ICS 03.080 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0194—2018 微水移动洗车服务规范 2018 - 07 - 20 实施 2018 - 06 - 20 发布 杭州市质量技术监督局 发 布 DB3301/T 0194—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由杭州市服务业联合会提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江云泊科技有限公司。 本标准主要起草人：潘红旗、周颖、何国梁。 I DB3301/T 0194—2018 微水移动洗车服务规范 1 范围 本标准规定了微水移动洗车的术语与定义、基本要求、服务准备、工作流程、验收与交付、回访投 诉及处理。 本标准适用于对小型汽车进行微水移动清洗、内饰保养维护美容服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 15565.2 图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 微水移动洗车 指客户在互联网条件下，通过专用手机APP客户端向微水移动洗车企业递交洗车申请，由微水移动 洗车企业的互联网平台，云计算匹配给需求点最近的工作人员到客户汽车停放处，用少量清水（一般不 超过8升）对客户汽车外表及内饰进行清洗的服务行为。 3.2 专用手机APP 指专门用于微水移动洗车，在智能手机上运行，连接微水移动洗车企业、工作人员、客户手机的应 用软件。 4 基本要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 场地 应有与经营相适应的办公场所。 洗车场地根据所洗车辆停放位置而定，可以在室内，也可以在室外。 洗车场地面积为所洗车辆车身面积+周围不少于 1 米空地。 标志 1 DB3301/T 0194—2018 4.2.1 办公场所应设置明显的公共信息图形标志，图形标志的设置应符合 GB/T 10001.1、GB/T 15565.2 的规定。 4.2.2 办公场所应设置消防安全标志，消防安全标志的设置应符合 GB 13495 的规定。 4.2.3 对存在危险因素的部位和设备、设施应设置安全标志，安全标志应符合 GB 2894 的规定。 4.3 设施、设备 4.3.1 应有具备自动接单、派单，充值、计价和结算等功能的互联网平台。 4.3.2 应有专用手机 APP。 4.3.3 应有微水移动洗车所需的设备和用具，包括但不限于：移动洗车机、吸尘器、灰尘掸、毛巾、 海绵、喷雾器、接水垫等。 4.3.4 工作人员应配有智能手机。 4.4 材料 4.4.1 应有微水移动洗车所需的材料，包括但不限于：通用清洁液、多效去渍剂、镀膜上光剂、玻璃 清洗剂、油污清洗剂、轮胎腊等。 4.4.2 微水移动洗车所需的材料应符合国家相应的产品标准规定。并索取产品检验合格证和检验报告。 属于“3C”认证的，应采用取得“3C”认证的材料，并索取产品检验合格证、检验报告和强制性认证证 书。 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.6 人员要求 身体健康，具备初中及以上文化程度，能够熟练使用智能手机。 上岗前应进行应知应会培训，获得当地劳动部门或企业颁发的相关证书。 统一着装、佩戴工牌，并做到礼貌待人、文明作业、用语规范。 价格公示 4.6.1 应在专用手机 APP 客户端页面明显位置公示微水移动洗车服务项目及相对应的价格。 4.6.2 互联网平台的计价和结算，专用手机 APP 客户端的服务项目与价格公示等要执行国家工商行政 管理总局令第 60 号《网络交易管理办法》的规定。 5 服务准备 5.1 工作人员准备 5.1.1 仪容仪表符合规范，工作服穿着整齐，工作号牌佩挂正确。 5.1.2 打开智能手机，登录专用手机 APP， 点击“上班”签到，查看“订单详情”页面，时刻关注订 单情况，并做好接单准备。 5.1.3 将智能手机放在能听到声音的位置，等待服务呼叫。 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 洗车设备、洗车用具与洗车材料准备 将移动洗车机停放至指定位置。 移动洗车机、吸尘器等设备干净整洁、运行正常，电量充足、水箱加满。 灰尘掸、毛巾、海绵、喷雾器、接水垫等洗车用品齐全，并按规定位置摆放。 通用清洁液、多效去渍剂、镀膜上光剂、玻璃清洗剂、油污清洗剂、轮胎腊等洗车材料齐全。 2 DB3301/T 0194—2018 6 工作流程 6.1 客户下单 6.1.1 客户首次下单，必须用自己的智能手机下载专用手机 APP 进行注册登记并充值。 6.1.2 客户运用下载的专用手机 APP 客户端页面点击下单，并应精准定位车辆所在位置，以方便工作 人员尽快找到车辆。 6.1.3 客户在专用手机 APP 的客户端页面输入或选择车辆的车牌号，并选择清洗内饰/打蜡/加急。 6.2 工作人员接单 6.2.1 客户的下单申请通过互联网平台，云计算匹配发送语音提醒给客户车辆附近的工作人员。 