ICS 03.200 CCS A12 4113 南 阳 市 地 方 标 准 DB 4113/T 001—2021 文博场馆讲解服务规范 2021 - 10 - 15 发布 2021 - 11 - 01 实施 南阳市市场监督管理局 发 布 DB 4113/T 001—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 文博场馆讲解员服务 ................................................................. 1 5 文博场馆志愿讲解服务 ............................................................... 4 6 文博场馆电子讲解服务 ............................................................... 5 7 文博场馆讲解活动的组织与管理 ....................................................... 6 I DB 4113/T 001—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由南阳市文化广电和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：内乡县县衙博物馆。 本文件主要起草人：王晓杰、陈晓曼、王珊、闫子琦、李昭、岳晓红。 II DB 4113/T 001—2021 文博场馆讲解服务规范 1 范围 本文件规定了文博场馆讲解服务的质量要求。 本文件适用于各类文博场馆在接待观众过程中提供的讲解服务，包括讲解员基本素质要求、招募及 培训、讲解活动要求、志愿者讲解服务、电子讲解服务、讲解员的管理等。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文博场馆 文博场馆是以文化为核心、以博物馆为载体，充分展示地域文化的旅游场馆，具有较强的文化性、 历史性、科学性和艺术性等特色。博物馆是征集、收藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产实物的场 所，并对那些有科学性、历史性或者艺术价值的物品进行分类，为公众提供知识、教育和欣赏的文化教 育的机构、建筑物、地点或者社会公共机构。 注： 包括各类营业性和非营业性文化博物场馆。 3.2 文博场馆讲解员 受文博场馆安排，为观众提供讲解服务的专职人员和兼职人员。 4 文博场馆讲解员服务 4.1 文博场馆讲解员的基本素质要求 4.1.1 思想品质与职业道德 4.1.1.1 维护国家和民族尊严。 4.1.1.2 热爱本职工作，忠于职守。 4.1.1.3 遵守社会公德，爱护文物、公共财物。 4.1.1.4 尊重民族传统，尊重观众的风俗习惯和宗教信仰。 4.1.1.5 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规。 4.1.1.6 增强服务意识，不断提高自己的业务能力。 4.1.1.7 对待观众谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且 努力维护观众的合法权益。 4.1.1.8 严格执行文博讲解员的讲解纪律，不得以任何借口中断讲解，不得在讲解过程中接打手机， 不得以任何理由与观众发生争执和冲突。 1 DB 4113/T 001—2021 4.1.1.9 不得以暗示或其他方式引导观众为讲解员本人或相关群体非法谋取利益。 4.1.1.10 严格遵守场馆设立的各项规章制度。 4.1.2 体质与基本从业能力 讲解员应身体健康，无传染性疾病（凭健康证）；能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行场 馆内容的讲解，具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经 济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，并将其运用于讲解工作。 4.2 招募及培训 4.2.1 讲解员招募 如有必要，可实行讲解员公选制度。制定公选方案，根据各文博场馆特点，从学历、年龄、特长等 方面严格落实报名条件，公选可通过面试、笔试、复试等三方面进行，考试内容包括文博知识、普通话、 才艺特长等与讲解员工作相关的内容。 4.2.2 讲解员培训 讲解员培训包括岗前培训、日常培训、以会代训、以赛代训、以活动促训等。培训内容包括法律法 规常识，场馆讲解词背诵、讲解，普通话发音和讲解礼仪等。 4.3 文博场馆讲解员的服务准备 4.3.1 准备工作要求 4.3.1.1 知识准备 4.3.1.1.1 熟悉并掌握本场馆讲解内容所需的情况和知识，并能独立撰写讲解词，讲解词要具有政治 性、真实性和准确性。 4.3.1.1.2 基于观众对讲解的时间长度、年龄及认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好三种 或三种以上讲解方案的准备，以适应观众的不同需要。 4.3.1.1.3 预先了解观众所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，实现礼貌待客。 4.3.1.2 接待前的准备 4.3.1.2.1 接待观众前，讲解员要认真查阅核实所接待观众的接待计划及相关资料，熟悉观众的总体 情况，如停留时间、参观安排等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性。 