ICS 03.160 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/ T 3865—2020 962326 狱务公开热线服务规范 Specifications for 962326 prison public hotline service 2020 - 10 - 13 发布 江苏省市场监督管理局 2020 - 11 - 13 实施 发 布 DB32/T 3865—2020 目 次 前言 ..................................................................................II 1 范围 .................................................................................1 2 规范性引用文件 .......................................................................1 3 术语和定义 ...........................................................................1 4 工作场所及设施设备 ...................................................................1 5 人员 .................................................................................1 6 服务流程及要求 .......................................................................1 7 服务评价与改进 .......................................................................3 附录 A（规范性附录） 962326 狱务公开热线服务规范用语 ...................................4 附录 B（规范性附录） 962326 狱务公开服务热线受理电话流转单 .............................6 附录 C（规范性附录） 962326 狱务公开服务热线流转电话办结单 .............................7 附录 D（规范性附录） 962326 狱务公开服务热线延期办理申请单 .............................8 附录 E（规范性附录） 962326 狱务公开服务热线督办通知书 .................................9 I DB32/T 3865—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由江苏省监狱管理局提出并归口。 本标准起草单位：江苏省监狱管理局、江苏省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：余仁、潘孝银、李敬、刘锴、徐万祥、张书、陈姣、张燕琴、顾斌。 II DB32/T 3865—2020 962326 狱务公开热线服务规范 1 范围 本标准规定了江苏监狱962326狱务公开热线的工作场所及设施设备、人员、服务流程和服务评价及 改进的相关要求。 本标准适用于江苏监狱962326狱务公开热线提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33358—2016 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语与定义适用于本文件。 3.1 962326 狱务公开热线（简称热线）962326 prison public hotline 监狱系统设立的24小时受理咨询、求助、投诉、建议等事项的呼叫系统。 4 工作场所及设施设备 4.1 应具有固定的工作场所，并在显著位置设立热线标识。 2 4.2 单个座席工作面积应不小于 3m ，座席前后有 0.5m~1m 的间距。 4.3 办公及信息系统应符合 GB/T 33358—2016 中 4.2.4 的要求。 5 人员 5.1 5.2 5.3 5.4 熟悉监狱工作的相关法律法规和政策，具有保密意识，了解相关部门或单位的工作职能。 能够辨别、理解来电人的意图并准确记录诉求。 具有较强的沟通、判断、理解和语言表达能力，能够使用规范的服务用语（见附录 A）。 应使用普通话，语速与来电人的语速相匹配。 6 服务流程及要求 6.1 接听 6.1.1 实时接听，服务人员应在铃响15秒之内接听电话。 1 DB32/T 3865—2020 6.1.2 复听留言，服务人员应在下一个工作日复听。 6.2 判断业务类型 6.2.1 a) b) c) d) e) 6.2.2 a) b) c) d) 6.2.3 服务人员应仔细聆听来电人诉求，根据来电内容，判断业务类型。受理事项包括： 监狱工作职责、法律法规政策、执法程序等狱务信息咨询； 服刑人员改造信息查询； 监狱机关职责范围内的非紧急类求助； 监狱在执法管理过程中的工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉； 监狱执法管理工作的建议、意见。 