6.2.2 接到语音提醒后，应仔细查看客户车辆的具体位置并点击接单。 6.2.3 接单后，应及时查看未完成订单信息，进入专用手机 APP 导航栏，点击 “未完成服务”，查看 订单详情。 6.2.4 找不到车辆，应通过“信息界面”与客户沟通，在未及时得到客户响应情况下，可以打电话给 客户予以确认。 6.2.5 查看订单，明确客户洗车要求。 6.2.6 若不能响应服务，应及时与客户沟通。 6.3 6.3.1 车身清洗程序 清洗前检查 6.3.1.1 清洗前检查内容包括： a) 车门、车窗、天窗是否关闭； b) 轮胎有无漏气、瘪胎； c) 车身有无水泥、刮痕等。 6.3.1.2 检查完毕必须拍摄车辆正面含车牌号照片存档。 6.3.1.3 检查中发现车辆漆面有水泥、刮痕，轮胎有异常等情况，应立即与客户联系，详细告诉相关 情况并拍摄局部照片发给客户确认。 6.3.2 车身清洗 6.3.2.1 掸尘：用鸡毛掸轻掸车身上的树枝、落叶及灰尘等。 6.3.2.2 去渍：车辆有昆虫尸体或鸟类粪便等污渍的，应将“多效去渍剂”喷在海绵上按顺时针方向 擦拭，勿直接喷在车上，以防止损伤车身。 6.3.2.3 去污：用喷水壶整车喷洒“通用清洁剂”，喷嘴距离车身20cm～30cm，喷洒均匀，受污严重 部位适当多喷洒。 6.3.2.4 冲洗：对车身整体冲洗。按照“从上到下、水冲+海绵擦+水冲”的操作方法边冲边洗，即： 车顶→车上半身→车下半身。 6.3.2.5 上光：用喷雾器先对车身(玻璃除外)雾喷一遍，使车身湿润，再向车身喷洒“镀膜上光剂”， 玻璃不喷洒。 6.3.2.6 收水：大毛巾车上半身收水→微湿小毛巾车下半身收水→全干小毛巾顺时针方向对车上半身 抛光。 6.3.3 车玻璃清洗 3 DB3301/T 0194—2018 6.3.3.1 按照前挡风玻璃→后视镜→左侧车门玻璃→右侧车门玻璃→天窗玻璃→后挡风玻璃的顺序清 洗。 6.3.3.2 先用喷雾器对玻璃喷洒“玻璃清洗剂”，每块玻璃喷两下，然后用毛巾按照先四边，后中间 的顺序洗擦。 6.3.4 车轮胎清洗 6.3.4.1 用水枪冲洗内衬轮胎钢圈后，钢圈上喷洒“油污清洁剂”，用海绵清洗轮胎钢圈后毛巾擦干。 6.3.4.2 将“专业轮胎蜡”均匀喷在轮胎外侧，用海绵轮胎刷以“C线”方式将“专业轮胎蜡”均匀刷 在轮胎外侧。 6.4 6.4.1 内饰清洗程序 清洗前准备 6.4.1.1 6.4.1.2 6.4.2 与客户确认车内是否有贵重物品。 检查车内脚垫，确定清洗方法。 内饰清洗 6.4.2.1 微湿毛巾擦拭车辆上半身内饰：仪表台→方向盘→中间挂档→座椅→4个车门内把手及以上部 位。车内显示屏，用毛巾蘸掉灰尘，不准来回擦拭。 6.4.2.2 微湿毛巾擦拭车辆下半身内饰：4个车门内把手以下部位→门槽→座位两侧→前椅靠背→门 沿。 6.4.2.3 微湿毛巾擦拭车辆玻璃内面：前挡风玻璃→后挡风玻璃→左侧车门玻璃→右侧车门玻璃。玻 璃上有手印、污渍的应先作去渍去污处理再擦拭干净。 6.4.2.4 吸尘器吸尘：座椅及两侧缝隙→中间挂档→座椅下方→门槽进→后备箱。 6.4.2.5 清理烟灰缸、垃圾桶，微湿毛巾擦拭后备箱边沿。 6.5 6.5.1 全面检查 车身检查 6.5.1.1 车身是否有油污，车顶是否有中分和遗漏。 6.5.1.2 前后保险杠、引擎盖、雨刮器部位、中网、雾灯、车身下边梁、后视镜及下方、门把手、前 后车号牌边角、后备箱盖是否全部擦拭到位。 6.5.1.3 前后轮胎两边是否有积水。 6.5.2 内饰检查 6.5.2.1 6.5.2.2 7 车内仪表台、座椅、中间挂档、门槽等是否擦拭干净。 烟灰缸、垃圾桶是否清理干净。 验收与交付 7.1 拍照 4 DB3301/T 0194—2018 车辆清洗完毕，工作人员拍摄清洗结束后含车牌号的车辆正面照片发送给客户,并在专用手机APP 页面点击“完成服务”。 7.2 验收 7.2.1 a) b) c) 根据服务项目和要求对车辆进行验收： 车辆外观无水渍、灰尘、泥沙，玻璃干燥、明亮； 车内饰件、座位无尘、无水渍； 车内及后备箱地毯、脚垫无沙砾、垃圾，烟灰缸内无烟蒂、烟灰等杂物，垃圾桶内无垃圾，座 椅缝无脏物、污渍； d) 车轮涡无明显泥沙。 7.2.2 客户认为合格的应签字确认。 7.2.3 客户若对服务结果有异议并经确认属实的，应按不合格处理程序进行处理： a) 洗车用材料不合格的，应更换合格材料后重洗； b) 洗车工艺不合格的，应返工处理，直至合格。 8 回访投诉及处理 8.1 建立客户档案 按照“一车一档”的方法建立客户信息档案。客户信息档案内容包括但不限于: a) 客户信息； b) 车辆信息； c) 洗车申请单编号； d) 服务记录。 8.2 回访服务 8.2.1 8.2.2 8.2.3 a) b) c) d) e) 8.3 服务完成后 1 至 3 天内，应对客户进行跟踪回访服务。 跟踪回访服务可以采取电话、短信、微信、信函等形式。 跟踪回访服务内容包括但不限于： 询问客户用车情况，对该次服务有何意见或建议； 告知相关的汽车运行知识和注意事项； 介绍近期为客户提供的各类服务、特别是新推出的服务内容； 询问客户近期有无新的服务需求； 满意度调