ICS 03.080.30 CCS A 12 福 35 建 省 地 方 标 准 DB35/T 2028—2021 12315 消费投诉处置规范 Specification for 12315 consumer complaint-handling 2021 - 12 - 29 发布 2022 - 03 - 29 实施 福建省市场监督管理局 发 布 DB35/T 2028—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 5 处置原则 ........................................................................... 2 6 投诉渠道 ........................................................................... 2 7 处置流程 ........................................................................... 2 8 处置要求 ........................................................................... 3 9 处置结果运用 ....................................................................... 5 10 监督评价 .......................................................................... 6 附录 A（规范性） 投诉处置工作流程图 ................................................... 7 附录 B（资料性） 投诉登记表 ........................................................... 8 附录 C（资料性） 投诉调解书 ........................................................... 9 I DB35/T 2028—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由莆田市市场监督管理局提出。 本文件由福建省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：莆田市市场监督管理局、福建省标准化研究院、福建省市场监督管理局、莆田市 12345热线管理中心、莆田市标准化研究所、福建省标院信息技术有限公司。 本文件主要起草人：林梅金、杨碧湘、梁静、许英、彭涛、许歆、张毓真、杨明军、王彬彬、 郑秦文、阮晓晖、卢俊。 II DB35/T 2028—2021 12315 消费投诉处置规范 1 范围 本文件规定了12315消费投诉处置的基本要求、处置原则、投诉渠道、处置流程、处置要求、结果 运用、监督与评价。 本文件适用于12315工作机构开展市场监督管理职责范围内的投诉处置。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12315 由市场监督管理部门设立的专门受理消费者咨询、投诉、举报的平台。 3.2 12315 工作机构 12315 operating organ 承担12315具体事务包括接收、分送、办理、反馈、督办等相关职责的工作组织。 3.3 消费投诉 consumer complain 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监 督管理部门解决该争议的行为。 3.4 诉转案 transfer of case 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，并依法进行核查的 一种工作机制。 4 基本要求 4.1 机构设置 4.1.1 4.1.2 4.2 应结合市场监督管理部门具体职能和建制，设置相应的 12315 工作机构，明确工作职责和流程。 应有满足工作需要的场所、设施、设备、人员以及相关工作文件和技术资料。 人员要求 12315工作机构人员应符合以下条件： a) 遵守职业道德和工作纪律； 1 DB35/T 2028—2021 b) c) d) e) 4.3 熟知市场监督管理相关法律法规和政策文件，熟练掌握 12315 工作流程； 熟悉岗位业务，具备一定的纠纷调解能力和沟通协调能力； 客观公正，耐心细致； 接线员除满足上述要求外，还应具备以下条件： 1) 具备满足电话接听服务需求的语言沟通能力； 2) 熟悉岗位业务，能够正确理解和识别诉求，规范登记录入。 设施设备要求 4.3.1 提供热线服务的 12315 工作机构应配置以下设备，并定期维护： a) 呼叫系统接入设备； b) 计算机电话集成服务器系统； c) 独立部署语音中间件应用服务器、录音服务器； d) 监控管理系统； e) 相应的办公设备。 4.3.2 计算机电话集成服务器系统应具备以下功能： a) 热线电话、互联网、现场、移动手机客户端（app）等多种受理方式； b) 具有分送、转办、归档、监督评价、催督办、回访、到期提醒等功能； c) 支持具有投诉处置事项和办理情况的导入、导出、分类、统计等数据分析功能。 5 处置原则 投诉处置应遵循以下原则： a) 合理合法； b) 公平公正； c) 尊重事实； d) 快速响应； e) 及时反馈。 6 投诉渠道 应确保渠道畅通有效、便捷可行，投诉渠道包括但不限于： a) 现场投诉； b) 互联网投诉； c) 电话、传真投诉； d) 信函投诉。 7 处置流程 投诉处置工作流程应符合附录A的规定。 2 DB35/T 2028—2021 8 处置要求 8.1 登记 8.1.1 对于现场、热线电话投诉，12315 工作机构人员应认真、耐心倾听诉求，准确、完整记录投诉 信息，并录入到全国 12315 平台。 8.1.2 投诉人通过全国 12315 平台进行投诉，若被投诉人在全国 12315 平台绿色通道企业名录中，投 诉人可自行选择是否采用 ODR 方式。 8.1.3 对于信函、传真投诉，12315 工作机构人员应及时查收信函或传真，并将投诉信息录入到全国 12315 平台。 8.1.4 投诉信息登记包括但不限于以下内容： ——投诉人的姓名、联系电话、地址； ——被投诉人的名称（姓名）、地址； ——具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。 8.1.5 投诉登记表模板见附录 B。 8.2 分送 8.2.1 应按照属地管辖或业务管辖原则，进行投诉件的分送。 8.2.2 属于本级 12315 工作机构管辖的，按照岗位工作流程自行处置。 8.2.3 不属于本级 12315 工作机构管辖的，应在 1 个工作日内通过全国 12315 平台将投诉件向同级业 务部门或直属单位、下一级市场监督管理部门分送。 8.2.4 可委托消费者权益保护委员会或依法成立的其他调解组织代为调解。 8.3 初查反馈 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.4 投诉件分送后，12315 工作机构应及时向投诉人和被投诉人了解情况，督促被投诉人主动配合。 当投诉人和被投诉人所反映内容不一致时，应调查或调阅相关证据资料，分析研判，查清事实。 经调查分析，投诉的具体内容与实际情况不符的，不再办理。 受理 投诉件应属于市场监督管理部门职能范围内的生活消费纠纷，有下列情形之一的不予受理： ——投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者 12315 工作机构不具有处理权限的； ——法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会以及依法成立的其他调 解组织已经受理或者处理过的同一消费者权益争议的； ——不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费 者权益争议的； ——除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年 的； ——投诉人不愿意提供法定投诉资料的，或提供的信息资料是无效的； ——争议双方达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的； ——法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。 3 DB35/T 2028—2021 8.5 告知 8.5.1 12315 工作机构应当自收到投诉件之日起 7 个工作日内决定是否受理（涉及相关法律法规的从 其规定），并告知投诉人。告知可采用电话、短信、网络、信函、传真等方式。 8.5.2 对不予受理的投诉件，应告知投诉人不予受理的理由。 8.6 调解 8.6.1 12315 工作机构应鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。 8.6.2 12315 工作机构可采取现场、互联网、电话、音频、视频等方式进行调解，调解时限为投诉件 受理之日起 45 个工作日之内。 注： 检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。 8.6.3 经调解，投诉人与被投诉人就争议的主要内容达成一致意见，视为调解成功。 8.6.4 经现场调解达成调解协议的，应制作调解书（见附录 C），但调解协议已经即时履行或者双方 同意不制作调解书的除外。未做调解书的，应做好调解记录备查。 8.6.5 如遇以下情形之一，则终止调解，12315 工作机构应自作出终止调解决定之日起 7 个工作日内， 采用电话、短信、互联网、信件等方式告知投诉人和被投诉人： ——投诉人撤回投诉的或