ICS 65.020 CCS A 16 DB 11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1995—2022 花卉交易服务规范 Specification of flower trade service 2022-06-21 发布 北京市市场监督管理局 2022-10-01 实施 发 布 DB11/T 1995—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由北京市园林绿化局提出并归口。 本文件由北京市园林绿化局组织实施。 本文件起草单位：北京花乡花木集团有限公司、北京林业大学。 本文件主要起草人：林巧玲、石俊、王佳欢、刘丹、吴蕊、郝好、石丰瑞、高丽、张启翔、董丽、 罗乐、于超、何恒斌、樊瑞莲、言谦、黄晋涛、何婷婷、于运乐、崔晓敏、陈晓敏、马晓玲、王海峰、 姜冉、郑国芹、焦冬梅、冯梅真、刘松伟、管艳忍、辛培培、李存乐、纪硕、徐晓梅。 I DB11/T 1995—2022 引 言 为解决北京市花卉产业在交易环节花卉质量不达标、提供服务不规范等方面问题，保证花卉交 易规范化有序开展，提高花卉交易服务质量和水平，编制本文件。 本文件重点考虑了我市花卉交易服务中的园艺中心、园艺驿站、社区园艺体验中心、艺术花屋 等新型服务业态，明确了花卉交易主要服务项目和要求。本文件的制定对提高我市花卉交易服务标 准化水平、保护消费者权益具有指导意义，对促进我市花卉产业标准化和高质量发展具有重要作用。 II DB11/T 1995—2022 花卉交易服务规范 1 范围 本文件规定了花卉交易服务的基本要求、服务内容与要求、服务管理要求、服务评价与改进。 本文件适用于北京地区花卉交易服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18247（所有部分） 主要花卉产品等级 GB/T 35105 鲜食果蔬城市配送中心服务规范 SB/T 11098（所有部分） 鲜切花拍卖产品质量等级 DB11/T 212 园林绿化工程施工及验收规范 3 术语和定义 GB/T 18247（所有部分）界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 花卉交易服务单位 flower transaction service organization 从事以花卉为主的多元化经营的商业性机构，经营范围包括花卉交易和以花卉为主体而衍生的各 种服务。 3.2 花艺服务 floral design service 根据顾客要求，以鲜花为主要材料，辅以其他干花、仿真花或装饰性材料，提供以一定技法组合花 材表现某种意境或场景的服务。 注：花艺服务包括但不限于制作花束、容器花礼，以展览、装饰为目的的各类型（空间）花艺设计与布置服务。 3.3 环艺租摆 ornamental plant rental 根据顾客需求，结合植物放置环境的适宜性，提供相应的花卉、绿植等产品的租赁摆放或艺术化环 境布置，并进行定期养护或更换，保持适宜的观赏效果。 3.4 景观布置 landscape and garden design and decoration 利用园林设计及花艺手法开展的以花卉配置为主的小尺度景观设计与布置。 注：包括庭院设计、阳台设计、室内景观设计等及其布置。 1 DB11/T 1995—2022 4 基本要求 4.1 资质要求 花卉交易服务单位应具备合法的营业执照。 4.2 花卉质量要求 4.2.1 花卉质量应按照相应标准进行检测和等级划分，入市交易质量最低等级应符合表 1 要求。 表1 花卉入市交易质量要求 花卉类别 入市交易质量最低等级 依据标准 鲜切花 E级 SB/T 11098(所有部分) 盆花 二级 GB/T 18247.2 盆栽观叶植物 二级 GB/T 18247.3 花卉种子 Ⅱ级 GB/T 18247.4 花卉种苗 Ⅱ级 GB/T 18247.5 花卉种球 三级 GB/T 18247.6 4.2.2 通过搭配组合或艺术加工形成的花卉创意产品，其所用的花卉材料也应符合表 1 要求。 4.3 花卉园艺相关资材的质量应符合相应标准要求。 5 服务内容和要求 5.1 线下交易服务 5.1.1 信息展示 5.1.1.1 花卉产品应明码标价，标明品种名称、质量等级、销售价格、栽培养护方法、售后联系方式 等产品信息。 5.1.1.2 花卉产品信息可通过包装、标签、二维码、线上平台等方式进行展示。 5.1.1.3 花卉产品应注明出圃日期、上市日期等标识。 5.1.1.4 应注明花卉园艺相关资材尤其是园艺工具的使用方法。 5.1.1.5 花卉产品如存在瑕疵，应注明。 5.1.2 导购咨询 5.1.2.1 服务人员应掌握花卉相关的业务知识和服务技能，能够熟练介绍花卉品种特性、养护管理知 识、花卉文化等。 5.1.2.2 服务人员推荐商品应实事求是，回答问询应准确及时。 5.1.2.3 应为消费者提供技术指导、养护咨询、常见问题答疑等服务。 