ICS 03.080 CCS A12 3411 滁 州 市 地 方 标 准 DB3411/T 0007—2022 放心消费示范县（市、区）建设指南 Guidelines for the construction of trustworthy consumption demonstration counties(cities, districts) 2022 - 04 - 19 发布 2022 - 05 - 01 实施 滁州市市场监督管理局 发 布 DB3411/T 0007—2022 目 前 次 言 ........................................................................... II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 总体原则 ............................................................................ 1 5 基本要求 ............................................................................ 2 6 建设要求 ............................................................................ 2 7 管理者创建标准 ....................................................................... 2 8 经营者创建标准 ....................................................................... 4 9 信息与标识管理 ....................................................................... 5 10 投诉举报与监督管理 .................................................................. 6 附录 A （资料性） 放心消费维权服务站工作职责及调解制度 ................................. 7 附录 B （资料性） 消费纠纷多元化解工作制度 ............................................. 8 附录 C （资料性） 投诉举报调解工作程序 ................................................. 9 附录 D （资料性） 放心消费公开承诺 .................................................... 10 附录 E （资料性） 无理由退货承诺 ...................................................... 11 附录 F （资料性） 放心消费单位统一标识 ................................................ 12 I DB3411/T 0007—2022 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由滁州市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：天长市市场监督管理局、滁州市消费者权益保护委员会。 本文件主要起草人：陈纬东、郑寿君、汤剑青、李美娜。 II DB3411/T 0007—2022 放心消费示范县（市、区）建设指南 1 范围 本文件规定了滁州市放心消费示范县（市、区）建设的总体原则、基本要求、建设要求、管理者创 建标准、经营者创建标准、信息与标识管理。 本文件适用于滁州市放心消费示范县（市、区）创建工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放 心 消 费 示 范 县 （ 市 、 区 ） trustworthy consumption demonstration counties (cities, districts) 以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，实施有效监督使经营者在建设区域 内通过放心消费单位创建，用高质量的产品和服务，构建安全、舒心和放心满意的县（市、区）。 3.2 四员 four types of personnel 共产党员、市场监管人员、物业管理人员、商户经营人员。 3.3 三个一 three-level contact person system 一个行政村（社区）确定一个进乡村联系人，一个市场监督管理所确定一个进乡村联络员，一个乡 镇（街道）确定一个进乡村负责人。 3.4 三人五有 three-level contact person and five-dimension support system 村（社区）一个联系人、市场监督管理所一个经办人、乡镇（街道）一个负责人，有维权服务站、 有维权大讲堂、有户外宣传栏、有放心消费一条街、有放心农贸市场。 4 总体原则 1 DB3411/T 0007—2022 4.1 多元共治 坚持放心消费创建全域覆盖，形成政府领导、部门联动、企业和行业参与、社会监督相结合的消费 维权多元共治体系。 4.2 强化责任 强化经营者责任。经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，督促经营者 诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者主动参与放心消费创建工作，提高经营 者诚信守法意识，营造质量优、价格实、计量准、服务好的消费环境。 4.3 融合发展 坚持融合发展，把放心消费建设融入到建设区域的经济建设、文化建设和环境建设当中，把放心消 费与行业发展结合起来，实现放心消费全覆盖。 4.4 特色显著 坚持特色创建，建立符合城市发展实际、既有共性又有特色、实用且可操作的放心消费机制和模式。 4.5 高效维权 坚持高效维权，建有快速投诉处理通道与纠纷和解机制，形成覆盖城乡、载体多元、部门联动、多 方参与的消费纠纷高效化解格局。 5 基本要求 5.1 应保证建设区域内不少于 80%经营户开展放心消费达标争创活动，经营户从业人员对开展放心消 费创建内容知晓率不少于 90%。 5.2 应保证建设区域内放心消费单位不少于经营户总数 1%，线下无理由退货单位不少于放心消费单位 10%，放心消费示范街区不少于乡镇（街道）总数 20%。 5.3 应保证建设区域内的消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度不少于 90%。 6 建设要求 6.1 放心消费示范县（市、区）建设内容分为放心消费示范县（市、区）经营者（以下简称经营者） 部分和放心消费放心消费示范县（市、区）管理者（以下简称管理者）部分。 6.2 管理者从组织建设、场所建设、环境建设、监督管理四个方面进行创建。 6.3 经营者从消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费安全放心、消费维权放心五个方面 进行创建。 7 管理者创建标准 7.1 组织建设 7.1.1 组织保障 2 DB3411/T 0007—2022 7.1.1.1 7.1.1.2 7.1.1.3 7.1.1.4 7.1.1.5 应建立放心消费示范县（市、区）创建领导小组，负责组织领导辖区内放心消费建设工作。 应建立放心消费工作联席会议机制，负责创建行动的组织协调。 应借助互联网技术，建立投诉举报智能管理系统。 应建有消费维权志愿者服务和多元化解纠纷维权体系。 应通过党员经营户的示范引领，助推市场主体诚信守法经营。 7.1.2 制度保障 7.1.2.1 7.1.2.2 7.1.2.3 7.1.2.4 应明确消费维权工作职责，有放心消费维权服务站工作职责及调解制度。（参见附录 A）。 应建立消费纠纷多元化解工作机制，有《消费纠纷多元化解工作制度》（参见附录 B）。 应规范消费维权志愿者服务站工作流程，有《投诉举报调解工作程序》。（参见附录 C）。 应将安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心纳入文明诚信经营的承诺内容。 7.1.3 人员要求 7.1.3.1 7.1.3.2 7.1.3.3 7.1.3.4 7.1.3.5 消费维权志愿者服务站宜按照“四员”要求，进行人员配置。 消费维权服务站应按照“三个一”的要求，进行人员配置。 应建立一支放心消费维权志愿者队伍。 宜建立一支消费纠纷人民调解员队伍。 宜建立一支消费维权法律服务志愿者队伍。 7.2 场所建设 7.2.1 放心市场应按照“四员”要求建立消费维权志愿者服务站，软硬件设施齐全。 7.2.2 镇（街）应按照“三人五有”建立放心消费维权服务站，软硬件设施齐全。 7.2.3 市区应建立放心消费主题公园，有面积不少于 500 平方米固定场所。 7.3 环境建设 7.3.1 基础环境建设 7.3.1.1 建设区域应保证环境整洁、空气清新、秩序良好。 7.3.1.2 建设区域内经营场所应保证基础设施完备，安全设施齐全完好，证照齐全、广告张贴规范； 醒目位置应有放心消费创建相关标识。 7.3.2 文化环境建设 7.3.2.1 建设区域宜开展有地方特色的文化活动。 7.3.2.2 建设区域宜利用广场、书屋、礼堂等场所，开展放心消费创建成果展示活动。 7.3.3 诚信环境建设 7.3.3.1 建设区域经营主体应自觉遵守相关法定和约定义务，并接受有关部门的监督检查。 7.3.3.2 应建立放心消费诚信承诺制度，经营者应主动承诺诚信，在经营单位场所公示《放心消费公 开承诺》（参见附录 D）。 7.3.3.3 鼓励线下商户实施不少于七日的无理由退货，并公示《线下无理由退货承诺》 （参见附录 E）。 7.3.3.4 应保护消费者个人信息，强化对违法出售、提供、获取消费者个人信息的监督管理。 7.3.3.5 应强化对预付式消费经营者的监督管理。 3 DB3411/T 0007—2022 7.4 宣传