DB 6101/T 3077—2020 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 引言..................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 总体原则和要求............................................................................................................................................... 1 5 核心技术要素................................................................................................................................................... 3 6 服务质量评价与改进....................................................................................................................................... 8 附录 A（资料性） 会务服务礼仪....................................................................................................................10 附录 B（资料性） 会议座次............................................................................................................................ 12 附录 C（资料性） 设施设备调试....................................................................................................................14 附录 D（资料性） 杯具摆放及续水要求....................................................................................................... 15 I DB 6101/T 3077—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：西安经发物业管理有限责任公司。 本文件主要起草人：王力鹏、耿何翔、李修远、李莉、柯涛、寸成芳、杨飞飞。 本文件首次发布。 本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位： 单位：西安经发物业股份有限公司 地址：西安市未央路132号（经发大厦24层） 电话：029-86536979 II DB 6101/T 3077—2020 引 言 随着物业服务需求多元化的发展，会务服务已经成为物业管理延伸服务的一项重要内容。 为规范物业会务接待行为、统一物业会务服务标准、提高物业会务服务水平、维护相关方的合法权 益、树立物业会务服务良好品质，制定了本文件。 III DB 6101/T 3077—2020 物业服务规范 会务服务 1 范围 本文件规定了物业管理中会务服务的基本原则、资源管理、标准化建设、服务提供、服务质量的评 价与改进的要求。 本文件适用于物业服务组织提供的会务服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分：物业服务 GB/T 30520 会议分类和术语 LB/T 059 会议服务机构经营与服务规范 3 术语和定义 GB/T 30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 会务服务 conference services 物业服务组织为会议服务委托方提供的服务。 3.2 会务服务人员 conference services staff 物业服务组织提供的人员，包括专职人员和辅助人员。 3.3 会务服务需求 conference services requirements 会议委托方要求物业服务组织提供的会务服务内容。 3.4 会议委托方 conference client 物业服务组织提供会务服务的组织或个人。 4 总体原则和要求 4.1 总体原则 4.1.1 专业化 物业服务组织的会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 1 DB 6101/T 3077—2020 4.1.2 人性化 物业服务组织在提供相应的服务时，为服务对象提供适宜性服务。 4.1.3 信息化 物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的质量和效率。 4.2 总体要求 4.2.1 总则 物业服务组织应对会务服务提供的基础设施和人力资源进行有效管理，并形成有效的管理文件。 4.2.2 基础设施管理 物业服务组织应对会务服务所用到的基础设施的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度 化管理。基础设施资源包含：会议场所、会议设施设备、会议用品等。 4.2.3 4.2.3.1 人力资源管理 选聘 物业服务组织应根据会议需求配备相应的专职和辅助人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时， 宜考虑下述事项： ——职业素质； ——教育程度； ——形象气质； ——工作技能； ——其他要求。 4.2.3.2 培训 4.2.3.3 物业服务组织应对会务服务人员进行系统性培训，以帮助其获得提供优质会务服务所应具有 的职业道德、职业技能和职业形象。 4.2.3.4 培训内容应包含，但不限于： ——会务实务理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员礼仪要求；礼仪要求参见附录 A； ——会务服务人员操作技能； ——会务突发事件处置； ——其他。 4.2.3.5 培训方式应采用但不限于: ——外部培训； ——内部培训； ——演练、考核等。 4.2.4 4.2.4.1 2 标准化建设 岗位职责 DB 6101/T 3077—2020 物业服务组织应设立会务服务岗位、明确岗位职责，形成相应文件。 4.2.4.2 工作规程 物业服务组织应制定会务服务工作规程，且形成相应文件。制定工作规程时，宜考虑但不限于： ——识别服务对象的不同需求； ——确定可用的软、硬件资源； ——确立可量化的服务项目； ——确立会务服务的流程等。 4.2.4.3 礼仪要求 会务服务人员礼仪包含，但不限于： ——仪容、仪表自然得体、庄重大方； ——着装、配饰的颜色、样式统一； ——人员发饰、仪容、站姿、坐姿、行姿、引导等符合要求； ——使用规范服务用语； 具体要求参见附录A。 5 核心技术要素 5.1 服务受理与沟通 5.1.1 受理方式 需求受理方式包含，但不限于： ——网络平台、邮件、QQ、微信； ——电话； ——书面； ——现场受理等。 5.1.2 需求对接 受理会议服务需求后，按照会议服务需求确认表与会议服务委托方进行对接，并安排专人跟进对接 具体工作事项。 5.1.3 考察踏勘 根据会议服务需求对会议场所进行踏勘、卫生清洁、设备设施功能检查、安全检查等工作，并按照 会议服务需求提前协同会议委托方完成会场布置。 5.1.4 服务策划 物业服务组织根据双方沟通结果进行策划，其中内容包含但不限于： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； 3 DB 6101/T 3077—2020 ——会场秩序及环境卫生等。 5.1.5 需求确认 会务服务人员受理需求后应及时同会议委托方沟通并收集会务服务需求信息，对会务需求进行记录 并与会议委托方确认，会务需求确认见表1。 表1 项 会务服务需求确认表 目 内 容 备 注 会议名称 会议类型 □ 工作会 会议日期 会议时间 □报告会 年 上 午： （ 下 午： （ 晚 上： （ 月 : : : ）～（ ）～（ ）～（ □ 座谈会 日— : : : □总结、表彰会 年 月 □其他（ ） 日 ） ） ） 会议地