不予受理事项，服务人员应明确告知，具体包括： 非监狱执法管理职责范围内的事项； 承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项； 恶意攻击或无实质内容的事项； 带有广告推销性质的事项。 来电内容涉及服刑人员身份信息的，服务人员应核实来电人的身份信息。 6.3 应答 6.3.1 a) b) c) 6.3.2 a) b) c) 实时接听，应答应符合以下要求： 可当即应答的，准确清晰给予来电人回答； 不能当即应答的一般性咨询，6 小时内给予回复； 不能当即应答的求助、投诉类来电，记录诉求内容，告知回复时间。 复听留言，电话答复应符合以下要求： 可即时回复的留言，复听留言后 30 分钟内回复来电人； 不能即时回复的一般性咨询，复听留言后 6 小时内回复来电人； 不能即时回复的求助、投诉类来电，复听留言后 30 分钟内回复来电人，告知回复时间。 6.4 填写热线工单 服务人员应在接线系统内填写电子话务工单。不能当即应答并需要承办部门或单位办理的来电，服 务人员应填写《962326狱务公开服务热线受理电话流转单》（见附录B）。 6.5 热线工单审核 相关负责人审核《962326狱务公开服务热线受理电话流转单》，符合要求的，按流程流转；不符合 要求的，退回原服务人员补充。 6.6 热线工单催办督办 6.6.1 热线办公室应督促相关部门或单位在 7 个工作日办结，并填报《962326 狱务公开服务热线办结 单》（见附录 C）。 6.6.2 因客观实际无法在规定时限内办结的事项，热线办公室应督促承办部门或单位在办理时限届满 前 2 个工作日内提出延期申请，并要求承办部门或单位填写《962326 狱务公开服务热线延期办理申请 单》（见附录 D），说明延期原因、时间，报主管部门审批，并按审批意见催办督办。 6.6.3 对逾期未办结事项，热线办公室应及时报主管部门审批，开具《962326 狱务公开服务热线督办 通知书》（见附录 E），跟进督办。 6.6.4 对办理结果不详实、程序存在明显问题的事项，热线办公室应及时报主管部门审批，开具《962326 狱务公开服务热线督办通知书》，退回相关部门或单位重新办理。 2 DB32/T 3865—2020 6.7 办结回复 自接到电话7个工作日内办结相关事项。办结完毕的热线工单，服务人员应及时回复，具体应符合 以下要求： a) 不能按规定时间回复的，服务人员将延期理由和延期回复时间告知来电人； b) 来电人有新情况、新理由等需要重新办理的，重新制作热线工单； c) 来电人要求出具书面结果，由相关承办部门或单位出具； d) 因客观原因无法解决的，耐心做好解释及疏导工作。 6.8 归档 6.8.1 服务人员应对已办结事项进行整理、归档。 6.8.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。 7 服务评价与改进 7.1 应建立并完善服务内控制度，采取自我评价、来电人满意度评价、热线办公室综合评价的方式定 期进行服务质量评价。 7.2 评价内容包括但不限于：服务态度、业务能力、沟通技巧和工作效率。 7.3 应根据服务评价结果，建立改进工作机制，持续提高服务质量和服务效率。 3 DB32/T 3865—2020 A 附 录 A （规范性附录） 962326 狱务公开热线服务规范用语 A.1 受理咨询、求助类电话的规范用语 受理咨询、求助类电话的规范用语： ——热线：您好！请问有什么可以帮您？ ——来电：我想问问„..（不要打断对方陈述） ——热线：好的，先生/女士，请问您贵姓？ ——来电：XXX ——热线：您好X先生/女士，您咨询的问题是„„吗？ ——来电：是的/补充 ——热线：请稍等，正在为您查询。 X先生/女士，感谢您的耐心等待，您咨询的问题„„。(解答)。 注1：需核实来电者身份的：为了保证服刑人员的信息安全，需要核实您的身份。请您（律师、政法机关及其他国 家机关工作人员）提供相关材料的复印件传真至 025-86265128。核实身份后，工作人员会在 7 个工作日内给 您回复。 注2：超出受理范围的：对不起，您咨询的问题不在热线受理范围，我们无法答复； 注3：无法当场答复需流转的：您所咨询的问题暂时无法解答，请留下您的姓名和联系方式，工作人员会在 7 个工 作日内给您回复。 ——来电：„„ ——热线：X先生/女士，请问还有什么可以帮您的吗？ ——来电：没有了。 ——热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。 A.2 受理建议类电话的规范用语 受理建议类电话的规范用语如下： ——热线：您好！请问有什么可以帮您？ ——来电：我提个建议……（不要打断对方陈述） ——热线：好的，请问您贵姓？ ——来电：XXX ——热线：X 先生/女士，您提的建议是„„，是吗？ ——来电：是的/补充 ——热线：感谢您的来电，热线会及时将您的建议反馈至相关部门。为了方便与您联系，请留下您 的姓名、电话。 ——来电: „„ ——热线: X 先生/女士，请问还有什么可以帮您？ ——来电：没有了。 ——热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。 4 DB32/T 3865—2020 A.3 受理投诉类电话的规范用语 受理投诉类电话的规范用语如下： ——热线：您好！请问有什么可以帮您？ ——来电：我投诉的问