ICS 3.080 CCS A 12 6101 西 安 市 地 方 标 准 DB6101/T 3117—2021 智慧旅行社等级划分 Classification of smart travel agency 2021-12-29 发布 2022-01-29 实施 西安市市场监督管理局 发 布 DB6101/T 3117—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 5 智慧服务 ........................................................................... 1 6 智慧管理 ........................................................................... 2 7 智慧营销 ........................................................................... 3 8 创新应用 ........................................................................... 4 9 等级划分 ........................................................................... 4 参考文献 .............................................................................. 6 I DB6101/T 3117—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由西安市文化和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：西安市文化和旅游局、陕西云创网络科技股份有限公司、陕西省旅游信息化工程 实验室。 本文件主要起草人：姚永胜、丁贤宏、金岩、白凯、王晨羲、王晨、郑超、郝楠、王明、张勃。 本文件由西安市文化和旅游局负责解释。 本文件为首次发布。 本文件在实施过程中如有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位： 单位：西安市文化和旅游局 地址：西安市未央区凤城八路109号 电话：029-86787227 传真：029-86787227 II DB6101/T 3117—2021 引 言 本文件依据西安市关于促进文化旅游融合发展的相关要求，结合旅行社智慧化建设中涉及的设施设 备、服务、管理、营销等实际情况，在相关国家标准、行业标准和地方标准的基础上对智慧旅行社等级 划分的要求和内容进行了细化补充和创新完善，为全市智慧旅行社等级划分提供了依据。 III DB6101/T 3117—2021 智慧旅行社等级划分 1 范围 本文件规定了智慧旅行社的基本要求、智慧服务、智慧管理、智慧营销、创新应用及等级划分。 本文件适用于智慧旅行社等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31380-2015 旅行社等级的划分与评定 DB 61/T 1201.5-2018 陕西省智慧旅游建设与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游产品 tour product 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散 客包价旅游和单项委托服务。 [GB/T 31380-2015 旅行社等级的划分与评定 2.6] 3.2 智慧旅行社 smart travel agency 以旅行社信息化建设为基础，基于物联网、互联网和移动互联网渠道，充分利用信息技术，将旅游 要素配置、游客招徕、旅游产品开发营销和游客管理服务等旅行社业务标准化、数字化和智能化，实现 高效管理运行和服务的新型旅行社。 [DB 61/T 1201.5-2018 陕西省智慧旅游建设与服务规范 第1部分：导则 2.5] 4 基本要求 4.1 满足各级文旅主管部门的信息化、智慧化建设工作要求，完成智慧旅行社基础建设。 4.2 应制定智慧旅行社规划建设方案，明确建设目标、规划框架、建设内容和步骤、实施措施、资金 投入保障、长远规划等内容。 4.3 企业应具备智慧化建设的团队。 4.4 应具备完善的通讯设施设备，能达到无线网络全覆盖。 