳多得原则； ——福利保障能否体现公平公正原则； ——是否有员工评优评奖机制。 5.1.3.5 员工流失率 对评价期限内的年均员工流失率进行评价。 注：员工流失率=年度员工流失人数/（期初员工人数+本期增加员工人数）*100%。 5.1.4 财务管理 5.1.4.1 一年以上应收账款 对评价期限内一年以上应收账款在营业收入中比重的平均值进行评价。 5.1.4.2 一年以上应付账款 对评价期限内一年以上应付账款在营业成本中比重的平均值进行评价。 5.1.4.3 财务分析报告 评价因素应包含但不限于： ——年度经营状况； ——营收计划执行情况； ——盈利水平； ——成本开支情况； ——存在的问题与风险。 5.1.4.4 年度审计报告 对旅行社每年是否进行年度审计及审计有否保留意见进行评价。 5.1.5 安全管理 5.1.5.1 安全生产管理 评价因素应包含但不限于： 4 DB33/T 719—2021 ——安全生产责任落实情况； ——常规安全管理； ——重大项目安全管理； ——安全生产月宣传活动； ——安全事故报告及处理情况。 5.1.5.2 安全预案 评价因素应包含但不限于： ——事故报告内容； ——事故报告流程； ——预案种类。 注：事故报告内容应符合LB/T 028中第6章突发事件报告内容的要求。 5.1.5.3 安全培训 评价因素应包含但不限于： ——培训率； ——培训档案； ——有安全演练。 5.1.5.4 旅行社保险 评价因素应包含但不限于： ——旅行社责任险； ——保险种类（责任险主险以外）； ——推荐并协助游客购买其他保险。 5.1.6 档案管理 5.1.6.1 人事档案 评价因素应包含但不限于： ——档案资料全面性； ——档案管理规范性； ——管理的信息化程度。 5.1.6.2 公司会议记录 评价因素应包含但不限于： ——会议记录