ICS 03.080.30 CCS A 12 福 35 建 省 地 方 标 准 DB35/T 2047—2021 茶叶体验店服务规范 Specification for tea experience store service 2021 - 12 - 29发布 2022 - 03 - 29实施 福建省市场监督管理局  发 布 DB35/T 2047—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 环境与布局....................................................................................................................................................... 2 6 人员要求........................................................................................................................................................... 3 7 体验服务要求................................................................................................................................................... 3 8 服务监督与评价............................................................................................................................................... 4 I DB35/T 2047—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由福建八马茶业有限公司提出。 本文件由福建省茶产业标准化技术委员会（SAFJ/TC 20）归口。 本文件起草单位：福建八马茶业有限公司、福建农林大学、福建省茶产业标准化技术委员会、国家 茶叶质量监督检验中心（福建）、福建省标准化研究院、武夷星茶业有限公司、正山堂茶业有限公司、 厦门茶叶进出口有限公司、福建品品香茶业有限公司、华祥苑茶业股份有限公司、日春股份有限公司、 熹茗集团有限公司、厦门山国饮艺茶业有限公司、福建春伦集团有限公司、福建省政和云根茶业有限公 司、福建省微有机信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平台品茶业有限公司。 本文件主要起草人：林荣溪、陈凌文、刘绍文、张雪波、晁倩林、林先滨、林锻炼、安利萍、陈志 雄、邵克平、王启灿、朱陈松、黄伟铿、傅天龙、叶雄英、汪健仁、庄长强、吴晓丽、蔡银笔、汶波、 吕鑫敏、谢东庆（中国台湾）。 II DB35/T 2047—2021 茶叶体验店服务规范 1 范围 本文件规定了茶叶体验店的基本要求、环境与布局、人员要求、体验服务要求、服务监督与评价。 本文件适用于茶叶体验店的管理与服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2762 食品安全国家标准 食品中污染物限量 GB 2763 食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13432 食品安全国家标准 预包装特殊膳食用食品标签 GB 14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 18883 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 体验要素 tea experience elements 为满足顾客对茶叶消费的产品、服务、社交等需求而提供的人员、物品、环境、服务等。 注：既包括实体场景，也包括相关的心理、精神或感官感知的主观感受。 3.2 茶叶体验店 tea experience store 具有体验要素，可供给顾客品鉴、感受、消费茶叶及茶配套产品的场所。 4 基本要求 4.1 应合法合规经营，在醒目位置悬挂相关证照。 4.2 应明示营业时间、供应产品品类和服务项目收费标准，明码标价。 4.3 具有完整的体验要素，服务设施设备齐全，应做好垃圾分类处理工作。 4.4 应做到文明经营、热情服务，不侵犯消费者的人身、财产安全。 4.5 应建立和完善如下管理制度，并严格执行： 1 DB35/T 2047—2021 —— 消防安全、食品卫生与安全、环境保护等管理制度； —— 服务标准、操作规范、员工手册以及服务质量管理制度、员工教育培训制度； —— 客户关系管理制度，在茶叶体验店明显位置设立投诉、意见、表扬的客服电话或微信号及标 识，并设专人管理，做到及时答复和改进； —— 贯穿于服务全过程的风险与应急管理机制、突发事件处置应急预案。 质量卫生应符合如下要求： 4.6 —— 室内空气应符合 GB/T 18883 的规定； —— 泡饮用水应符合 GB 5749 的要求； —— 茶具消毒应符合 GB 14930.1、GB 14930.2 和 GB 14934 的要求； —— 茶叶产品质量安全应符合 GB 2762、GB 2763 的要求； —— 茶叶产品包装应符合 GB 7718、GB 13432 的要求。 5 环境与布局 选址要求 5.1 地理位置良好，靠近社区、办公区、商圈，交通便利。 门面要求 5.2 茶叶体验店门面装饰美观大方，标识明显规范；品牌连锁茶叶体验店应有统一的 VI、SI 视觉形 象系统。 5.2.1 茶叶体验店内部装饰与陈设美观大方、清新静雅，宜以花草、盆景、字画、摆件等营造茶文化 主题氛围。 5.2.2 5.2.3 茶叶体验店内外干净明亮，通气良好，布局合理，空间舒适，噪音控制应符合 GB 3096 的要求。 5.2.4 应有符合仓储条件的茶叶贮存库房。 5.2.5 应有茶艺器具设施、无线网络、卫生间等等配套设备设施，确保功能良好、满足顾客需求。 5.2.6 应配备有有效的消防安全器材、逃生示意图、安全出口、疏散通道。 公共信息标志规范且符合 GB/T 10001.1 的规定，在玻璃门、扶梯、台阶、易滑路面等易发生事 故的部位应设置标识标志。 5.2.7 面积要求 5.3 2 茶叶体验店面积应不低于 100 m 。 5.4 功能区域 5.4.1 产品区 产品陈列区宜设定在茶叶体验店最醒目的位置。 5.4.1.2 产品品类不少于 20 种，产品陈列应根据季节、顾客需求、主推产品进行调整。 5.4.1.3 产品陈列的排列视觉感强，整齐、美观。 5.4.1.1 5.4.2 品鉴区 设置开放式品鉴区，茶叶品鉴设施齐全，器具完备。 5.4.2.2 品鉴环境卫生、干净、整洁、优雅。 5.4.2.3 宜以试泡方式供顾客品鉴与选择产品。 5.4.2.1 2 DB35/T 2047—2021 5.4.3 文化展示区 设置文化展示区，以文字、图案、视频、实物等展示企业文化与品牌形象。 5.4.4 独立包间区 应设置 2 个以上独立包间并配有泡茶设施与器具。 6 人员要求 6.1 仪容仪表 6.1.1 着装统一、整洁、得体，佩戴工作牌上岗。 6.1.2 化淡妆，不留长指甲、不涂指甲油、不喷香水，口红不沾杯。 6.2 言行举止 6.2.1 语言文明，简洁清晰。 6.2.2 举止端庄，礼仪规范。 6.2.3 表情自然，微笑服务。 6.3 文化素质 服务员应熟悉茶产品及茶文化的基本知识。 6.4 其他要求 服务员应遵守职业道德，具备岗位技能，身心健康，持健康证上岗。 7 体验服务要求 7.1 迎宾 7.1.1 顾客进店时，服务员应面带微笑主动致问候语。 7.1.2 顾客进店后，服务员应主动奉茶，邀请顾客入座体验，在品茶过程中了解顾客需求。 7.2 体验 7.2.1 根据顾客需求，主动热情