ICS 01.040.03 A 12 宜 DB4205 昌 市 地 方 标 准 DB 4205/T 54—2016 宜昌市基层政务服务规范 2016 - 10 - 10 发布 宜昌市质量技术监督局 2016 - 11 - 11 实施 发 布 DB4205/T 54—2016 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 进驻................................................................................................................................................................. 3 6 服务提供......................................................................................................................................................... 3 7 运行管理......................................................................................................................................................... 4 8 监督考核与评价............................................................................................................................................. 4 附录 A（规范性附录） 乡镇（街道）便民服务事项指导清单................................................................... 5 附录 B（规范性附录） 村（社区）便民服务事项指导清单....................................................................... 9 I DB4205/T 54—2016 前  言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由宜昌市夷陵区政务服务中心提出。 本标准由宜昌市质量技术监督局归口。 本标准主要起草单位：宜昌市夷陵区政务服务中心管理办公室、宜昌市政务服务中心管理办公室、 宜昌市夷陵区质量技术监督局。 本标准主要起草人：杨添、何官静、李玉兰、徐洁、朱世权。 II DB4205/T 54—2016 宜昌市基层政务服务规范 1 范围 本标准规定了乡镇（街道）、村（社区）政务服务的术语和定义、基本要求、进驻、服务提供、运 行管理、监督考核与评价。 本标准适用于乡镇（街道）、村（社区）政务服务机构的建设和运行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》（鄂办发〔2012〕26号） 3 术语和定义 GB/T 32169.1、GB/T 32169.2 界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 “五理”服务模式 依照便民高效的原则，实现政务服务的五种模式： ——村级受理 ——网上办理 ——全程代理 ——权力授理 ——审监分理 4 基本要求 4.1 4.1.1 人员 管理人员 4.1.1.1 乡镇（街道）人民政府、村（社区）自治组织是本级政务服务机构建设和管理的责任主体。 4.1.1.2 乡镇（街道）设立便民服务大厅，便民服务大厅主任由政府一名分管领导兼任，调剂配备至 少 1 名专职人员负责大厅日常值守等综合性工作。 1 DB4205/T 54—2016 4.1.1.3 4.1.2 村（社区）设立便民服务室。便民服务室主任原则上由村（社区）自治组织负责人兼任。 服务人员 4.1.2.1 乡镇（街道）便民服务大厅服务人员 乡镇（街道）便民服务大厅窗口工作人员原则上从进驻部门现有人员中选派，具有与岗位相适应的 思想素质和业务能力，由进驻部门负责业务指导和培训，日常工作接受便民服务大厅统一监督管理。 4.1.2.2 村（社区）便民服务室服务人员 村（社区）便民服务室应确定一名或多名代办员，并逐步建立以村干部、驻村干部、大学生村官、 网格员等为主体的代办工作队伍，有条件的地方可试点推行专职代办，由乡镇（街道）政务服务机构负 责业务指导和日常培训。 4.2 服务场所及设施设备 应满足 GB/T 32169.1 第5章及以下要求。 4.2.1 服务场所 应靠近本级乡镇（街道）或村（社区）行政办公区。 4.2.2 布局及面积 4.2.2.1 布局 乡镇（街道）便民服务大厅、村（社区）便民服务室应设置在一楼，宜设置业务受理、信息公开、 便民服务等区域。 4.2.2.2 乡镇（街道）便民服务大厅面积 乡镇（街道）便民服务大厅的面积宜根据辖区服务人口数量确定，3万人口以下不低于100平方米， 3～5万人口不低于150平方米，5万人口以上不低于200平方米。 4.2.2.3 村（社区）便民服务室面积 村（社区）便民服务室面积以能满足群众办事需要为原则，可与党员群众服务中心、网格管理中心 等其它办公场所共用。 4.2.3 名称及标识 乡镇（街道）便民服务大厅名称统一为“××乡镇（街道）便民服务大厅”，村（社区）便民服务 室名称统一为“××乡镇（街道）××村（社区）便民服务室”。乡镇（街道）、村（社区）政务服务 机构的标识应符合《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》（鄂办发〔2012〕26号）的相关规定。 4.2.4 设施设备 4.2.4.1 a) b) 乡镇（街道）便民服务大厅设施设备 应设置开放式服务窗口，工作台面高 70～80 厘米，宽 75～100 厘米，色调与大厅整体风格相 一致； 应根据场所大小在窗口正上方挂置吊牌或电子显示屏，明示窗口名称、服务事项； 2 DB4205/T 54—2016 c) d) e) f) g) h) 窗口统一配备办公桌椅、接待桌椅、电脑、打印机、扫描仪、复印机、传真机、办公电话、工 作人员标识牌（含工作单位、姓名、职务、照片等内容）、档案柜、绿色植物、卫生、安保消 防等设施； 配备 100M 以上联网线路，数量适宜的网络接口、电源插口和插座； 应配备饮水机、纸杯、休息椅、填写桌椅、填写文具、印台、胶水、老花镜、便笺纸等便民设 施及用具； 应在显著位置设置意见簿（箱）并公布投诉电话； 应配备公示（公告）栏，将服务宗旨、管理办公室及窗口人员一览表、各窗口职责及办理事项、 投诉渠道等进行公示； 有条件的可配备评价设备及自助申报设备。 4.2.4.2 a) b) c) d) 5 村（社区）便民服务室设施设备 配备足够的办公桌椅、服务对象座椅、档案柜，电话、电脑、扫描仪、打印机、复印机等基本 办公设备。配备联网线路，满足网上查询、代办各类业务的需要； 工作台面高 70～80 厘米，宽 75～100 厘米，色调与服务室整体风格相一致。整齐摆放代理代 办服务事项告知单（内容包括事项名称、设立依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时 限、收费标准）或制作成册的《便民服务指南》； 墙面醒目位置张贴便民服务室工作人员一览表、工作职责、服务事项目录(含承办人和项目目 录)、投诉电话以及村务公开栏等； 有条件的可配备评价设备及自助申报设备。 进驻 5.1 部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻应符合 GB/T 32169.2 的要求。乡镇（街道）便民服务大厅进 驻事项参考附录 A，村（社区）便民服务室进驻事项参考附录 B，并按照国家、省相关政策规定及时调 整。 5.2 乡镇（街道）、村（社区）基层政务服务机构宜根据办件的多少和其他实际情况，采取工作日全 部在岗、 每周固定时间集中办公或值班相结合等方式来提供服务。 6 服务提供 6.1