ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 006—2018 智慧居家养老服务企业（组织）基本规范 2018 - 05 - 11 发布 绍兴市质量技术监督局 2018 - 05 - 14 实施 发布 DB3306/T 006—2018 目 次 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 管理要求 .......................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 2 2 2 3 3 3 3 服务内容与要求 .................................................................... 4 5.1 5.2 6 基本要求 ................................................................... 机构要求 ................................................................... 制度要求 ................................................................... 设施设备要求 ............................................................... 人员要求 ................................................................... 人员资质 ................................................................... 监督与投诉 ................................................................. 基本要求 ................................................................... 4 服务内容 ................................................................... 4 评价与考核 ........................................................................ 4 6.1 服务评价 .................................................................... 5 6.2 服务企业（组织）考核 ......................................................... 5 附录 A（资料性附录） 智慧居家养老服务企业（组织）考核评价表 ...... .................... 7 参考文献 ........................................................................... 10 DB3306/T 006—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 2018 年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴 市《智慧居家养老服务企业（组织）基本规范》地方标准规范（DB3306/T037-2016）直接转化成稿。 本标准由绍兴市民政局提出并归口。 本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院 。 本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英。 DB3306/T 006—2018 智慧居家养老服务企业(组织)基本规范 1 范围 本标准规定了智慧居家养老服务企业（组织）的术语和定义、管理要求、服务内容与要求、评价与 考核方面的内容。 本标准适用于绍兴市参与政府采购的智慧居家养老服务的企业（组织），其他居家养老服务企业（组 织）可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 SB/T 10944 居家养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60 周岁及以上的人。 3.2 居家养老服务 由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰 藉等方面服务的一种服务形式。 3.3 智慧居家养老服务 利用信息技术手段，通过面向居家老年人的呼叫中心、网络系统、信息平台和智能通信设备及 APP 软件，将政府、服务企业（组织）、社区、家庭与个人互联，据此提供实时、快捷、高效、低成本的智 能化居家养老服务。 1 DB3306/T 006—2018 3.4 居家养老入户服务 居家养老服务机构依托专业化服务能力，为居家老年人提供入户服务的一种服务形式。服务内容主 要包括生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉。 3.5 居家养老服务企业（组织） 经合法登记为居家老人提供服务的企业(组织)。 3.6 居家养老服务对象 年满 60 周岁及以上常住社区的老年人。 3.7 居家养老服务人员 具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。 4 管理要求 4.1 基本要求 4.1.1 坚持公开、透明、平等、规范的原则。 4.1.2 通过政府采购方式获得服务资格的服务企业（组织）应与招标部门签订服务协议，明确双方权 利义务和职责。 注：政府采购方式包括单一来源采购、公开招标、竞争性谈判和询价采购。 4.1.3 智慧居家养老服务企业（组织）需具备以下资质： ——符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的供应商资格； ——拥有绍兴市或区政府采购供应商资格； ——省内外的民政部门或者工商管理部门注册登记的居家养老相关服务单位； ——具备独立承担民事责任的独立法人，注册资金 50 万元及以上； ——有签订半年及以上劳动合同的专职居家养老服务人员不少于总员工数的 50%。 4.2 机构要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 合法登记注册，具备相关资质证书。 应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备。 应具备相应的网络、硬件设备和软件设备接收智慧居家养老服务信息平台的派单。 应有与其服务范围相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。 应公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺。 定期开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作。 4.3 制度要求 2 DB3306/T 006—2018 4.3.1 建立老年人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息情况档案，并实行动态化、 电子化管理。 4.3.2 建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。 4.3.3 建立档案保存和保密机制，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、 文件、记录等资料。 4.3.4 建立居家养老服务安全应急处理预案，具备防范服务风险的措施。 4.3.5 建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，签订聘用合同或者劳动合同。 4.3.6 建立工作人员的人事档案，各类专业技术人员应建立专业技术档案。 4.4 设施设备要求 4.4.1 经营场所在环境、安全、卫生方面应符合 GB 19085 的规定。 4.4.2 提供入户照料服务的企业（组织）应配备相应的交通工具、服务工具，以便在规定时间内到达 服务地点提供服务。 4.4.3 提供老年膳食服务的企业（组织）应配备相应的餐饮设备和送餐工具，应执行 GB 14934、GB/T 27306 的规定。 4.4.4 提供医疗保健服务的企业（组织）应配备相应的医疗康复设备和急救设施等。 4.4.5 提供家庭维修服务的企业（组织）应配备相应的维修设备、服务工具，并提供所需的维修配件。 4.5 人员要求 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.6 遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德。 尊重并保护老年人隐私，热情为老人服务。 工作人员应按行业要求上岗，并掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。 专业技术人员应定期参加继续教育培训。 服装整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。 礼貌用语、诚实守信、亲切和蔼、举止大方。 人员资质 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.6.5 4.6.6 4.6.7 4.6.8 4.6.9 4.6.10 4.7 提供老年医疗诊疗服务的人员应由执业医师担任。 提供老年医疗护理服务的人员应由注册护士担任。 提供老年康复治疗服务的人员应由康复治疗师担任。 提供老年教育服务应聘请各类专业人员担任。 提供老年心理/精神支持服务的人员应由心理治疗师、医护人员或社会工作者担任。 提供老年膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他膳食服务人员担任。 提供老年生活照料服务的人员宜由养老护理员担任。 提供老年休闲娱乐服务的人员宜由社会工作者、养老护理员担任。 提供老年陪同就医服务的人员宜由社会工作者、养老护理员担任。 提供老年临终安宁服务的人员宜由医师、护士、养老护理员和社会工作者担任。 监督与投诉 4.7.1 主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话，应符合 GB/T 17242 的要求。 4.7.2 建立对养老服务过程的监督与考核制度，监督的形式包括： ——电话访问； ——现场走访； ——暗访。 3 DB