ICS 03.080 CCS A 12 福 35 建 省 地 方 标 准 DB35/T 2031—2021 农村居家养老服务规范 Specification of home care service for the elderly in rural area 2021 - 12 - 29发布 2022 - 03 - 29实施 福建省市场监督管理局  发 布 DB35/T 2031—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 服务保障........................................................................................................................................................... 2 5 服务流程........................................................................................................................................................... 3 6 服务提供........................................................................................................................................................... 3 7 服务监督与改进............................................................................................................................................... 6 参考文献................................................................................................................................................................. 7 I DB35/T 2031—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由大田县民政局提出。 本文件由福建省民政厅归口。 本文件起草单位：福建居敬泽惠养老产业发展有限公司、三明市民政局、大田县民政局、福建省标 准化研究院、大田县市场监督管理局、沙县区民政局、大田县泽惠养老服务中心、福建省标院信息技术 有限公司、大田县青心社会工作服务中心。 本文件主要起草人：黄桂珍、梁静、吴伟建、陈桂光、蒋联松、王彬彬、王海瀛、林美如、董婷婷、 李雅萍、张乃座、陈志斌、杨玉姬、范有坪。 II DB35/T 2031—2021 农村居家养老服务规范 1 范围 本文件规定了农村居家养老服务保障、服务流程、服务提供和服务监督与改进要求。 本文件适用于农村居家养老服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 DB35/T 1518 城市社区居家养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 the elderly 年满 60 周岁及以上的公民。 3.2 农村居家养老服务 home care service for the elderly in rural area 为居住在农村的老年人提供助餐、个人卫生清洁、助洁、助医、助行、紧急救援、健康管理、康复 护理、巡访关爱、精神慰藉、文体娱乐、适老化改造等上门服务。 3.3 居家养老服务机构 organizations of home care service for the elderly 服务机构 经合法登记备案为老年人提供上门服务的各类组织。 [来源：DB35/T 1518—2015，3.2，有修改] 3.4 居家养老服务从业人员 practitioners of home care service for the elderly 从业人员 为居家老年人提供养老服务的专职或兼职工作人员。 3.5 养老服务信息化平台 information platform of care service for the elderly 信息化平台 依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为老年人 提供养老服务的线上线下一体化信息平台。 1 DB35/T 2031—2021 3.6 居家养老服务人员 employees of home care service for the elderly 服务人员 与居家养老服务机构签订劳动合同或有关协议，直接为老年人提供居家养老服务的人员。 4 服务保障 服务机构 4.1 服务机构应符合以下要求： ——具有合法的经营资质； ——具有与其业务范围相适应的经营场所、设施设备、居家养老服务信息化平台等； ——具有与其业务范围相适应的居家养老服务从业人员队伍和服务能力； ——具有经营管理所需要的各项规章制度； ——明示所提供服务的收费标准、服务流程、服务要求等； ——制定食物中毒、噎食、意外伤害、突发疾病、传染病防控、信息安全等事件应急预案。 4.2 从业人员 从业人员包括但不限于服务机构的管理人员、养老护理员、专业技术人员、后勤人员等。 4.2.2 从业人员应符合以下要求： ——具备合法的劳动从业资格； ——具有身体健康状况证明； ——熟悉居家养老服务程序和要求，信守职业道德，遵纪守法； ——具有相应的上岗培训考核合格证明； ——管理人员应具备沟通、协调能力，掌握企业管理、项目经营等相关专业知识及技能； ——养老护理员应符合《养老护理员国家职业技能标准》（2019 年版）的要求； ——专业技术人员应持有与服务要求相适应的职业资格证书或专业资格证书。 4.2.1 4.3 信息化管理 服务机构宜建立与服务规模相适应的呼叫中心或热线电话，提供 24 h 电话、网络受理服务，呼 入接通率不低于 98%。 4.3.2 信息化平台应具备支撑平台运行的基础硬件设施（如：服务器、数据库、网络等）和客户管理、 工单管理、服务监管、志愿者管理、健康管理、档案管理、数据统计等功能模块，实行统一受理、统一 派单，形成受理、派单、质检、投诉、回访等闭环服务流程。 4.3.3 信息化平台应保留老年人档案、服务日志或记录等，时间不少于 5 年。 4.3.4 信息化平台宜留有数据接口，应支持与上级监管平台数据对接。 4.3.5 服务机构宜提供移动服务端 APP、小程序等，并支持终端设备一键呼叫、精准定位等功能。 4.3.1 4.4 志愿服务 组织开展志愿服务活动，引导企事业单位、街道（乡镇）、社会组织、村（居）民委员会、老 年人协会等为居家老年人提供养老资源供给。 4.4.2 引导组织低龄健康老年人、青年人、学生、留守妇女等参与居家养老志愿服务。 4.4.1 2 DB35/T 2031—2021 5 服务流程 5.1 评估 应根据服务需求，对老年人身体状况、家庭情况、居住环境等进行评估，评估内容包括但不限于： 日常生活能力、精神认知能力、感知觉与沟通能力、社会适应与活动能力、家庭成员、家庭照顾情况、 经济状况、居住条件、周边环境等。 5.2 建档 应建立老年人信息档案，内容包括但不限于：基础信息、健康信息、需求信息和服务信息，并保障 信息安全，避免电话号码、身份证号码等个人信息泄露。 5.3 需求受理 5.3.1 老年人或其监护人通过呼叫终端、信息化平台、移动服务端 APP 或小程序等方式，向服务机构 提交相应的服务需求。 5.3.2 服务机构应耐心倾听服务需求，进行初步判断，包括服务内容、服务要求、服务时间等，并就 近选择合适的服务人员，生成服务工单。 5.3.3 对于咨询类服务需求，可在线或电话直接答复；无法在线解决的，根据需要安排服务人员上门 服务。 5.4 提供服务 5.4.1 服务人员上门服务时，应明示其身份标识，告知服务机构名称、服务人员姓名和电话、服务项 目内容及价格，并对老年人姓名、地址、服务需求等确认无误后启动服务。 5.4.2 服务人员应自带服务器具，并保持卫生整洁和使用安全。 5.4.3 服务人员应在征得老年人或其监护人同意的情况下，使用移动服务端 APP、小程序等拍摄功能 对服务过程进行记录，并同步共享