ICS 03.080 CCS A 16 深 DB4403 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 215—2021 信访社会工作服务指南 Guideline of petition social work service 2022-01-01 实施 2021-12-22 发布 深圳市市场监督管理局 发 布 I DB4403/T 215—2021 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 引言................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 服务原则......................................................................................................................................................... 2 5 服务内容......................................................................................................................................................... 2 6 服务方法......................................................................................................................................................... 3 7 服务过程......................................................................................................................................................... 4 8 服务管理......................................................................................................................................................... 4 9 服务保障......................................................................................................................................................... 4 附录 A（规范性） 社会工作通用服务原则................................................................................................... 6 附录 B（规范性） 服务管理基本要求............................................................................................................7 附录 C（规范性） 信息化建设与服务档案管理基本要求........................................................................... 9 参考文献............................................................................................................................................................. 10 I DB4403/T 215—2021 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由深圳市民政局提出并归口。 本文件起草单位：深圳市民政局、深圳市信访局、深圳市社会工作者协会、深圳市标准技术研究院、 深圳市新现代社工服务中心、深圳市盐田区海云社会工作服务社、深圳市宝安区益民社会工作服务中心、 深圳市技术资料开发供应站。 本文件主要起草人：吴远翔、叶征航、赵陶陶、刘新园、韦晓冬、吕洪立、李新梅、刘巧丽、肖娇 玲、曾碧静、钟宇灵、周千程、李琴、李睿。 II DB4403/T 215—2021 引  言 信访工作是党和政府联系人民群众的重要渠道，坚持党的领导是推进信访社会工作深入发展的关 键，推进信访工作制度改革，创新信访矛盾解决方法，成为社会工作介入信访工作的契机。社会工作与 信访工作在工作理念、服务对象、社会功能方面高度吻合，为专业社会工作者介入提供了良好的基础。 随着社会工作与信访工作的深度结合，社会工作在化解信访事件方面的优势将更加明显。我国信访社会 工作虽然起步较晚，但是发展后劲较足，深圳市于2009年结合实际先行先试，引入专业社会工作者参与 化解突出信访矛盾，积累了丰富的实务经验，为建立信访社会工作服务指南提供了参考。 为总结推广深圳市信访领域社会工作实务经验，规范开展信访社会工作服务的基本条件和工作内 容，正确引导信访领域社会工作服务行为，切实保障信访领域社会工作服务质量，促进社会工作服务的 规范化与科学化，特制定本文件。 III DB4403/T 215—2021 信访社会工作服务指南 1 范围 本文件规定了信访社会工作的服务原则、服务内容、服务方法、服务过程、服务管理和服务保障。 本文件适用于深圳市范围内以有需要的信访人为主要服务对象的社会工作服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 MZ/T 059—2014 社会工作服务项目绩效评估指南 MZ/T 094—2017 社会工作方法 个案工作 MZ/T 095—2017 社会工作方法 小组工作 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 信访人 petitioner 采用网络、书信、传真、电话、短信、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投 诉请求的公民、法人或者其他组织、群体。 3.2 信访社会工作者 petition social worker 从事信访社会工作服务且具有国家颁发的社会工作者职业资格证书的社会工作人员。 3.3 信访社会工作服务 petition social work service 运用社会工作理念和方法，以信访人为主要服务对象，为其提供以合法、理性方式逐级表达诉求， 协助其获得解决问题能力、改善社会功能、提升生活质量，预防和协助解决社会问题、促进社会和谐为 目标的专业服务。 3.4 社会服务机构 social service organization 自然人、法人或其他组织，为了提供社会服务，主要利用非国有资产成立的非营利性法人。 4 服务原则 4.1 通用服务原则 信访社会工作者向服务对象提供服务时应符合附录A的规定。 1 DB4403/T 215—2021 4.2 社会协同原则 信访社会工作者应寻求多方力量，如“两代表一委员”、律师、相关政府职能部门等参与信访问题 协调和疏导。 4.3 教育预防原则 信访社会工作者应及时处理服务对象反映的问题，深入分析信访问题的成因，过程中对其进行相关 法制宣传及教育，引导其知法、守法，依法维护自身合法权益，理性表达信访诉求。 4.4 疏导化解原则 信访社会工作者在信访服务跟进过程中，尊重服务对象信访权利，积极关注服务对象情绪及其诉求， 耐心劝解和引导，推动信访调解过程有序进行，保障服务对象合理合法利益诉求予以解决。 5 服务内容 5.1 诉求识别 5.1.1 初步导访 初步导访主要包括以下内容： ——了解信访人信访诉求，对非理性诉求进行政策解读及法律解释； ——引导信访人填写来访登记表，包括信访人的基本信息及合法合理的诉求。 5.1.2 诉求分流 诉求分流和转介主要包括以下内容： ——甄别案件是否涉法涉诉：  涉法涉诉的信访事件，建议信访人向律师或相关政法机关反映问题；  非涉法涉诉的信访事件，引导信访人到与事件相关的职能部门反映问题。 ——个人信访直接分流，集体信访先选出代表人；