ICS 03.160 CCS A12 3203 徐 州 市 地 方 标 准 DB 3203/T 1003.1—2021 人民法院诉讼服务中心运行规范 第 1 部分：诉讼服务大厅 Operation specification for litigation service centre of people's court Part 1: Litigation service hall 2021 - 11 - 10 发布 2022 - 01 - 01 实施 徐州市市场监督管理局 发 布 DB 3203/T 1003.1—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务场所 ........................................................................... 1 4.1 基本要求 ....................................................................... 1 4.2 功能区 ......................................................................... 2 5 服务人员 ........................................................................... 3 5.1 配置 ........................................................................... 3 5.2 礼仪与素养 ..................................................................... 3 6 服务要求 ........................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 诉讼引导 立案服务 综合服务 便民服务 值班接待 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 3 3 4 6 6 7 服务评价与管理 ..................................................................... 6 7.1 评价内容 ....................................................................... 6 7.2 评价方式 ....................................................................... 6 7.3 评价管理 ....................................................................... 6 附录 A（资料性） 常用标准服务用语 ..................................................... 8 A.1 A.2 A.3 A.4 礼貌称谓 ....................................................................... 礼貌用语 ....................................................................... 征询语 ......................................................................... 应答语 ......................................................................... 8 8 8 8 附录 B（资料性） 立案用语规范 ........................................................ 10 附录 C（规范性） 人民法院诉讼材料收转登记表 .......................................... 11 I DB 3203/T 1003.1—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB3203/T 1003《人民法院诉讼服务中心运行规范》的第1部分。DB3203/T 1003已经发布 了以下部分: ——第1部分：诉讼服务大厅。 本文件由徐州市中级人民法院提出并归口。 本文件起草单位：徐州市中级人民法院。 本文件主要起草人：王牧、刘树华、周媛、张欣、刘佳、李世祥。 II DB 3203/T 1003.1—2021 人民法院诉讼服务中心运行规范 第 1 部分：诉讼服务大厅 1 范围 本文件规定了诉讼服务大厅的服务场所要求、服务人员要求和服务要求，给出了相关的信息，描述 了对应的证实方法。 本文件适用于徐州市中级人民法院与徐州各县市区基层人民法院诉讼服务大厅的建设及诉讼服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诉讼服务中心 litigation service centre 人民法院设立的一站式办理诉讼相关事项的服务机构。 3.2 诉讼服务大厅 litigation service hall 大厅 在人民法院、人民法庭等地设立的为人民群众提供诉讼服务的场所。 3.3 全域诉服 holistic litigation services 当事人、代理人可以在本市任何一家法院，办理应由本市范围内其他法院办理的立案登记、信息查 询、卷宗查阅等诉讼服务。 4 服务场所 4.1 基本要求 4.1.1 大厅应方便来访群众出入，外部设置明显标志，并统一使用“诉讼服务中心”标识。 4.1.2 大厅的建筑面积应满足本行政区域人民群众的实际需求，中级人民法院应不少于 450 ㎡，基层 人民法院应不少于 400 ㎡。 1 DB 3203/T 1003.1—2021 4.1.3 大厅应按照诉讼服务功能进行布局设计，做到布局合理、功能完善、庄重大方、宽敞明亮、整 洁卫生。 4.1.4 大厅应开通无线网络，并在显著位置公示网络接入路径。 4.1.5 大厅应配备智能监控设备，实行全程录音录像。 4.1.6 大厅应设置无障碍出入口、无障碍通道、无障碍厕所等无障碍设施，其设计应符合 GB 50763 的要求。 4.1.7 大厅内使用的公共信息图形符号应符合 GB 2894，安全标志应符合 GB/T 10001.1 的要求。 4.2 功能区 4.2.1 设置要求 4.2.1.1 应设置诉讼引导区、立案服务区、综合服务区和值班接待区。 4.2.1.2 各功能区应设置明显标识，并做适当区隔，保持空间相互独立。 4.2.1.3 各功能区可根据服务内容，选择柜台式服务或其他服务模式。 4.2.2 分区要求 4.2.2.1 诉讼引导区 4.2.2.1.1 应提供人工导诉和电子导诉等服务。 4.2.2.1.2 人工导诉应配备导诉台、台式电脑和电话等设备；电子导诉应配备具有区域引导、诉讼风 险评估、电子叫号等功能的自助服务终端。 4.2.2.2 立案服务区 4.2.2.2.1 应提供立案登记、立案分流等服务。 4.2.2.2.2 应设置窗口标识、桌牌标识，并配备台式电脑、电话、身份证读卡器、电子签名终端、服 务满意度评价器、POS 机等。 4.2.2.3 综合服务区 4.2.2.3.1 应提供法律咨询、案件查询、联系法官、文书送达、判后答疑、费用缴退、打印复印等服 务。 4.2.2.3.2 应配备具有书写功能的桌台、座椅、笔墨纸张；具有自助立案、自助查询、材料收转、自 助送达、打印复印等相应功能的服务终端；具有自助立案、电子阅卷、自助查询软件系统的台式电脑， 不少于 2 套；扫描仪、高拍仪，不少于 2 套。 4.2.2.4 便民服务区 4.2.2.4.1 应提供司法公开、法治宣传、资料查询等服务。 4.2.2.4.2 应配备触摸屏、LED 电子屏或投影机等图文影音播放设备，并提供老花镜、医药箱、除颤 仪、雨伞、饮水机、消毒柜、充电宝、休息座椅等便民工具。 4.2.2.5 值班接待区 4.2.2.5.1 应提供庭长值班和律师值班等服务。 4.2.2.5.2 应公示值班庭长、值班律师的姓名、职务等信息，并配备台式电脑、电话等设备。 2 DB 3203/T