ICS 03.080 CCS A 10 DB3407 铜 陵 市 地 方 标 准 DB 3407/ T 007—2022 线下实体店无理由退货服务规范 Specification for no reason return service of offline physical stores 2022 - 02 - 15 发布 铜陵市市场监督管理局 2022 - 03 - 15 实施 发 布 DB3407/ T 007—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由铜陵市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：铜陵市标准化研究中心、铜陵市市场监督管理局消费者权益保护科、铜陵市消费 者权益保护委员会秘书处、合肥百货大楼集团铜陵合百商厦有限责任公司。 本文件主要起草人：舒敏、蒋敦琴、刘昆、许建静、汪亮。 1 DB3407/ T 007—2022 线下实体店无理由退货服务规范 1 范围 本文件确立了线下实体店无理由退货服务的基本要求，并规定了线下实体店无理由退货服务的流 程、评价与改进。 本文件适用于线下实体店无理由退货服务工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 经营者 merchants 经登记机关批准设立，以营利为目的，自愿承诺线下购物无理由退货的实体店。 3.2 无理由退货 return of goods without reasons 对于消费者为生活消费需要线下购买、使用的商品，如符合经营者承诺的无理由退货条件，消费者 可无需说明理由进行退货的活动。 4 基本要求 4.1 线下实体店无理由退货应以“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”为原则。 4.2 经营者应确定承诺线下无理由退货的具体商品品类、退货时限、退货流程。无理由退货时限应不 少于 7 天（含 7 天）。 4.3 经营者应在在营业场所醒目位置向消费者明示无理由退货承诺内容。可使用消费者权益保护部门 设计的“无理由退货承诺单位”标识，标识式样参见附录 A。 4.4 经营者应建立无理由退货台账。 4.5 退货工作人员应具备与工作岗位相适应的专业技能，熟悉无理由退货流程，掌握无理由退货条件 和售后服务的相关知识。 4.6 退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、友好，使用文明用语。 4.7 消费者应合理参与线下实体店无理由退货，不应滥用无理由退货权和变相免费使用商品。 2 DB3407/ T 007—2022 5 5.1 流程 流程图 线下实体店无理由退货流程见图1。 受理退货申请 确认退货条件 不符合 不予退货 若有异议 可向市场监管部门或 消费者权益保护组织申请调解 符 合 经营者退款 市场监管部门或 消费者权益保护组织调解 图1 5.2 线下实体店无理由退货流程 受理申请 5.2.1 消费者应携带商品及有效购物凭证前往经营者门店或约定的场所，向经营者提出退货申请。 5.2.2 经营者应做好受理申请记录，记录内容包括但不限于： ——商品名称； ——购买时间； ——商品及包装情况； ——票据； ——赠品。 5.3 确认退货条件 5.3.1 应现场确认是否在经营者承诺的无理由退货商品品类内。是否在经营者承诺的无理由退货时效 内及是否满足经营者公示的其它条件。 5.3.2 应现场确认商品是否存在下列问题： ——影响经营者二次销售； ——品质、功能、外观有损； 3 DB3407/ T 007—2022 ——商品本身、配件、商标标识不齐全； ——受损、污渍、变形； ——未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号； ——导致商品产生价值贬损； ——有明显的使用痕迹或洗涤过； ——一次性密封包装被损坏； ——消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试但影响 商品的完好性。 5.3.3 现场确认需要退回的商品本身、配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包 装（如有）完整性。 5.3.4 应现场确认赠品是否能一并退回。 5.3.5 应现场确认退货形式。 5.3.6 现场不能确认事项，应与消费者协商解决方案。 5.4 退货处置 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 6 经营者根据退货条件确认结果，可向消费者出具退货告知单。 对于符合退货条件的，予以退货，并告知退货形式、退货期限、产生的如运费的承担方。 对于不符合退货条件的，不予以退货，并告知不予以退货的理由、如有异议的处理方式和途径。 双方若有争议，消费者可向市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解。 评价与改进 6.1 服务评价 6.2 评价 6.2.1 应对外公布监督及投诉电话，主动接受相关管理和指导单位、社会公众的监督。监督的形式包 括： ——服务对象满意度调查表； ——电话回访； ——社会监督等。 6.2.2 应每年至少进行一次自我评价。 6.2.3 应主动引入第三方评估。 6.2.4 评价内容包括且不限于： ——服务形式； ——服务礼仪； ——服务效率； ——线下无理由退货相关法律、法规、政策的宣传。 6.3 6.3.1 6.3.2 改进 当出现不合格项时，应分析不合格服务产生的原因，制定整改措施，跟进整改措施的落实情况。 应通过收集分析消费者满意度、服务监督、服务评估等信息，持续改进服务质量。 4 DB3407/ T 007—2022 AA 附 录 A （资料性） “无理由退货承诺单位”标识式样 A.1 “无理由退货单位”标识式样见图 A.1。 图 A.1 “无理由退货单位”标识式样 注：标识的长宽比为3:2。 5 DB3407/ T 007—2022 A.2 “放心消费示范、无理由退货单位” 标识式样见图 A.2。 图 A.2 “放心消费示范、无理由退货单位” 标识式样 注：标识的长宽比为3:2。 _________________________________ 6