ICS03.080 CCSA12 4103 党政机关办公区物业管理服务规范 2023-11-17发布 2023-12-17实施洛阳市地方标准 洛阳市市场监督管理局  发布DB4103/T152—2023 DB4103/T152—2023 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由洛阳市机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位：洛阳市机关事务管理局。 本文件主要起草人：李刚、李付良、张金辉、马磊。 DB4103/T152—2023 1党政机关办公区物业管理服务规范 1范围 本文件规定了党政机关办公区物业管理服务的术语和定义、基本要求、服务要求、监督与考核等内 容。 本文件适用于洛阳市各级党政机关办公区的物业管理与服务。事业单位可以参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB5749生活饮用水卫生标准 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB13495.1消防安全标志第1部分：标志 GB17051二次供水设施卫生规范 GB25201建筑消防设施的维护管理 GB50222建筑内部装修设计防火规范 TSGT5002电梯维护保养规则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业管理单位 各级机关事务管理和后勤服务保障部门。 3.2 物业服务对象 物业使用单位及实际接受物业服务的人员。 3.3 DB4103/T152—2023 2物业服务人 依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业管理服务的组织。包括物业服务企业和其他管理人员。 3.4 物业服务 物业管理单位和物业服务人按照物业服务合同约定，对物业管理区域内的建筑物及配套的设施设备 和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生、安全防范和相关秩序的活动。 4基本要求 4.1物业服务组织 4.1.1依法设立，提供专业物业服务，并应具有独立法人资格。 4.1.2应根据合同约定和党政机关办公楼（区）实际，设置相适应的物业管理服务职能部门，并根据 服务项目特点、现场实际情况、服务面积等，配备相应数量的服务人员和设施设备。服务人员应有相对 明确的责任区域和责任范围，并保持相对固定。 4.1.3应建立相应的管理机制和工作程序，如物业服务方案、岗位职责、服务规范及工作流程、内部 管理制度等，并应有具体落实措施及考核办法。 4.1.4有特定要求的物业服务，应委托具备专业资质的服务机构提供，并报物业管理单位同意后，备 案备查。其中包括但不限于： ——电梯日常维修保养单位应取得电梯维保的资格许可； ——消防维保机构应取得消防设施维护保养资质； ——化粪池清掏、外墙高空清洗、二次供水单位应取得相应的资质、资格许可。 4.1.5应根据物业管理单位、物业服务对象的保密需求建立保密制度，涉密工作岗位的服务人员应签 订保密责任书。 4.1.6应制定年度、月度培训计划并实施,培训后评估培训效果。培训内容包括但不限于以下： ——物业相关法律法规； ——物业服务理论知识； ——仪容仪表、岗位工作要求、岗位操作规程； ——保密要求等。 4.2服务人员 4.2.1应根据物业服务对象需求确定物业服务人员的类别、数量、资格和能力要求。有特殊安全保密 等方面要求的岗位应明确服务人员的资格和资历要求，并对违法犯罪等方面进行审查。 4.2.2现场管理人员应取得从业资格或岗位证书，具有一年以上项目管理工作经验，具备相应的物业 管理专业知识和技能；专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业资格证书；从事特种设备作业的人 员应取得特种作业资格。 4.2.3服务人员应符合如下基本要求： ——遵守国家法律、法规及物业管理单位和服务对象的各项规章制度； ——接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，保守工作秘密； DB4103/T152—2023 3——具有良好的职业道德，遵守岗位纪律，具备所需专业的技能和知识； ——统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，仪容仪表整洁大方，精神风貌良好，服务主动 热情，使用普通话； ——熟悉服务区域的基本情况，能正确使用相关专用设备。 4.3财务管理 4.3.1物业服务费和其它费用收支应符合国家和省市相关规定。 4.3.2对于合同约定的收费项目以及标准，应按合同要求执行。 4.3.3操作规范，账目清晰。 4.4档案管理 4.4.1应建立物业信息和档案管理制度，档案资料应有专人保管，及时收集、分类整理、完整准确。 