4.3.1.2.2 对于临时接待的观众，讲解员同样也应注意了解观众的有关情况，一般应包括观众的来源、 职业、文化程度以及其停留时间、参观安排等，以便使自己的讲解更能符合观众的需要。 4.3.1.2.3 为进一步发挥好文博场馆的社会教育功能、宣传好文博场馆的文化内涵，应按照场馆实际 情况，安排讲解员排班候讲，确保在岗讲解员人数充足，为观众提供贴心的人性化服务。 4.3.2 上岗前的准备 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.2.4 佩戴好本场馆讲解员的上岗标志。 如有需要，宜准备好无线传输讲解用品。 如有需要，宜发放相关资料。 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。 4.3.3 仪容仪表 2 DB 4113/T 001—2021 4.3.3.1 4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 4.3.3.6 着装整洁、得体；有着装要求的场馆，根据场馆的要求穿着工作服或指定服装。 饰物佩戴及发型，以文博场馆的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜。 言谈举止应文明稳重，自然而不做作。 讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作。 接待观众热情诚恳，并符合礼仪规范。 工作过程中始终做到情绪饱满，不掺杂私人情感，不得做与讲解无关的事情。 4.3.4 讲解语种 4.3.4.1 场馆讲解，应以普通话为普遍使用的语言。 4.3.4.2 有条件的场馆，宜根据观众情况提供多语种的讲解服务。 4.4 文博场馆讲解活动要求 4.4.1 接待开始时的服务要求 4.4.1.1 代表本场馆对观众表示欢迎。 4.4.1.2 介绍本人姓名及所属单位。 4.4.1.3 根据文博场馆的文物保护要求，表达参观过程中需要观众配合的温馨提示;表达希望观众对讲 解工作给予支持配合的意愿。 4.4.1.4 了解观众的参观需求。 4.4.1.5 预祝观众参观愉快。 4.4.2 参观前的讲解服务要求 4.4.2.1 应向观众介绍本文博场馆的简要情况，尤其是场馆的背景、价值和特色。 4.4.2.2 应向观众适度介绍本文博场馆的所在地的自然、人文景观和风土人情等相关内容。 4.4.2.3 应提醒团队观众注意自己团队原定的参观计划安排，包括在文博场馆停留的时间、主要参观 路线以及参观参观结束后集合的时间和地点。 4.4.2.4 应向观众说明参观过程中的注意事项，并提醒观众保管好自己的贵重物品。 4.4.2.5 参观过程中如需讲解人员陪同观众乘车或乘船参观，讲解人员宜协助观众联系有关车辆或船 只。 4.4.3 参观中的讲解服务要求 4.4.3.1 讲解内容的选取原则 4.4.3.1.1 有关文博场馆内容的讲解，应有场馆一致的总体要求。 4.4.3.1.2 内容的取舍应以科学性、真实性和准确性为原则。 4.4.3.1.3 文物来源、民间传说应有故事来源的历史传承，任何场馆和个人均不得为了场馆经营目的 而随意编造。 4.4.3.1.4 有关文博场馆内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。 4.4.3.1.5 使用文言文时需注意观众对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释。 4.4.3.1.6 对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则 宜选用中性词语给以表达。 4.4.3.1.7 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于观众今后的使 用和知识产权的保护。 4.4.3.1.8 场馆管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。 3 DB 4113/T 001—2021 4.4.3.2 讲解的方法与技巧 4.4.3.2.1 对场馆的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力。 4.4.3.2.2 要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导参观的有机结合。 4.4.3.2.3 要针对不同观众的需要，因人施讲，并对观众中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照。 4.4.3.2.4 在讲解过程中，应自始至终与观众在一起活动；注意随时清点人数，以防观众走失；注意 观众的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。 4.4.3.2.5 要安排并控制好讲解时间，以免影响观众的原有行程。 4.4.3.2.6 回答问题要耐心、和气、诚恳；不得冷落、顶撞或轰赶观众；不得与观众发生争执或矛盾。 4.4.3.2.7 如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络文博场馆有关部门，以期尽快得到妥善解决。 4.4.4 与观众的沟通 4.4.4.1 4.4.4.2 4.4.4.3 4.4.4.4 讲解员在讲解过程中应注意平等沟通的原则。 在时间允许和个人力所能及的情况下，宜与观众有适度的问答互动。 要意识到自己知识的盲点，虚心