5 智慧服务 1 DB6101/T 3117—2021 5.1 线上智慧服务 旅行社应具备对外的多功能、多渠道线上交互平台，交互平台功能包括但不限于： a）应提供旅游产品、详细的行程描述、旅游资讯、旅游攻略等； b）开展国际旅游业务的旅行社门户网站应具备中文、英文等其他多种语言的版本，并支持语言切 换； c）为游客提供线上投诉功能，包括但不限于下列渠道： 1）12301投诉； 2）12345投诉； 3）在线客服、门户网站投诉。 d）为游客提供实时信息咨询及意见反馈服务，通过线上客服、短信咨询、邮件咨询、即时通讯工 具等实现线上实时信息咨询及意见反馈； e）设置便于特殊人群（老弱病残孕等）使用的智能设备，便于特殊人群获取智慧服务。 5.2 线下智慧服务 旅行社线下游客接待区应具备提供智慧服务的能力，线下智慧服务包括但不限于： a）通过移动终端为游客进行智能化的旅游产品推荐及营销； b）提供智能服务设备（护照扫描仪、翻译机、智能客服机器人等）和VR体验服务等； c）通过移动终端，为游客提供浏览及查询相关产品介绍信息、产品促销信息、活动推广信息等服 务。 5.3 便捷支付服务 旅行社应提供无现金支付服务。无现金支付服务包括但不限于信用卡支付、银联支付、微信支付、 支付宝支付、京东支付、翼支付、云闪付等。 6 智慧管理 6.1 供应商管理 通过自建或使用第三方提供的信息化管理系统进行线上信息化管理工作，实现对旅游产品供应商信 息的在线管理，包括但不限于： a) 景区信息化系统的对接； b) 饭店信息化系统的对接； c) 旅游大巴车公司信息化系统的对接； d) 旅游保险公司信息化系统的对接。 6.2 客户管理 6.2.1 旅行社应建设客户信息管理系统，实现对游客基本信息进行收集、整理、分析等大数据的处理， 2 DB6101/T 3117—2021 形成客户画像智能分类、统计及大数据分析。 6.2.2 客户信息管理系统应具备完善的用户信息保护制度、技术措施，符合在线客户关系管理机制。 6.3 团队管理 旅行社应建设团队信息管理系统，实现包括但不限于下列功能： a) 电子行程单的线上管理功能； b) 导游、领队任务单的线上管理功能； c) 团队地接任务单的线上管理功能； d) 导游、领队信息的查询、管理、指挥调度功能； e) 团队行程实时查询功能。 6.4 内部管理 6.4.1 旅行社应具有 OA 办公系统，实现流程审批、人员管理、公司资源管理、行政管理、系统设置等 在线管理功能。 6.4.2 旅行社应具有协同办公系统，实现办公管理，如线上视频会议、线上协同办公、远程办公等功 能。 6.4.3 旅行社应具有财务管理系统，实现收款、付款、记录等功能，业务数据可在线实时监控管理， 自动生成电子财务报表及相关数据报告。 6.5 数据互通 与旅游主管部门的系统实现技术对接或数据互通，包括但不限于： a) 团队信息； b) 游客出行信息； c) 电子合同信息； d) 游客与旅行社保险信息。 7 智慧营销 7.1 营销系统 7.1.1 自建或入驻B2B交易（旅游资源供应商）平台，实现旅游供应商在线管理、旅游产品在线交易等。 7.1.2 自建或入驻B2C营销（旅游产品销售）平台，实现产品分销到游客C端的功能，包括但不限于直 播分销、社群分销、优惠促销等。 7.2 营销活动 7.2.1 旅行社应具备门户网站、微博、公众号、小程序、APP、抖音等自有营销信息发布渠道，通过客 户画像进行个性化的营销推送。 7.2.2 旅行社应开展线上品牌推广、业务推广、产品推销等营销行为并具备营销效果评价的能力。 注：产品推销的形式有虚拟旅游体验产品终端、线上营销活动等。 3 DB6101/T 3117—2021 7.3 舆情监测 7.3.1 建立在线舆情监测工作机制，通过舆情监测系统对评论、投诉进行收集、存储、分析、报告等。 7.3.2 发生负面舆情时应及时上报辖区文化和旅游主管部门。 8 创新应用 8.1 旅行社应运用各种创新技术、手段和方法提升客户体验及自身建设、管理、服务、营销的水平。 8.2 旅行社应用最新网络通信技术及现代科技，提升客户在文体娱乐等应用场景下的体验，包括但不 限于： a) 5G 网络与超高清视频； b) AR/VR； c) 人工智能； d) 可穿戴设备等技术结合实现的旅游创新应用场景； e) 沉浸式体验。 8.3 应提升旅行社网络安全等级，严防信息泄露，支持和采用国密算法。 9 等级划分 9.1 等级划分 用星的数量表示智慧旅行社的等级。星的数量越多，则表示旅行社的等级越高。智慧旅行社等级划 分为三个级别，即一星级、二星级、三星级。 9.2 等级划分对应要求 智慧旅行社等级划分满分设置为 1000 分，三个星级等级与分值具体对应关系见表 1。 表1 智慧旅行社等级与分值对应关系表 智 慧 旅 行 社 等 级 分 值