ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 010—2018 居家养老服务照料中心服务与管理规范 2018-05-11 发布 绍兴市质量技术监督局 2018-05-14 实施 发布 DB3306/T 010—2018 目 前 次 言 ..........................................................................Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 管理要求 .......................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 5 ................................................................... ................................................................... ................................................................... ................................................................... 2 3 3 4 场地设施要求 ...................................................................... 4 5.1 5.2 6 机构要求 人员要求 信息公示 监督投诉 基本要求 ................................................................... 4 功能要求 ................................................................... 4 服务内容与要求 .................................................................... 4 6.1 生活照料服务 ............................................................... 4 6.2 医疗保健服务 ............................................................... 5 6.3 文化娱乐服务 ............................................................... 6 6.4 精神慰藉服务 ............................................................... 6 7 服务质量评价与改进 ................................................................ 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 评价主体 ................................................................... 评价指标 ................................................................... 信息反馈 ................................................................... 服务质量评价 ............................................................... 服务质量改进 ............................................................... 7 7 7 7 8 8 居家养老服务照料中心等级评定 ...................................................... 8 附录 A（资料性附录） 居家养老服务对象信息表 ......................................... 9 附录 B（规范性附录） 文明服务语言及行为规范 ........................................ 11 附录 C（资料性附录） 居家养老服务照料中心星级评定考核评价表 ........................ 12 DB3306/T 010—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。2018 年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市 《居家养老服务照料中心服务与管理规范》地方标准规范（DB3306/T041-2016）直接转化成稿。 本标准由绍兴市民政局提出并归口。 本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英、张力。 DB3306/T 010—2018 居家养老服务照料中心服务与管理规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务照料中心服务与管理的术语和定义、管理要求、设施要求、服务内容与 要求、服务质量评价与改进的内容。 本标准适用于绍兴市居家养老服务照料中心的服务与管理过程。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 MZ/T 039 老年人能力评估 建标 143 社区老年人日间照料中心建设标准 DB33/T 837 居家养老服务与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60 周岁及以上的人。 3.2 自理老年人 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老年人 日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老年人。 1 DB3306/T 010—2018 3.4 介护老年人 日常生活行为依赖他人护理的老年人。 3.5 居家养老服务 由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰 藉等方面服务的一种服务形式。 3.6 居家养老服务照料中心 合法登记的为居家老年人提供居家养老服务的一种组织。 3.7 居家养老服务对象 年满 60 周岁及以上常住社区的老年人。 3.8 居家养老服务人员 具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。 4 管理要求 4.1 机构要求 4.1.1 基本要求 4.1.1.1 遵守国家和政府相关法律法规，合法运营。 4.1.1.2 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，符合 DB33/T 837 的要求。 4.1.1.3 应公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺。 4.1.1.4 应建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度，并建立档案保存和保密机制，逐步实现 动态化、电子化管理。 注 1：老年人评估内容包括基本信息、健康状况、生活能力、精神状态等个人信息情况，按《居家养老服务对象信 息表》（见资料性附录 A）建立居家养老服务信息系统。 注 2：服务补贴根据老年人身体状况、经济状况进行分类管理。对经济困难，且身体状况为失能（智）、半失能（智） 的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务。对有服务需求的其他老人，居家 养 老服务机构为他们提供服务时，应予适当优惠。 4.1.2 制度管理 2 DB3306/T 010—2018 4.1.2.1 建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，签订聘用合同或者劳动合同，并 建有工作人员的人事档案。 4.1.2.2 制定岗位操作规范，按规范要求提供服务，并保留提供服务的记录。 4.1.2.3 建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专 款专用，有详细使用记录。 4.1.2.4 严格贯彻执行消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确 岗位消防安全职责。 4.1.2.5 建立居家养老服务安全应急处理预案，并组织演练防范服务风险。 4.1.2.6 建立老年人民主管理委员会制度，每年开展满意度调查不少于一次，听取老人意见和建议并 能及时研究采纳，改进养老服务工作。 4.2 人员要求 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人隐私，热情为老人服务。 4.2.1.2 提供身份证明、健康证明等资料。具备符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，有合 法的从业资格及相应的职业资格证书。 4.2.1.3 遵守社区居家养老服务照料中心规章制度，掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。 4.2.1.4 4.2.2 爱护社区居家养老服务照料中心所有公物，不得随意带走公物。 仪表行为 4.2.2.1 宜统一着装，佩戴工牌。 4.2.2.2 服装整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。 4.2.2.3 诚实守信、亲切和蔼、举止大方、积极主动。 4.2.2.4 礼貌用语、来有迎声、问有答声、走有送声。 4.2.2.5 提倡使用普通话，语言文明、通俗易懂。（见规范性附录 B） 4.2.3 人员配置 宜按照 1﹕15～1﹕25 比例配备相应人员。 4.3 信息公示