ICS 03.060 CCS FIQ A 11 青海省金融学会 团体 标准 T/FIQ 002—2023 青海省信用报告自助查询点 服务管理规范 Service Management Specifi cation of Qinghai Province Credit Report Self-service Inquiry Outlets 2023- 9-12发布 2023- 9-15实施 青海省金融学会 发布 全国团体标准信息平台 T/FIQ 002— 2023 I 目录 前 言 ........................................................................... II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 服务环境 ............................................................................ 1 4.1 网点标识 ........................................................................ 2 4.2 信息公示 ........................................................................ 2 4.3 环境设施 ........................................................................ 2 4.4 硬件设施 ........................................................................ 2 5 服务管理 ............................................................................ 3 5.1 服务制度 ........................................................................ 3 5.2 人员管理 ........................................................................ 3 5.3服务时间 ......................................................................... 4 6 收费管理 ............................................................................ 4 7 客户权益保障 ........................................................................ 4 7.1 权益保障 ........................................................................ 4 7.2 服务监督 ........................................................................ 5 8 征信知识宣传普及 .................................................................... 5 9 信息安全 ............................................................................ 5 附录 A （资料性） 信用报告自助查询点标识牌样式 ................................... 6 附录 B （资料性） 少数民族地区信用报告自助查询点标识牌样式 ........................ 7 参考文献 .............................................................................. 8 全国团体标准信息平台 T/FIQ 002— 2023 II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国人民银行青海省分行提出。 本文件由青海省金融学会归口。 本文件起草单位：中国人民银行 青海省分行 、中国人民银行果洛州 分行、中国农业银行青海省分 行、中国建设银行青海省分行、中国邮政储蓄银行青海省分行、青海银行、青海省农村信用联社。 本文件主要起草人：薛建峰、 祁方民、熊卫东、尼玛才仁、 徐尚功、 庞明、 吴重孙、 孔春伟、薛烨、 刘秉兰、杨蓉、白晴、卢姀、黄勤、祝贤晨、马雯雯、党鑫。 全国团体标准信息平台 T/FIQ 002— 2023 1 青海省信用报告自助查询点服务管理规范 1 范围 本标准规定了信用报告自助查询点的服务环境、服务管理、收费管理、客户权益保障、征信知识 宣传普及、信息安全等基本内容。 本标准适用于青海省内人民银行各级分支机构自设的信用报告自助查询点和承担代理服务的政务 服务大厅、金融机构信用报告自助查询点。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。 JR/T 0117 -2014 征信机构信息安全规范 GB/T 32320 -2015 银行营业网点服务基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 个人信用报告 个人信用报告是由中国人民银行征信中心出具的记载个人信用信息，全面记录个人信用活动和反 映个人信用状况的书面报告。 3.2 企业信用报告 企业信用报告是客观记录企业基本信息、信贷信息以及反映其信用状况的其他信息，全面记录企 业各类经济活动和反映企业信用状况的书面报告。 3.3 自助查询机 自助查询机是一种简单、便捷、实用的人机交互设备，用户可通过简单的交互操作获取个人信用 报告或企业信用报告。 3.4 查询点 查询点是中国人民银行各级机构在其内部或批准外部政务服务大厅、金融机构网点设立的，为社 会公众提供个人信用报告、企业信用报告现场查询的服务点。 4 服务环境 全国团体标准信息平台 T/FIQ 002— 2023 2 4.1 网点标识 4.1.1 基本要求 青海省内人民银行各级分支机构、政府服务大厅、金融机构设立的自助查询点标识应满足以下要 求： ——悬挂标识牌，并统一标识牌的内容、格式、规格和材质； ——标识牌文字以中文为主，少数民族地区查询点标识牌应加注少数民族语言。 4.1.2 样式 标识牌应重点突出“信用报告自助查询点”字样，并注明中国人民银行征信中心及其形象标志， 中国人民银行征信中心官方客户服务热线、属地人民银行咨询投诉电话等信息，自助查询点可参照附录A设计标识牌，少数民族地区可参照附录B 设计标识牌。 4.1.3 悬挂要求 标示牌应悬挂在自助查询点门口醒目处，且保持无遮挡、无污染、无破损和字迹清晰。 4.2 信息公示 自助查询 点应根据监管部门和上级机构的要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况，相关要 求如下： ——应明示信用报告查询、异议处理等征信相关业务制度内容； ——应明示信用报告查询收费标准，明确公布发票领取地点、方式及所需资料； ——采用折页架、宣传栏等方式公示、宣传业务时，应保持资料充足、摆放整齐、内容合规、更 新及时； ——以电子屏等方式公示信息的，应保证播放正常、翻页及时、更新及时。 4.3 环境设施 自助查询点环境设施应满足以下要求： ——应设置满足要求的无障碍设施、服务或通道，为特殊客户进出自助查询点提供便利； ——自助查询机布放区域应有人值守, 且处于监控摄像头的取像范围内； ——承重、面积范围、光线、温度、湿度等条件应符合自助查询机安装要求； ——应符合接入人民银行金融城域网及业务网的技术、安全和管理要求； ——应具备人群分流能力，防止排队等候人员过多或遇到突发事件时秩序混乱； ——应设置一米等候线提示，保护客户信息安全和隐私； ——应提供座椅、书写工具、免费医药箱、饮水机等便民服务设施。 4.4 硬件设施 4.4.1监控设施 监控设施应满足