5.1.2.4 亦可通过电话、互联网或其他信息化手段提供远程咨询服务。 5.1.3 产品定制 2 DB11/T 1995—2022 5.1.3.1 宜为消费者提供个性化的花卉产品定制服务，包括但不限于花卉与容器搭配设计制作、组合 花卉产品设计制作、鲜切花花艺设计制作等。 5.1.3.2 应根据消费者的需求提供多样化、个性化和专业化的建议。 5.1.3.3 在服务过程中，应与消费者及时沟通，并根据需要在合理范围内进行调整。 5.1.4 支付结算 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 支付流程应简单、合理，便于操作。 宜提供现金支付、电子支付等多种支付方式。 应提供发票或收据等消费凭证。 宜为消费者提供多种退款方式。 5.1.5 物流配送 5.1.5.1 花卉交易服务单位可根据客户需求提供物流配送服务。 5.1.5.2 物流配送应符合 GB/T 35105 的要求。 5.1.5.3 应按照花卉产品特性选择合适的物流配送方式，并按照约定时间完成配送服务。 5.2 线上交易服务 5.2.1 信息展示 5.2.1.1 应真实、准确、及时的展示花卉产品信息，包括但不限于品种名称、质量等级、销售价格、 栽培养护方法、售后联系方式等。 5.2.1.2 应对花卉产品颜色、规格等基本信息进行准确描述。 5.2.1.3 应对发生变化的花卉产品信息进行实时更新。 5.2.2 线上咨询 5.2.2.1 应提供在线咨询、电话咨询等服务。 5.2.2.2 应在页面显著位置提供咨询电话或在线客服咨询服务，并明确客服工作时间。 5.2.2.3 应在服务承诺时间内对咨询做出有效解答。 5.2.3 订单处理 5.2.3.1 应提供订单相关信息，包括但不限于订单明细、送货地址、支付方式、预期送达时间等。 5.2.3.2 应及时接单、配送发货。 5.3 场外服务 5.3.1 场外服务主要包括花艺服务、环艺租摆和景观布置及其他相关服务。 5.3.2 应具备提供设计和施工服务的技术力量和物质条件。 5.3.3 应根据服务对象的不同需求开展多样化、个性化的服务。 5.3.4 应提供设计和施工方案，包括设计图纸、施工工期、施工质量、物料清单等。 5.3.5 在服务过程中，应与服务对象及时沟通，并根据需要在合理范围内进行调整。 5.3.6 在花艺服务期内，应按照约定服务内容对花艺作品及时进行维护与换材。 3 DB11/T 1995—2022 5.3.7 环艺租摆服务过程中应对花卉进行不定期巡检，及时进行清洁、浇水、修剪、施肥、植保等作 业，并及时更换长势不良的花卉。 5.3.8 景观布置服务的质量应符合 DB11/T 212 的要求。 5.4 培训服务 5.4.1 应具有开展花卉培训服务的师资力量、培训场地等。 5.4.2 培训教师应具备花卉和园艺专业知识和业务素养。 5.4.3 应设置合理的培训课程和教学方案，宜包括理论知识和实际操作两方面内容。 5.4.4 应根据培训对象的不同需求提供个性化培训服务。 5.4.5 在培训服务过程中，应根据培训对象的体验情况，对服务及时进行调整。 6 服务管理要求 6.1 货架期管理 6.1.1 应根据花卉产品的生态习性进行合理管护。 6.1.2 应对花卉植物外观及其种植容器、托盘和包装等进行维护。 6.1.3 花卉产品应呈现健康状态，其质量应符合表 1 要求。 6.1.4 花卉产品发生质量等级下降时，应及时变更商品标签，并标明下降后的销售价格；如果质量低 于表 1 要求，应及时下架处理。 6.2 制度管理 应建立交易服务管理制度，包括但不限于服务规范、培训制度、安全管理制度、应急预案、奖惩 制度等。 6.3 人员管理 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 应仪容整洁，宜统一着装。 根据人员岗位需求，对从业人员提供定期培训，并保留培训记录。 专业技术和安全管理等岗位人员应经培训合格后方可上岗。 宜对从业人员建立诚信档案，并根据其诚信情况采取奖惩措施。 6.4 安全管理 6.4.1 应有效实施安全管理制度。 6.4.2 应进行安全检查和隐患排查，并及时整改。 6.4.3 根据应急预案针对可能出现的服务风险、系统和设备故障、公共安全、火灾、自然灾害等进行 应急处理。 6.4.4 应定期对员工进行安全教育和应急演练。 7 服务评价与改进 4 DB11/T 1995—2022 7.1 应明示退换货条款，并按条款内容提供退换货服务。 7.2 应公开电话、邮箱等投诉渠道，及时处理投诉，并向服务对象反馈投诉处理结果。投诉处理应符 合 GB/T 17242 的要求。 7.3 应定期开展服务质量自我评价。 7.4 应开展服务对象满意度评价。 7.5 应根据服务质量自我评价、服务对象满意度评价和投诉处理情况，对存在问题进行分析、整理， 并形成服务改进方案，持续改进服务质量。 ___________________________ 5