对超过保管期限和失去保存价值的档案，按照档案销毁流程，经物业管理单位核准后方可销毁。 4.4.2信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容应包括但不限于下列内容: ——物业档案，包括物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案； ——物业服务档案，包括物业管理单位和物业服务对象的相关资料，以及物业运行、物业维修、 物业服务、投诉处理等记录档案。 4.4.3应建立档案查阅、使用登记制度，设置查阅权限，未经许可，不应将档案内容转作其他用途。 4.5党建引领 4.5.1宜结合实际，建立党组织，定期开展组织生活。 4.5.2应在物业办公区域设置红色物业标志及元素。 4.5.3宜成立志愿者服务队伍，提供志愿者服务活动。 4.6机械化和信息化 4.6.1宜结合服务场所实际，采用机械化设备和智能化设备，不断提高服务质量和工作效率。 4.6.2宜建立或使用物业服务智慧化信息平台，运用云计算、物联网、大数据等信息化技术手段，开 展物业管理服务工作。 4.7标识管理 4.7.1应遵循安全、醒目、协调、便利的原则设置符号与标志，主要包含公共信息图形符号、信息导 向标志、消防安全标志及其他标志。其中公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求，消防与安全标 识应符合GB2894、GB13495.1等标准的要求。 4.7.2标识应风格统一，文字规范，并设置在明显位置。 4.7.3定期检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、 供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标识等，确保标 识标牌规范清晰，安装稳固。 4.8服务接管和退出 4.8.1物业服务人中标后与物业管理单位签订物业服务合同，合同内容主要包含物业管理事项、服务 DB4103/T152—2023 4目标（报修处理及时率、零星维修合格率、服务响应时间、服务满意度、有效投诉处理率等）、服务质 量标准、管理服务人员配置要求、设备及用品配置要求、服务费用、双方的权利义务、专项资金的管理 与使用、合同期限、违约责任等，按合同约定时间进行接管并提供服务。 4.8.2物业服务合同解除或终止后，物业服务人应与物业管理单位或物业服务对象按照合同约定时间 办理移交手续。 4.8.3移交工作由物业管理单位参与，移交事项包括但不限于以下内容： ——移交保管的物业档案和物业服务档案，交接记录和现场查验结果，应有相关单位书面确认； ——与新物业服务人共同查验物业服务期间建筑物及附属场地设施检查维护保养、施工记录，设 备设施巡查、维修、保养、配备、改造、运行、施工等记录资料，环境卫生、绿化养护、秩 序维护、消防、应急、节能节水服务记录资料，投诉处理、服务满意度调查测评及回访记录 资料，以及服务分包合同等； ——移交固定资产、物业服务用房，以及相关钥匙和用户密码等； ——配合新物业服务人接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。 4.8.4原物业服务人按照法定程序办理交接手续后，在规定时限内终止物业管理服务活动，退出物业 管理区域现场，保持各项管理与服务活动平稳过渡，权责分明。 5服务要求 5.1客户服务 5.1.1应在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、咨询和投诉处理方式、服务响应时间等。 5.1.2设置24h客户服务电话，铃响三声内接听。 5.1.3影响物业服务对象工作的作业计划应提前24小时公告，如停水停电、电梯维保、消杀作业等。 5.1.4应建立投诉处理机制，满足以下要求： ——提供并公示热线电话、电子邮件等多种投诉渠道； ——及时、妥善处理投诉人的意见和建议； ——投诉处理进程或结果应及时传达给投诉人； ——对投诉进行回访和调查，回访率为100%； ——投诉及处理结果应有记录。 5.1.5日常维修服务应保证受理渠道畅通，并满足以下要求： ——急修应在接到通知10分钟内到场，零修到场不超过要求时间； ——紧急维修、日常零星维修响应及时率100%，维修合格率100%； ——维修时应放置警示标志或进行隔离防护，维修完毕后进行调试，及时清理现场； ——维修结束后应及时回访，回访率为100%； ——建立报修、维修和回访记录。 5.2房屋养护维修 5.2.1综合管理 5.2.1.1物业服务人应根据合同约定及授权，结合建筑使用年限、使用状况，建立健全建筑物及附属 场地设施管理与维护制度，内容完善，管理权责清晰。对物业管理区域的建筑本体公共部位（楼盖、屋 顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、竖井、卫